Боб Бург - Из противников в союзники

Ответить на просьбу или призыв к неподходящим вам действиям можно так: «Меня не устраивает…». Можно также использовать другие «я-сообщения», которые передали бы вашу идею, не вызвав конфронтацию, или сказать: «Джон, к сожалению, как бы ни нравилась мне идея нашего делового сотрудничества, мне не кажется, что ты наравне со мной заинтересован во взаимной выгоде так же, как я». Собеседник поймет, что вы имеете в виду, но благодаря вашей формулировке не будет считать себя оскорбленным.

Да, жизнь непроста и непредсказуема, поэтому нужно знать, как превращать потенциальных противников в союзников. По возможности старайтесь подтягивать их к своему уровню. Если не получится, хотя бы защищайте себя и свою репутацию, не опускаясь до их уровня.

Представьте, что вы хотите купить товар, но либо цена слишком высока, либо какой-то иной аспект сделки для вас неприемлем. Как отклонить предложение, не обидев продавца, и сохранить возможность будущего диалога?

Очень важно сделать это правильно, во-первых, потому, что к людям нужно относиться достойно и уважительно. Кроме того, как мы уже говорили, самый эффективный способ получить желаемое — вызвать у человека приятное самоощущение и симпатию к вам.

Самолюбие побуждает к эмоциональным решениям, и оскорбленный человек нередко делает выбор даже в ущерб собственным интересам. Да, даже продавцы. Им, конечно, нужна сделка, но не до такой степени, чтобы смириться с оскорблением.

Грубый и непродуктивный способ отказаться от предложения — сказать: «Это совершенно неприемлемо. Вы должны дать мне… или я откажусь!» У человека не останется запасного выхода, он будет загнан в угол, ему придется либо снимать свое предложение, либо соглашаться на ваши требования.

Но вместе с тем можно корректно отклонить предложение, позволив собеседнику сохранить достоинство и понять, что он должен предложить более выгодные условия.

Рассмотрим пример.

Продавец Стив: Товар будет стоить столько-то, и доставка займет две недели.

Вы: Спасибо, Стив. Благодарю за предложение. К сожалению, при такой стоимости и столь длительных сроках поставки эта сделка для меня неоправданна. Но еще раз спасибо за предложение.

Посмотрите, как тактично вы сформулировали отказ: поблагодарили продавца за предложение. Вы объяснили ему причины своего отказа с помощью изящного «я-сообщения». (В отличие от тех случаев, когда нужно элегантно сказать «нет», в подобных ситуациях обязательно нужно назвать конкретные причины, иначе собеседник не будет располагать необходимой информацией, чтобы, по возможности, помочь вам.) Затем вы еще раз выразили благодарность.

Вы вежливо и уважительно сказали «нет», не задев самолюбие продавца. Люди вроде Стива хотят вести дела с людьми вроде вас. Теперь помолчите и посмотрите, не сделает ли Стив новое предложение, не спросит ли, какая цена и сроки поставки вас устроили бы.

Скорее всего, он так и поступит. А если нет? Тогда вы можете задать ему один простой и красивый вопрос.

Если после вашей реплики он ничего не ответит (а товар вам действительно очень нужен), спросите: «Стив, что вы могли бы предложить, чтобы эта покупка стала для меня оправданной?»

Этот уважительный вопрос позволит продавцу дать вам уместный ответ.

Он либо сделает вам более выгодное предложение, либо нет. Здесь нет никаких гарантий. (Иногда условия предложения негибкие, подчиняются каким-то требованиям и, следовательно, не допускают возможности переговоров.) Затем выбор останется за вами.

Однако я уверен, что, если вы используете прием с «неоправданной сделкой» вместо короткого «нет», вероятность того, что продавец изо всех сил постарается вам угодить, возрастет в разы.

Доводилось ли вам разговаривать с человеком, который постоянно вас перебивал? Приятного мало, согласитесь. Вы хотите сформулировать какую-то мысль, но собеседник настолько одержим желанием высказать свое мнение, что перебивает вас после каждого слова или фразы, с которыми не согласен.

Если вы утратите бдительность и позволите втянуть себя в нескончаемую череду взаимных перебиваний, то не заметите, как начнете спорить и кричать друг на друга. Итог? Ни одна из сторон не услышит другую и не будет услышана, а после разговора вы будете испытывать взаимное недовольство. К тому же в следующий раз вам будет еще сложнее повлиять на этого человека.

Как же повести себя в такой непростой и потенциально взрывоопасной ситуации?

Есть один эффективный маневр, которым можно воспользоваться, если собеседник перебил вас уже не в первый раз. В частности, если он сделал это после того, как сам задал провокационный вопрос.

Сначала дождитесь, пока он закончит свою мысль, после чего спокойно и вежливо произнесите: «Дейв, я ценю твой интерес к этой теме, но никому из нас не пойдет на пользу, если ты будешь перебивать, пока я пытаюсь ответить на тобой же заданный вопрос».

Иными словами, не пытайтесь продолжить отвечать, а корректно смените тему, дав собеседнику понять, что если он заинтересован в продолжении этого разговора, то пусть слушает не перебивая.

Как вы понимаете, таким образом вы тактично изменили рамки общения.

Второй способ — замолчать и дать человеку высказаться. Затем, никак не показывая своего недовольства (это ключевое условие), продолжить свою мысль. Сделайте так несколько раз, и собеседник, скорее всего, поймет: вы вежливы и терпеливы, но не дадите сбить себя с толку.

Третий способ воздействия на перебивающего собеседника — в данном случае выстреливающего вопросами при каждом несогласии — сказать ему: «Мне продолжить свою мысль или ответить на ваш вопрос?» Затем без колебаний и с искренней скромной улыбкой добавьте: «Вообще-то я не так умен, чтобы держать всю информацию в голове. Я не умею отвечать на все вопросы сразу».

Вы должны понимать, что бывают такие собеседники, которым ваше мнение, в принципе, не нужно. Они уже все для себя решили и не хотят, чтобы им морочили голову фактами. Их можно сравнить с адвокатами обвинения, которые только и ждут, когда вы совершите ошибку, чтобы нанести решающий удар.

В таком случае лучше всего притормозить, сохранять спокойствие и, возможно, даже спросить с использованием «я-сообщения»: «Дейв, тебе действительно интересно мое мнение? У меня такое ощущение, что ты уже принял решение. Я бы с удовольствием ответил на твой вопрос и твое мнение тоже послушал бы, но я хочу быть уверен, что смогу закончить свою мысль».