Михаил Терентьев - Проект «Личная эффективность». Сборник статей блога за 2019 год

«Хрестоматийной» историей на эту тему считается случай «Первого Национального Банка Чикаго» в США. Когда-то очень прибыльный, во второй половине девяностых годов прошлого века этот банк стал еле-еле выходить на точку безубыточности.

Новое руководство банка дотошно проанализировало клиентскую базу и нашло крупный источник потерь. Он заключался в том, что значительная доля клиентов не хотела работать через многофункциональные банкоматы и онлайн-сервисы. Вместо этого предпочитала старое доброе обслуживание у операционистов. Чтобы простимулировать отказ от этого невыгодного банку поведения, банк ввел комиссию в 3 доллара за каждую операцию через операциониста.

Тогда это было неслыханно. Разразился чудовищный скандал. Только ленивый не пнул руководство банка в СМИ. Политики наперебой негативно высказывались по этому поводу. Конкурирующие банки на разные лады использовали тему «трех долларов» в своей рекламе. Все предрекали банку скорую кончину.

Чем же закончилась история? Банк не только не умер, но и показал рекорды прибыльности.

Какова мораль этой истории в контексте личной эффективности? Возможно, имеет смысл задать себе вопрос: «А не трачу ли я слишком много времени на тех клиентов (или потенциальных клиентов, или «внутренних» клиентов), на которых не надо тратить время?»

Чтобы адекватно ответить на этот вопрос, нужно садиться и считать. Свои фактические временные затраты, стоимость своего времени, варианты альтернативного использования своего времени, стоимость делегирования, результат отказа от определенных групп клиентов, возможность роста в сегментах интересных клиентов и так далее.

Как я уже писал в статье про Кайдзен и Шерлока Холмса: когда видишь результаты улучшений по технологиям «бережливого производства», это выглядит как волшебство. Но, когда начинаешь разбираться, за счет чего это получилось – все примитивно просто и «ничего недоступного для смертных», никаких «тайных техник».

Но почему же, если все так просто, у некоторых получается экономить время, усилия и деньги, а у других – нет? Для себя я вижу, пожалуй, только 2 ответа на этот вопрос:

1) приемы нужно применять, а не рассуждать о том, почему «это у японцев только работает, а вот нашей отрасли / в нашей компании / в нашей стране / в нашем менталитете / у меня лично…» ну дальше сами знаете что; и

2) есть определенные хитрости и нюансы в виде последовательности действий. То есть важно не только «что» применять, но и знать, «как» это сделать оптимальным образом, поскольку любые изменения всегда встречают сопротивление. Даже у самого себя (кто пытался худеть или бросить курить – подтвердит).

В плане последовательности действий, например, интересна японская управленческая методика 5S, позволяющая эффективно организовать рабочее пространство. Чтобы не терять время на муды движения, транспортировки и т.д..

Почему «5S» («пять эс»)? Это аббревиатура от пяти японских слов, эквиваленты которых в русском языке также начинаются с буквы «С»:

1. Систематизация (каждому предмету присваивается своё конкретное место, куда есть легкий доступ – это скорее принцип, чем действие);

2. Соблюдение порядка и чистоты (ну это самоочевидно);

3. Сортировка (документация и/или предметы располагаются на рабочем месте, исходя из частоты их применения: чем чаще используется, тем ближе лежит);

4. Стандартизация (логика организации всегда одна и та же, чтобы не запутаться);

5. Совершенствование (постоянное улучшение системы).

Эта модель работает не только на производстве. Например, с её помощью можно навести и поддерживать порядок в своём компьютере. В дальнейших статьях поделюсь своим небольшим опытом применения этой технологии в офисном и личном пространстве.

…начинается в первого шага. В качестве иллюстрации этой цитаты (вроде как Лао Цзы), а также в продолжение темы «5S» обычно вспоминаю следующую забавную байку.

Девяностые годы прошлого века. На большой машиностроительный завод в российской глубинке приехал японский консультант по бережливому производству (история от участника событий). Можете себе представить, как готовились к этому визиту: скорее всего, это вообще был первый японец в этом ранее закрытом городке.

Однако по прибытию на завод сурового вида гость отказался от положенного у нас в таких случаях застолья. Сразу потребовал, чтобы его провели в цех, на производство, на «гембу». Но и в цеху он провел совсем немного времени. Всего лишь дошел до ближайшего станка, провел по нему пальцем, торжественно предъявил хозяевам испачканный перст и сказал только одно слово: «Грязно». После чего развернулся и направился к привезшей его машине. С явным намерением уехать.

Надо понимать, что за услуги японца были уже заплачены просто сумасшедшие по тем временам деньги… Очевидно, разразился дикий скандал. Озадаченное руководство завода потребовало от гостя как минимум объяснить свои действия.

Как оказалось, консультант имел в виду следующее. Если руководители не могут обеспечить даже такую малость, как чистоту в производственном помещении, то о каких-либо более сложных материях разговаривать вообще не имело смысла.

Японца услышали… На сегодняшний день этот завод является одним из лидеров в России в части внедрения технологий бережливого производства.

Не открою Америки заявлением о том, что «бардак» на рабочем столе («физическом» и «компьютерном») в смысле гор бумаг и файлов – источник серьезных потерь. Но сейчас НЕ будет стандартной проповеди о добродетелях порядка, экономии времени на поиск и т.д. – думаю, что каждый из вас много раз слышал и читал разные ее вариации.

Вместо этого хотелось бы обратить внимание вот на что. Одна из причин «бардака» на рабочем столе – подсознательный страх.

Вроде ж есть шкафы, папки и прочие места для хранения документов. Что мешает убрать документ со стола в соответствующий ему ящик? Да, часто это тупо лень. Но во многих случаях по этому документу нужно сделать какие-то действия. И мы подсознательно боимся, что, убрав документ из поля зрения, мы просто о нем забудем. «С глаз долой – из сердца вон», как говорится.

Но потом «прилетает» еще один документ, потом еще один… И в результате у некоторых на столах под горой бумаг можно найти документы чуть ли не двухгодичной давности! (не преувеличиваю, сам видел).

В моей практике «промывания мозгов» сотрудникам по поводу порядка на столе часто помогает следующая аргументация.

1. Если бы хранение важного документа «в поле зрения» помогало вам отработать этот документ, он бы не лежал там неделями или месяцами. Соответственно – нет разницы, лежит он в шкафу или на столе.