Боб Бург - Из противников в союзники

Понимание этого поможет вам держаться твердо, но тактично, чтобы добиться договоренности о будущем разговоре в удобное для всех время.

Вы когда-нибудь сталкивались лицом к лицу с человеком, который вроде бы должен помнить ваше имя, но не помнит? Вы чувствовали, как ему неловко? Попытались ли вы ему помочь, еще раз представившись, или оставили мучиться?

От вашего ответа зависит, насколько приятно было с вами общаться. А также захочет ли этот человек при прочих равных условиях вести с вами дела, рекомендовать ваши услуги своим знакомым, быть вашим другом, помогать вам в достижении ваших целей.

При каждой встрече заново представляйтесь человеку, с которым уже знакомились, пока не будете уверены, что он запомнил ваше имя (возможно, он сам даст это понять). Такая практика никогда не повредит, зато может сыграть существенную роль в улучшении ваших нынешних и будущих отношений.

То же самое касается телефонных разговоров. Очень часто мне звонят разные люди и, не назвав себя, сразу спрашивают: «Привет, Боб, как дела?» Поскольку я не хочу поставить человека в неловкое положение или ненароком его унизить, я отвечаю: «Все хорошо, а у тебя?» Следующие несколько минут я усиленно стараюсь вычислить, с кем же все-таки разговариваю.

Я, в свою очередь, когда кому-то звоню, начинаю обычно с приветствия: «Здравствуйте, Дейв. Это Боб Бург». Я делаю это каждый раз до тех пор, пока человек не начнет узнавать меня по голосу и не скажет, что представляться уже не нужно. Однако без лишних слов понятно, что моя предусмотрительность радует собеседников.

Правда, все хорошо в меру. Помню, как-то позвонил одной чудесной девушке, а когда она сняла трубку, произнес: «Привет, это Боб Бург». В ответ она заметила: «Боб, я прекрасно знаю, что это ты: мы уже три месяца ходим на свидания!» Что ж, умеренность никогда не была моим сильным качеством.

С одной стороны, может быть немного неловко каждый раз представляться собеседнику, с которым уже знакомились, но вы никогда не обидите человека тем, что постараетесь облегчить ему жизнь. С другой стороны, если бы вы этого не сделали, то могли бы поставить его в неловкое положение, смутить и даже вызвать у него легкую антипатию.

Какой результат вам больше нравится? Стоит ли он чуточки дополнительных усилий?

Мелкий штрих в общей картине конструктивного влияния? Может быть, мелкий. А может, нет.

Большинству людей неловко говорить о деньгах. Возможно, им с детства внушали мысль, что обсуждать денежные вопросы с малознакомыми людьми невежливо.

Действительно, неправильный подход к разговору о деньгах может оттолкнуть собеседника. Наверняка у вас есть опыт общения с человеком, который постоянно жалуется на нехватку денег, вызывая у вас психологический дискомфорт, или хвалится, сколько денег потратил на роскошный отпуск или очередное приобретение.

Проблемы начинаются, когда человек вам задолжал, но либо забывает вернуть деньги, либо задерживает погашение долга. Будь то сосед, задолжавший вам свою часть платы за аренду жилья, друг, одолживший немного до лучших времен, или постоянный покупатель, просрочивший платеж, — в каждом из этих случаев перед вами встает дилемма: как заставить человека вернуть вам долг, не обидев его и не причинив вреда будущим отношениям?

Обычно бывает достаточно одного напоминания: «Салли, сможешь ли ты завтра отдать свою часть денег за аренду? В конце недели я должен заплатить хозяину».

А если говорить о стойкой тенденции? Например, добывать деньги у задерживающего оплату клиента или покупателя — занятие не из приятных. Может возникнуть конфликт, которого вы совсем не хотите.

Я сейчас не говорю о тех, кто просто забыл и сделал это впервые. В таком случае достаточно просто позвонить и напомнить. Тут никаких сложностей возникнуть не должно.

Вопрос в том, как взыскать долги с тех, для кого этот платеж — хоть и создается впечатление, что человек заплатит, — не входит в число приоритетных задач. Например, вам сказали, что чек был отправлен по почте, но во входящей корреспонденции его нет.

Где-то в глубине души вы подозреваете, что:

1. Вам не заплатят за уже оказанные услуги или предоставленный товар.

2. Если все-таки удастся получить то, что вам задолжали, то только путем угроз, обмана или иным неконструктивным способом, который испортит отношения и закончится потерей клиента.

Что касается второго пункта, то кто-то скажет, что с таким клиентом лучше вообще больше не связываться. В идеальном мире это так. Но вдруг это крупный клиент, вдруг вам нужны его заказы. Поэтому разве не лучше получить свои законные деньги и приучить человека платить вовремя, при этом сохранив его в качестве делового партнера?

Хотите с честью выйти из этого положения, как настоящий мастер конструктивного влияния? Тогда расскажу, как успешно и корректно получить то, что вам причитается.

1. Изложите суть проблемы. Составьте письмо — электронное или обычное — в зависимости от того, как хорошо вы знаете этого человека и его привычки в работе с корреспонденцией.

2. Проявите чувство такта. Сделайте комплимент в адрес человека, сделав акцент на его честности и благородстве.

3. Выразите благодарность . Расскажите, как приятно вам оказывать услуги этому человеку, и выразите надежду на то, что он оценивает их гораздо дороже, чем они ему обходятся.

4. Побудите к действиям. Объясните, что вы «были бы очень рады» получить оплату сегодня.

5. Позвольте сохранить лицо. Добавьте, что если существует какая-то проблема, о которой вам неизвестно, то вы были бы рады получить информацию, чтобы внести соответствующие коррективы в прежнюю договоренность.

Ваша задача — не показаться излишне требовательным, но в то же время не выглядеть слабым. Через день после письменного обращения позвоните по телефону и поинтересуйтесь, был ли отправлен чек. Если человек действительно собирался вам заплатить, то этот метод должен сработать.

Давайте рассмотрим образец такого письма:

Уважаемая Пэт!

Хочу поблагодарить вас за заказ. Вы и ваша команда не только предлагаете высококачественную продукцию, но и являетесь воплощением ценностей, основанных на высоких стандартах порядочности и честности.

Для меня было честью и удовольствием обеспечить ваши потребности в ________. Как вам известно, наша цель заключается в высоком качестве работы с клиентами, и я искренне надеюсь, что вы оцениваете наши услуги гораздо выше, чем они стоят. Если это не так, надеюсь, вы не преминете сообщить об этом прямо и лично.