Боб Бург - Из противников в союзники

Если бы вы негативно отреагировали на первоначальную реплику портье, то он, скорее всего, занял бы оборонительную позицию и вместо конструктивного диалога у вас получился бы спор. Но вместо этого вы повели себя доброжелательно, отнеслись с пониманием и предложили решение, которое портье с радостью принял.

Запомните: сначала — согласиться. Потом — и только потом — начинать убеждать.

Без четверти десять вечера, таможенный пост в международном аэропорту Торонто, все идет гладко. Мне осталось пройти проверку в последнем окне, и на улице меня уже ждал шофер, чтобы отвезти в гостиницу, где я собирался хорошенько выспаться перед утренней лекцией. Но произошла заминка.

Как обычно, все сотрудники иммиграционной службы вели себя предельно вежливо (по моим наблюдениям, канадцы в целом очень приветливые люди). Подходя к девушке на последнем пункте миграционного контроля, я ей улыбнулся, и она ответила тем же.

Учитывая, что рамки предстоящего разговора были заданы положительные, я оказался не готов к тому, что случилось.

Когда она спросила меня о цели прилета в Канаду, я объяснил, что собираюсь выступать на национальном собрании финансовых консультантов. И тут ее словно подменили. «Значит, вы будете проводить семинар?» — спросила она. Когда я ответил утвердительно, она разволновалась.

«На какую тему будете делать доклад?» — мне показалось, что она интересовалась не из праздного любопытства, а словно ожидая чего-то нехорошего.

Когда я назвал тему, она попросила уточнить. Я уточнил, но мой ответ ее не устроил. Ей нужно было знать еще подробнее. Я дал необходимые пояснения, после чего она начала задавать вопросы о пригласившей меня компании, о ее истории, о численности моей аудитории и о других вещах, явно не имевших отношения к ситуации (я часто бывал в Канаде с лекциями и семинарами и знал, какая информация интересует миграционную службу).

Что-то было не в порядке. Почему девушка так внезапно изменила ко мне отношение?

Обычно подобная враждебность и неприязнь к собеседнику имеет два объяснения: официальное и реальное. Часто человек сам не осознает разницы между этими причинами, хотя описываемый случай — не такой.

Сотрудницу миграционной службы что-то беспокоило, но я пока не понимал, что именно. Нужно было как можно скорее это выяснить, иначе я рисковал застрять там на несколько часов.

Девушка попросила меня уточнить свой статус: ведущий семинара, консультант, лектор или выступающий. В принципе, я бы определил себя просто как хорошего человека, но в данном случае от меня ждали явно другого ответа. В тот момент все сказанное мной могло быть использовано против меня.

Когда я сказал, что наиболее точное для меня определение — выступающий, она неодобрительно покачала головой.

Важное примечание: в таких ситуациях, какие бы чувства вы ни испытывали — злость, непонимание, замешательство, обиду, — старайтесь держать себя в руках. Не давайте воли эмоциям. Сохраняйте на лице теплую искреннюю улыбку и на все вопросы отвечайте предельно вежливо и терпеливо. Человек ведет себя грубо, потому что провоцирует вас, хочет, чтобы вы начали нервничать и потеряли самообладание. Каким-то образом (скорее всего, ненамеренно) вы задели его чувства, и теперь он хочет сделать то же самое с вами. Не стоит повышать голос или оскорблять собеседника. Мыслите трезво.

Затем девушка поинтересовалась, каким образом будет оплачиваться мое выступление: символическим вознаграждением или солидным гонораром. Наверное, она бы предпочла, чтобы я получил символическое вознаграждение, но я не стал скрывать правду и ответил, что мне выплатят гонорар.

И еще одно очень важное замечание: врать в принципе нехорошо (если только речь не идет о какой-то угрозе для близкого вам человека), к тому же часто ложь оборачивается против вас. Например, если бы я сказал, что буду выступать за символическую оплату, а потом служащая задержала бы меня для проверки и узнала размер обещанного мне гонорара, у меня возникли бы серьезные неприятности. Меня могли бы без обсуждений отправить обратно. Клиент был бы недоволен. Так что, правда — лучшая политика.

Сотрудница миграционной службы: Мистер Бург, я объясню вам, в чем дело.

Затем она процитировала какое-то правило, вряд ли имевшее отношение к истинной причине этого допроса с пристрастием. Понимая, что она просто пытается предоставить мне логическое объяснение своих действий, я слушал внимательно и не перебивал.

Я: Я прекрасно вас понимаю. У вас существуют определенные правила, и их нужно соблюдать. Я гость вашей страны и отношусь к ней с уважением, поэтому постараюсь сделать все возможное, чтобы ничего не нарушить.

Да, я с ней согласился. Вспомните принцип согласия из предыдущей главы: никто не спорит с самим собой!

Реальная причина ее предвзятого отношения ко мне пока не была озвучена, но я знал, что это вскоре произойдет. И мои ожидания оправдались.

Сотрудница миграционной службы: Знаете ли вы… (тут она назвала имя одного успешного американского писателя и лектора)?

Я: Я его знаю, хотя лично не знаком.

Сотрудница миграционной службы: Несколько месяцев назад я общалась с ним на этом самом месте, и он оказался самым неприятным, самым высокомерным человеком, которого я когда-либо встречала.

Значит, вот в чем дело. Вот что не давало покоя этой девушке и в итоге отразилось на мне. Человек, на первый взгляд, имевший со мной много общего, чем-то ее обидел. Теперь она — уверен, неосознанно — вымещала эту обиду на мне, пытаясь компенсировать моральный ущерб за мой счет. Я ведь стоял прямо перед ней. Значит, наш инцидент был связан только с этим, и ни с чем иным.

В данной ситуации следовало учесть два принципа конструктивного влияния:

1. Люди принимают решения на основании неполных сведений (например, своей системы убеждений). Я пишу книги и выступаю на семинарах, приехал из США, следовательно, я должен быть точно таким же, как тот хамоватый американский докладчик, с которым ей довелось пообщаться.

2. Нами управляет эго. Чувства сотрудницы миграционной службы были задеты. Человек с раненым самолюбием ведет себя не так, как ему свойственно по природе. Когда я только направлялся в сторону этой девушки, она показалась мне милой. Я был уверен, что на самом деле она такая и есть.

Далее склонить ее на свою сторону уже было несложно. У сотрудницы была возможность дать выход своим отрицательным эмоциям и показать мне, что моя судьба — в ее руках. Я не возражал. Конечно, было бы неправильным, с моей точки зрения, согласиться с ней и оскорбить своего коллегу и соотечественника. Поэтому я просто сказал: «Благодарю вас за терпение и помощь в прохождении этой процедуры».