Боб Бург - Из противников в союзники

И ведь дело не только в получении желаемого результата. Вы учите нас общаться с другими людьми в позитивном ключе, так, чтобы все были довольны и рады общению.

И за это неожиданное и удивительное открытие я обязан поблагодарить вас, Боб!

И вам спасибо, что поделись с нами такой чудесной историей!

Это письмо от Маргарет из Миссури — прекрасный пример того, как человек изучил и впитал все принципы, которые мы обсуждали на протяжении данной книги.

Здравствуйте, Боб. Я хотела поблагодарить вас и рассказать об одном случае из своей жизни.

Я собираюсь в командировку и хотела забронировать номер с завтраком в одной гостинице. Я связалась с администрацией по электронной почте, рассказала, какие даты меня интересуют и какую сумму я готова заплатить (90 долларов). Владелец ответил, что на эти числа есть свободный номер, но проживание у них стоит 95 долларов. Не желая задеть его чувства, но заинтересованная в снижении цены, чтобы все-таки остановиться в той гостинице, я отправила второе электронное сообщение следующего содержания:

Спасибо, что ответили на мое письмо. Судя по тому, что я прочитала и увидела в интернете, ваша гостиница замечательная. Наверняка все ваши гости на сто процентов довольны качеством обслуживания.

К сожалению, я не смогу у вас остановиться, поскольку цена в 95 долларов превышает принятый в нашей компании лимит расходов на проживание. Я уверена, что ваша гостиница достойна каждого из этих 95 долларов в сутки, но, увы, не в силах изменить лимит нашей компании.

Если в ближайшие две недели вдруг произойдут какие-то изменения в ваших расценках, буду рада, если вы мне сообщите.

Еще раз благодарю за оперативный ответ на мой запрос.

На следующий день владелец прислал мне письмо, в котором говорилось:

«Мы сможем снизить для вас стоимость до 90 долларов в сутки. Позвоните, пожалуйста, по прямому номеру, чтобы забронировать номер. Спасибо».

Разве не чудесно?! Кажется, мы оба получили то, что хотели.

Что ж, Маргарет прекрасно справилась со своей задачей. И пусть вас не смущает тот факт, что речь шла о разнице всего в 5 долларов в сутки. Принципы, которыми она руководствовалась, действуют в любой ситуации и при гораздо более высоких финансовых ставках. Давайте перечислим эти принципы:

1. Позитивные рамки общения. По ее словам, она не хотела задеть чувства владельца. Маргарет нужно было вызвать у него положительные эмоции по отношению к сложившейся ситуации. Сама эта позиция прекрасно задает нужные рамки, поскольку говорит о стремлении прийти к взаимовыгодному решению.

2. Начать с благодарности. Во втором письме она не спорила, а начала с того, что поблагодарила владельца. Это позволило ей предупредить возможную защитную реакцию с его стороны в ответ на то, что потенциальный клиент просит о снижении цены.

3. Похвалить. Она сделала массу комплиментов в адрес гостиницы. Наверняка гостиница является предметом особой гордости и радости владельца. Комплименты Маргарет, несомненно, значили для него очень много! А кто откажется принять в качестве клиента человека с таким хорошим вкусом и умением ценить прекрасное?

4. «Неоправданная сделка». Сообщая владельцу, что не сможет остановиться в его гостинице, Маргарет убедила его в том, что ее решение никак не связано ни с ним лично, ни с гостиницей. Цена превосходит ее бюджет, и у нее просто нет выбора. (В главе 53 мы уже говорили об этом методе, который я назвал «неоправданная сделка».)

5. Запасной выход. Элегантный маневр. Маргарет вежливо попросила проинформировать ее в том случае, если цены на проживание изменятся. Она не пыталась предъявлять владельцу ультиматум и загонять его в угол. Получилось, что согласиться на ее условие было его собственным решением, а не вынужденной мерой.

Великолепно!

Джон Эллисон, бывший председатель правления и генеральный директор компании «Branch Banking & Trust», вырастил один из самых процветающих банков страны. Это был один из тех банков, которые никогда не выдавали субстандартных кредитов и всегда ограничивались только традиционными займами.

Мистер Эллисон понимал нечестную природу союза между многими политиками, финансируемыми правительством организациями (такими как «Fannie Mae» и «Freddie Mac») и многими банками. И поскольку подобное сотрудничество противоречило тем принципам, на которых стоял он сам и его банк (получать прибыль за счет оказания клиентам ценных услуг), Джон Эллисон твердо решил, в отличие от многих своих коллег, отказаться от бесчисленных легких миллиардов.

Когда все вокруг начало рушиться, его банк выстоял и сумел сохранить не только прибыль, но и репутацию.

Так получилось, что в итоге правительство вынудило его (под плохо завуалированной угрозой) принять срочную государственную ссуду, которой он не просил и в которой не нуждался.

Мистер Эллисон ушел из банковской сферы. Теперь он знаменитый преподаватель школы бизнеса Университета Уэйк-Форест и генеральный директор Института Катона — исследовательской и просветительской организации либертарианского направления.

Джон Эллисон отстаивал свои принципы. Так поступают люди с сильным характером.

Люди, обладающие огромным влиянием на окружающих, практически всегда отличаются твердым характером. Как я уже говорил, мы поддаемся влиянию тех, кого знаем, кому симпатизируем и доверяем. Гораздо легче доверять человеку, когда знаешь, какова его жизненная позиция и какие принципы он отстаивает.

В данном разделе мы будем говорить о характере и о его тесной связи с конструктивным влиянием.

Граучо Маркс, один из великих американских комиков, говорил: «Таковы мои принципы. А если они вам не по душе… у меня есть другие».

Какое ироничное отражение печальной правды жизни! Человека определяет его характер — совокупность всех его индивидуальных качеств. Мне кажется, если по-настоящему понять характер человека, то можно легко предсказать его решения.

Люди последовательны и предсказуемы. Я говорю о предсказуемости в хорошем смысле слова.

И хотя СМИ уделяют несравнимо больше внимания тем, чьи принципы соответствуют созданному Граучо Марксом сценическому образу лицемера и авантюриста, к счастью, в мире намного больше тех, чьи принципы — основанные на строгих нравственных законах — не меняются в зависимости от обстоятельств.