Ник Морган - Сигналы влияния. Как убеждать и контролировать людей

– Эмоциональные выплески – горячий материал для телевидения; они обязательно попадут в хронику. Если рядом с текущими слезами работают телекамеры, вы от них никуда не скроетесь. На телевидении трудятся профессионалы, и они охотятся за сильными эмоциями. Другими словами, все мы любим смотреть, как люди сердятся, печалятся, радуются, пока в этом видны страсть и экстремальность. Эмоции будут хорошо смотреться на экране, соответственно, их и будут показывать в прайм-тайм.

– Если эмоции будут противоречить основному представлению о вас, они обязательно попадут в новости. Когда Хиллари Клинтон расчувствовалась от волнения во время предвыборной кампании, это оказалось сенсацией, потому что сложившееся о ней представление гласило, что она – сдержанный, лишенный эмоций кандидат. Вокруг этого возникла также история, основанная на вопросе о тендерных различиях: не играла ли она роль жесткого руководителя, чтобы положить конец сомнениям в ее способности выступать на мировой арене из-за того, что она женщина? Ее слезы могли быть наигранными, а могли быть натуральными, но в любом случае это была сенсация, поскольку они не соответствовали сложившемуся представлению о характере Клинтон. Вопрос стоял лишь о том, поддерживают ли они это представление или подрывают его?

– Состоявшийся общественный деятель может раздвигать границы приемлемого в данный момент поведения. Слезные монологи Бейнер стали уже привычными; он перевернул представления о том, что может быть приемлемо в рамках публичного эмоционального выплеска. После нескольких возбужденных статей пресса перешла к другим предметам, поскольку вписала такое поведение в устоявшийся образ этого деятеля. Другими словами, так как Бейнер хорошо известен на американской национальной арене и представление о нем уже сложилось, его приступы плача лишь добавляют изюминку и не противоречат общему сюжету.

– Несмотря на то что границы приемлемых эмоций могут смещаться, необходимость чувства такта всегда остается неизменной. Мы ожидаем от наших лидеров некоей эмоциональной чувствительности, а также проявления силы. Поэтому сдерживаемые эмоции всегда будут производить лучшее впечатление, нежели неконтролируемые выплески.

Суть в том, что эмоции обладают притягательностью; мы не оставляем без внимания и безгранично почитаем лидеров, которые выказывают гнев, сочувствие, возбуждение и всю прочую линейку человеческих эмоций в нужный момент и на подходящем уровне. Мир в целом стал гораздо более терпим к публичному проявлению эмоций, но мы по-прежнему ожидаем от наших лидеров тактичности в этом плане.

Есть еще одна вещь, в отношении которой наши представления о норме изменились. Реалии деловой жизни в XXI столетии, в особенности после 2008 года, предполагают, что многим из нас больше знакомы виртуальные переговоры, чем встречи лицом к лицу. Это знаменует собой огромный сдвиг в работе организаций, произошедший меньше чем за одно поколение. Разумеется, поставщики высокотехнологичного оборудования, делающего такие встречи возможными, всячески расхваливают его преимущества – эффективность, скорость, экономия на транспорте и т. д. И эти достоинства неоспоримы.

Однако какие проблемы принесло такое сильное изменение в общественном поведении? Я вижу пять основных направлений. Как мы уже обсуждали, наше бессознательное берет на себя задачу воспринимать настроения и намерения других людей посредством считывания их языка тела. А поскольку мозг запоминает информацию, ориентируясь на связанные с ней эмоции, в ситуации, когда не видно ни эмоций, ни намерений, мы приобретаем не так уж и много.

– Первая крупная проблема, связанная с виртуальной коммуникацией, заключается в том, что очень сложно запомнить что-либо из того, что мы узнаем таким образом, без второго потока информации относительно намерений и эмоций, которым нас постоянно снабжает наше бессознательное. Большая часть этого второго потока передается при помощи языка тела, а значительная доля последнего недоступна при разговоре по телефону. Поэтому наш ум моментально теряет полную картину, мы не можем достаточно точно прочитать эмоциональный подтекст и поэтому не способны запомнить многое из того, что слышим.

– Вторая крупная проблема неразрывно связана с первой. Объем нашего внимания уменьшается. Недавние исследования Джона Медины показали, что периоды внимательного слушания могут укорачиваться до десяти минут [62] John Medina, Brain Rules: 12 Principles for Surviving and Thriving at Work, Home, and School (Pear Press, 2009). . Однако привычка диктует нам, что на совещания следует отводить часовые интервалы, а иногда и больше времени. Поэтому получается, что эти совещания, в особенности виртуальные, превышают период, доступный для нашего внимания.

– Третья крупная проблема – это отсутствие социальных сигналов, указывающих, когда ваша аудитория озадачена, сбита с толку, заинтересована или утомлена. До вас доходит лишь их небольшая часть. Хороший оратор немедленно почувствует атмосферу в зале и будет вести себя соответственно, если речь идет о собрании в реальности. При виртуальном совещании это невозможно.

– Четвертая крупная проблема вытекает из третьей – при отсутствии социальных сигналов быстро развивается непонимание. Мы все знаем, какая неразбериха может случиться из-за одного неверно понятого электронного письма, если читающий придает написанному интонацию, которая вовсе не подразумевалась. То же самое может произойти во время аудиоконференции. К примеру, если в ответ на вашу речь вы слышите тишину, означает ли это, что все пребывают в восторженном трепете, или они вас просто не слушали, или же они вообще выключили звук, чтобы можно было без помех заняться своими делами?

– Последняя крупная проблема, возникающая во время виртуальных совещаний, состоит в отсутствии связи, которая возникает, когда люди встречаются лицом к лицу, оценивают друг друга, находят общие интересы и ощущают взаимную приязнь. В результате соединяющие их узы – узы доверия – оказываются непрочными.

Что же можно сделать, чтобы вдохнуть жизнь в это порой благословение, а порой проклятие современного мира – виртуальные совещания?

– Смириться с несовершенной природой виртуальных совещаний. Не пытайтесь сделать из виртуальных совещаний нечто такое, чем они не являются, или заставить их нести нагрузку, для которой они не предназначены. Решайте с помощью виртуальных совещаний менее важные вопросы, а все, что связано с эмоциями, оставьте для личных встреч, поскольку эмоции и намерения передаются главным образом через язык тела.