Джудит Глейзер - Идеальные переговоры

На протяжении более десяти лет я работала с четырнадцатью наставниками для руководящего состава в крупной фирме по оказанию профессиональных услуг. В одном из упражнений каждой группе из пятнадцати партнеров мы давали список из семи прилагательных для описания одного героя, взятого из какого-нибудь романа. После чего просили руководителей вынести суждение о том, как мог бы выглядеть этот человек. Половина участников связывала семь прилагательных со словом «холодный», которое значилось в середине списка; а другая половина – со словом «теплый». Затем мы проанализировали, как участники эксперимента отвечали на наш вопрос: «Этому человеку можно доверять или, наоборот, нельзя?»

И вот что поражает: несмотря на то что «холодный» и «теплый» были единственными разными словами в обоих списках, тем не менее почти в каждом случае те, у кого в перечне значилось слово «холодный», оценивали человека как не заслуживающего доверия, в то время как имевшие в списке слово «теплый» оценивали человека как достойного доверия. Учитывая это исследование и то, что мы открыли, можно сказать, что есть вещи, которые вы можете делать, чтобы не подстраиваться в разговоре под другого человека, а просто «разогревать» его (то есть использовать «эффект прайминга»), – и вы получите наилучшие результаты.

Поскольку намерение имеет важное значение, в прайминге должны присутствовать искренность и честность. Он должен выполняться с настроенностью разума на истинное партнерство, а не как жульнический прием в рамках игры «кто кого осилит». Не забывайте, что мозг человека может быть в любую минуту перенацелен на самооборону, что наш разум и сердце в первую очередь стараются выявить обман и манипулирование.

Существует ряд действий, способствующих тому, чтобы направить разговор в сторону успеха. Есть и практические приемы, которые вы можете освоить на работе, чтобы установить с коллегами взаимосвязь, доверие и понимание. Когда вы имеете дело с людьми, с которыми у вас сложился низкий уровень доверия, вы можете поднять его нейрохимически – пожатием руки. Когда вы приближаетесь к человеку, чтобы пожать ему руку, высвобождается окситоцин, а он приводит в действие реакцию мозга: «Это друг, а не враг».

Далее, возможно, потребуется какое-то время, прежде чем это чувство полностью закрепится, но каждое рукопожатие повышает уровень взаимного доверия. Высвобождение окситоцина подобно химическому коктейлю в мозге, что изменяет наше представление о людях. Он устраняет неуверенность в человеке. При этом мы рассуждаем про себя: «Пожалуй, он не такой уж плохой» и, скорее всего, даже не подозреваем, почему мы так считаем. Пожатие руки перед деловыми переговорами также повышает шанс на получение позитивного результата.

Вы можете изменить результат встречи, начав ее с активного выстраивания доверия. Такое действие посылает сигнал в миндалевидное тело – замедлить темп и успокоиться – и позволяет другим областям мозга активно искать подтверждение, что это будет действительно хороший опыт, построенный на доверии. Наилучший способ провести деловую встречу в направлении повышения доверия – это начать с установления правил вовлечения.

Одним из способов выполнения данного упражнения является использование листа бумаги с надписью: «Правила вовлечения», который вы можете повесить напротив своего рабочего места. Попросите каждого, находящегося в кабинете, предложить практические приемы или «правила», которые привели бы разговор и встречу в целом к наилучшему результату. Большинство людей будут говорить что-нибудь вроде: «У нас будет открытое, доверительное общение и в конечном счете мы придем к соглашению». Ну что ж, взять это как одно из основных правил является прекрасной идеей. Затем попросите коллег назвать необходимые условия – поведение, отношения и тому подобное – в общем, все то, что необходимо, чтобы создать самое доверительное разговорное пространство.

По мере того как люди будут добавлять что-то от себя к «Правилам вовлечения», будет изменяться и химия их мозга. Миндалевидное тело почувствует удовлетворение от того, что ему не нужно действовать в качестве «защитника», и разговор будет носить спокойный характер. Лимбическая система мозга – наш эмоциональный центр – получает то, что ему нужно, а именно ощущение заботы, потому что люди говорят об условиях, при которых можно в полной безопасности делиться реальными эмоциями (например, одним из правил может быть такое: «Мы все будем слушать друг друга без осуждения»). Гомогенетическая кора головного мозга может подключиться к работе, когда мы принимаем такие правила: «Ценна каждая идея». А префронтальная кора головного мозга открыта и готова мыслить с позиции сочувствия, поскольку, когда миндалевидное тело находится в спокойном состоянии, нейрохимические сообщения, посланные в префронтальную кору, дают ей знать, что не предвидится никакой опасности и можно действовать.

Когда мы создаем условия, снижающие уровень стимуляции миндалевидного тела, это способствует повышению доверия как между отдельными лицами, так и в рамках групп и целых организаций, а также большей связи префронтальной коры головного мозга и мозга сердца.

Во время деловых встреч многие мои клиенты сидят во главе стола, в то время как представители противной стороны располагаются на другом его конце. Когда люди таким образом утверждают свой должностной авторитет, они посылают в мозг сигналы о своем «альфа-доминирующем» положении. Сидя на противоположных местах, они как бы заявляют о своей власти, соответствующей занимаемой должности, вместо того чтобы посылать сигналы о том, что они здесь для того, чтобы выступать партнерами своим собеседникам. С целью смягчить эту позицию силы и послать сигналы доверия представителям противной стороны вы можете еще до начала встречи сделать несколько предварительных ходов.

● Заблаговременно послать приглашенным повестку дня.Быть открытыми для предложений, выходящих за пределы пунктов повестки дня.

● Расширить круг людей, которым оказывают доверие.Спросить, кто еще мог бы присутствовать на этой встрече и кто мог бы с пользой для дела подключиться к разговору.

● Послать пересмотренную повестку дня.Заново выслать ее с новыми пунктами, которые были представлены на рассмотрение и добавлены участниками обеих сторон.

● Заново продумать, как рассадить участников встречи.Во время встречи садитесь рядом с представителем противной стороны, а не на противоположных концах стола. Положите бумаги с повесткой дня перед каждым из присутствующих и работайте над ними вместе – пусть одна и другая сторона вписывает туда любые поправки и идеи.