Елена Мельниченко - Кофе для стажера. Сто дней одного агента

Пётр Алексеевич подошёл к панорамному окну, бросив взгляд на полуденное солнце, которое медленно опускалось вниз.

– Но ведь, чтобы дойти до конца и чтобы проговорить три минуты, нужно человека заинтересовать, так? – Он скрестил руки на груди, продолжая жестикулировать правой. – Знаете, есть такое правило под названием AIDA – Attention, Interest, Desire, Action. Или по-русски: внимание, интерес, желание, действие.

На доске он зарисовал следующую схему, представляющую из себя перевёрнутый треугольник со стрелочками, идущими сверху-вниз, от самой широкой части к узкой вершине. На самом верху было «внимание», а внизу – «действие».

– Итак, что это всё значит? – продолжил разъяснение руководитель, вновь развернувшись к публике. – Это значит то, что сначала нам нужно привлечь внимание, вызвать интерес, дальше нужно сделать какое-то классное предложение и призыв к действию, мол, приходи на встречу, на ней всё обсудим. Это основной принцип влияния на людей. И это очень важно, как зайти в диалог и привлечь внимание человека. А за сколько времени нужно привлечь внимание человека? Как вы считаете?

– Восемь-десять секунд.

– Пятнадцать секунд.

– Минута.

– Ну не, с минутой вы уже перегнули, Григорий, – обратился он к четвёртому стажёру, подтвердив догадку Марка о его имени. – Через минуту он уже составит о вас какое-то впечатление, и он будет либо снисходительно вас слушать, либо повесит трубку. В целом, для того чтобы привлечь внимание клиента, нужно десять-пятнадцать секунд. Но другой вопрос, а что нам делать-то за эти секунды?

– Назвать себя и поздороваться, – практически в один голос ответили Николай и Катя, удивлённо друг на друга посмотрев.

– То есть, выражаясь профессиональным языком, провести самопрезентацию. Верно. И в зависимости от того, как вы её проведёте, человек либо втянется в беседу, либо он будет к вам безучастен. А теперь по очереди продемонстрируйте, как вы приветствуете клиента. Давайте начнём с вас, Николай.

– Добрый день, меня зовут Николай, агентство недвижимости M.R.E.S.

– Самый типичный пример. Вы, Марк?

– Да… – Запольский немного замялся, опустив глаза. – По сути, точно так же, как и Николай.

– Понятно. Григорий?

– Добрый день, Григорий, агентство M.R.E.S, недвижимость Москвы.

– Ну, то есть примерно всё у вас тут одинаково, – подытожил Пётр. – Вначале вы желаете доброго дня клиенту – что очень хорошо. А дальше вы говорите, как вас зовут и представляете нашу компанию, вроде всё логично. Но, друзья, здесь нет ценности. Какую ценность вы несете в приветствии вашему клиенту? Какая для него выгода? Чего он хочет достичь?

Пётр Сергеевич обвёл взглядом аудиторию, постукивая маркером по столу.

– Самое частое: быстро продать, дёшево купить, – уверенно сказал Николай.

– Что-то сделать с недвижимостью? – предположил Григорий.

– Ну… у нас большая база объектов, я могу ему много чего предложить… – медленно протянула Катя.

Руководитель по продажам лишь удручённо покачал головой.

И тут Марка словно бы осенило. Ведь правда, мы звоним сами куда бы то ни было, когда нам надо…

– Решить вопрос! – выпалил он.

– Марк… – с восхищением сказал Пётр Сергеевич. – Вы не перестаёте меня удивлять. У вас точно опыта работы нет? Просто раз за разом умные и смелые мысли слышу из ваших уст сегодня.

С этими словами он вернулся к доске и, написав большими буквами «Решить вопрос», обвёл пункт жирным-жирным кругом.

– Именно. Это ведь входящий, тёплый звонок. Клиент звонит нам сам, потому что ему что-то нужно. Ему, а не нам. Будь то продажа, покупка, аренда, что угодно – мы должны дать понять, что готовы заняться любым его вопросом. А не навязывать свои предложения. Поэтому всё запоминаем, записываем и впредь используем следующее приветствие…

После этого Пётр Сергеевич вновь перевернул доску, протёр её и вывел печатными буквами следующую надпись: «Добрый день, я <���имя>, специалист по решению жилищных вопросов. Чем я могу вам помочь?»

– Вот. Так и только так приветствуйте своих клиентов. С девяти утра до шести вечера, каждый будний день.

После этого мужчина вернулся к столу и ехидно потёр руки.

– Так-с, а теперь мы с вам посмотрим следующий манёвр под названием «перехват инициативы». Марк, вы будете экспертом, а я – клиентом, который вам звонит. Готовы?

– Да, я думаю… – Запольский неуверенно кивнул.

– Отлично. – Пётр выдержал небольшую паузу. – Алло, здравствуйте.

– Добрый день. Я Марк, специалист по решению жилищных вопросов. Чем могу вам помочь?

– Я ищу квартиру в Москве, однокомнатную. Увидел вот, что строится два комплекса: «Дмитрий Донской» и «Победа». Сколько там берут за квадратный метр?

Марк на мгновение растерялся от этого вопроса, его глаза забегали в поисках правильного решения, единственного, которое могло существовать в этом случае

– Сейчас посмотрим, секунду… В «Победе» цена 245 тысяч рублей за метр, в «Донском» – 270.

– Понятно. А есть другие комплексы, с которыми вы работаете?

– Да, есть конечно.

– А есть ли какие-нибудь скидки или акции?

– Да, разумеется!

– А есть видовые квартиры-с обзором на лес, парк или озеро?

– Да, мы вам обязательно что-нибудь подберём.

– Спасибо вам большое, я подумаю, до свидания.

Пётр отпустил маркер, и он звучно стукнулся о деревянный стол, даже немного подпрыгнув. Марк сидел в абсолютной растерянности, хлопал глазами и смотрел на своего шефа. В зале повисло молчание.

– Неприятно, правда? – сказал наконец Пётр. – Вы стараетесь быть открытым, лояльным, отвечать на все его вопросы, а он, неблагодарный такой, берёт и бросает трубку, получив нужную информацию. И идёт звонить уже следующему агенту.

Начальник отдела потянулся за укатившимся прочь маркером, а затем вывел на доске слова: «Перехват инициативы».

– На самом деле, всё довольно просто. Вы должны держать клиента на крючке и после ответа на его вопрос сразу задавать свой. И потихоньку подводить его ко встрече в офисе, где вы можете обсудить всё подробно и точно подобрать тот вариант, который ему понравится. Не раскрывайте всю подноготную, а лишь заинтересуйте! Кстати говоря… как вы думаете, почему именно важно звать клиентов в наш офис, даже если они хотят встретиться где-нибудь на квартире или нейтральной территории-в кафе?

Стажёры задумчиво переглянулись, никто не произнёс ни слова, на что Пётр Сергеевич лишь усмехнулся.

– А вот вы вспомните сами, что вы чувствовали и что вы думали, когда десять дней назад пришли первый раз в офис. Всё вокруг модно, современно, дорого, со вкусом и по-деловому. Везде снуют работники, обсуждаются вопросы, в воздухе в приёмной пахнет кофе – между прочим, не просто так. Создаётся ощущение влиятельной, сильной и опытной компании, которая разберётся с любым вопросом в два счёта. И так думает почти что каждый клиент: «Такой красивый офис, такой огромный штат, такие вежливые специалисты. Да они мою квартиру точно продадут, и по лучшей цене!» Так что помните: офис – наша крепость! Это точка продаж!