Боб Бург - Из противников в союзники

Пэт, срок платежа в размере 670 000 долларов за последний проект (счет-фактура № 5791-А от 20.06.2013) уже прошел, и я был бы весьма признателен, если бы вы сегодня выслали нам чек. В таком случае мы сможем и дальше с радостью предоставлять вам и вашей замечательной компании своевременные и качественные услуги.

Разумеется, если существует некая проблема, о которой мне неизвестно, сразу же позвоните мне по номеру 555-1212, чтобы мы смогли обсудить наши дальнейшие действия.

Еще раз благодарю вас за плодотворное сотрудничество и желаю всего наилучшего.

Дон Томас

На следующий день позвоните Пэт и узнайте, как обстоят дела с оплатой. Возможно, этот звонок не понадобится. Есть вероятность, что вы немедленно получите электронное письмо с извинениями и заверением в том, что чек будет выслан до конца текущего дня. И это будет сделано.

Помню, как много лет назад выступал с лекцией перед сотрудниками одной из гостиниц «Ritz Carlton» и был глубоко впечатлен общением с персоналом, работающим непосредственно с постояльцами. И мое мнение до сих пор не изменилось.

Вместо простого «здравствуйте» или, еще хуже, безмолвного кивка головой служащие гостиницы приветствуют гостей — в зависимости от времени суток — словами «доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер».

И когда гость их благодарит, они всегда отвечают предельно дружелюбно. Как вы думаете, что они говорят? «Не за что»?

Ни в коем случае!

Они говорят: «Рады были помочь».

И это слова настоящего мастера конструктивного влияния. Они уместны всегда и везде, в общении с любым человеком и в любой ситуации. Такие мелочи в выборе слов способны значительно увеличить наше влияние на собеседников.

«Рад был помочь» — и этим все сказано, не так ли? Мне приятно быть полезным, и я с радостью сделаю это еще раз. А вот слова «Не за что» имеют совершенно противоположный смысловой оттенок: мол, ваша просьба — ерунда, моя помощь невелика и не имеет никакой ценности. Это совсем не то, что вы должны донести до сознания собеседника.

Однажды, выступая перед выпускниками средней школы, я объяснил им, что, работая в ресторане, продавая запчасти для автомобилей или отвечая на вопросы потенциального работодателя, они легко могут выделиться на фоне всех остальных, произнеся эти три слова: «Рад был помочь».

Взрослые, вы тоже можете взять на вооружение этот совет.

«Пожалуйста» — хороший ответ. «Рад был помочь» — еще лучше.

Пусть такая реакция на благодарность станет вашей привычкой. Вы не пожалеете.

Рад был помочь.

Во время одного лекционного тура я решил заглянуть в очень симпатичный местный спортивный центр, чтобы немного размяться.

Через десять минут занятий на «Беговой дорожке» я услышал объявление, прозвучавшее по громкой связи. Тон сообщения показался мне несколько высокомерным, и сам текст был ничуть не лучше: «Обращаемся к посетителям центра. Просим вас проявлять уважение друг к другу и не занимать ”Беговые дорожки“ более чем на 30 минут, когда к ним выстроилась очередь. Невежливо заставлять других посетителей ждать».

От моих наблюдательных глаз и внимательных ушей не ускользнула мгновенная досада на лицах многих посетителей центра, в том числе тех, кто занимался на кардиотренажерах.

Правомерна ли была просьба, с которой работник центра обратился к посетителям? Конечно, получасовой лимит вполне оправдан и, по словам постоянных клиентов центра, с которыми мне удалось пообщаться, ни у кого не вызывает возражений. Если кто-то не соблюдал введенное правило, нельзя было оставлять это без внимания. И в данном случае для напоминания лучше всего подходило именно публичное сообщение.

Однако в тот момент, когда оно прозвучало, занято было лишь около половины кардиотренажеров, поэтому напоминание о лимите времени вызвало у занимавшихся легкое недоумение. Судя по ироничным усмешкам и кивкам, к недоумению у многих подмешивалось возмущение.

И тон, и текст сообщения имели негативный, оскорбительный оттенок, как будто администрация центра обращалась к толпе безответственных сорванцов, а не ко взрослым людям, постоянным клиентам, которые с легкостью могли бы перестать ими быть и потратить свои деньги на абонемент в другом спортивном клубе.

Могло ли сообщение прозвучать так, чтобы посетители центра с уважением отнеслись к правилу и были бы благодарны за напоминание о нем? Могло. Например, так:

Доброе утро, уважаемые посетители центра! Как всегда, мы рады приветствовать вас у себя в гостях. Приятно видеть, с каким удовольствием и энергией вы занимаетесь. Нам бы очень хотелось, чтобы тренировки в нашем центре приносили вам только положительные эмоции, поэтому просим вас, когда все кардиотренажеры заняты, не работать на них более тридцати минут. В таком случае никому из вас не придется слишком долго ждать своей очереди, и вы сможете с удовольствием провести тренировку. Благодарим вас за внимание и за то, что выбрали наш центр. Желаем вам успешных занятий и хорошего дня!

Такое сообщение задает позитивный настрой и существенно увеличивает вероятность того, что к просьбе не только отнесутся благосклонно, но и выполнят ее. В нем даже озвучена определенная выгода для слушающих: если я буду соблюдать правило, мне не придется слишком долго дожидаться свободного тренажера.

Смысл и намерение сообщения сохранились, но достигнутый эффект кардинально поменялся.

Можно очень быстро стать профессионалом в составлении подобных сообщений, если обращать внимание на чужие ошибки и неудачные формулировки и придумывать свой, более убедительный и приемлемый вариант.

Разумеется, вы можете также просматривать предложенные в данной книге рекомендации, когда понадобится освежить их в памяти.

Иногда нам приходится латать бреши в отношениях, возникшие, возможно, по нашей вине. В одних случаях бывает достаточно простого, но искреннего извинения; в других случаях его не хватает и обиженного не удается склонить к прощению. Очень неприятное чувство, бесспорно.

Одна из читательниц моего блога написала:

Как быть, если ты искренне извинился, а человек не смягчается, не прощает, продолжает злиться и не обращает на тебя внимания — вплоть до того, что игнорирует все твои письма и звонки? Что дальше? Что я еще могу сделать после честного, искреннего извинения, если моя знакомая предпочитает продолжать злиться и решительно настроена не прощать? Буду благодарна за любой совет. Дружеские отношения только начали складываться и теперь могут развалиться, а мне бы очень этого не хотелось.