Боб Бург - Из противников в союзники

У меня было слишком мало информации о ситуации, об авторе этого сообщения и о ее подруге, чтобы давать какие-то конкретные советы по поводу того, какие слова следует произнести. Именно по этой причине я не люблю давать универсальные рекомендации.

Тем не менее я все же предложил автору несколько уместных в данном случае подсказок:

● Возможно, подруга до сих пор злится. Значит, она еще слишком расстроена, чтобы внимать логическим доводам.

● Обратитесь к третьему человеку, которому вы обе доверяете, чтобы он попробовал вас помирить. Если ваша подруга уважает этого человека, возможно, она прислушается к его словам.

● Любым способом (по телефону, электронной почте, лично, через голосовую почту) дайте подруге знать, что понимаете: она до сих пор злится и пока не готова говорить, но, когда этот момент настанет, вы с готовностью ее выслушаете.

● Некоторые люди на самом деле предпочитают холить и лелеять свою злость. В таком случае вам лучше эмоционально отстраниться от ситуации и подождать, пока подруга сама изменит свое отношение, если этому суждено случиться.

Повторюсь, таковы возможные варианты, основанные на ограниченных сведениях об этой ситуации. Но надеюсь, они хотя бы дадут пищу для размышлений.

Помните, что ошибки совершают даже мастера конструктивного влияния. Но они всегда готовы принести свои извинения. Будем надеяться, ваши извинения будут приняты. В противном случае воспользуйтесь приведенными выше рекомендациями.

Недавно я пришел сдать анализы в один диагностический центр и стал свидетелем любопытной сцены.

К стойке регистрации подошла возмущенная чем-то пожилая женщина, и сидевшая там девушка поинтересовалась, чем может помочь. Женщина, стараясь вести себя дружелюбно, но уверенно, объяснила, что пришла пересдать анализ, поскольку «ваша лаборатория потеряла мои результаты. Не верится, что пришлось проделать такой путь из-за подобной ошибки».

Девушка в регистратуре вежливо, но без малейшего намека на участие или сочувствие ответила:

— Заполните форму, пожалуйста.

Женщина, недовольная таким равнодушием, попыталась защититься от него ироничной усмешкой:

— Если это снова повторится, я больше никогда к вам не обращусь. Подумать только: потерять такие данные!

Девушка в регистратуре снова вежливо и снова без намека на сочувствие сказала:

— Присядьте. Скоро к вам подойдут.

Женщина села, явно разочарованная и еще злее, чем была. Казалось, она с трудом верит в происходящее и вот-вот взорвется от негодования.

Почему ее недовольство усилилось? Неужели она так злилась из-за потерянных результатов? Наверное, но вряд ли это было причиной ее возросшего негодования.

Ситуация усугублялась тем, что ей пришлось менять свои планы и возвращаться в лабораторию, но и не это, на мой взгляд, стало поводом для столь сильного недовольства.

Именно такие ситуации с разочарованиями, негодованиями и накипающей яростью заставляют меня задаваться вопросом, почему персонал, работающий непосредственно с клиентами, гостями и пациентами, не обучают коммуникативным навыкам.

Позвольте объяснить. Дело в том, что эта женщина хотела СОЧУВСТВИЯ. Она словно кричала: «ОБРАТИТЕ НА МЕНЯ ВНИМАНИЕ!.. ПОЙМИТЕ МОИ ЧУВСТВА!.. ЭТО ВСЕ, О ЧЕМ Я ПРОШУ!»

Она хотела, чтобы девушка в регистратуре не просто узнала, что случилось, но и проявила понимание. Она хотела услышать: «О, мне так жаль!.. Вы, наверное, очень расстроены. Я обещаю вам лично проследить за тем, чтобы все сотрудники знали об этой ситуации и не допустили ее повторения. Мне очень жаль».

Женщина хотела немного сочувствия!

Я практически уверен, что, если бы девушка в регистратуре произнесла именно такие слова (независимо от того, что там действительно произошло), пожилая дама стала бы горячим поклонником упомянутого диагностического центра и рекомендовала бы его всем своим знакомым.

Вежливый, формальный, соответствующий инструкции, но совершенно равнодушный ответ девушки-регистратора абсолютно не учитывал чувства клиентки, игнорировал ее униженное чувство собственного достоинства.

Эта девушка наверняка не была виновата в потере результатов, но не в этом суть.

Не имело значения, кто виноват. И не стоит ждать от клиента или пациента детального понимания всех нюансов того, кто и за что отвечает в компании. Персонал должен это понимать и брать инициативу на себя.

И хотя никто не обязан терпеть оскорбления от покупателей и клиентов, подобные инциденты настолько легко разрешаются, что не делать этого правильно — значит зря растрачивать человеческий ресурс (не говоря уже об усилиях, вложенных в эффективный маркетинг).

Поэтому давайте спросим себя: когда человек жалуется на то, что мы или представители нашей компании сделали или не сделали, утруждаем ли мы себя тем — независимо от обстоятельств ситуации, — чтобы дать ему понять, что мы понимаем его чувства? Обещаем ли мы исправить свою ошибку? Проявляем ли мы — в меру своих возможностей — сочувствие в такой форме, чтобы сказать этим: «вы для нас важны»?

Потому что люди действительно важны! И им нужно об этом говорить.

Умение слушать — важная составляющая влияния на собеседника. Те, кто владеет искусством влияния, всегда слушают — а иногда только слушают. Они не решают никаких проблем. Просто слушают.

Конечно, бывают случаи, когда можно и нужно проявить инициативу и помочь человеку решить свою проблему, но, как ни странно, иногда лучший способ исправить ситуацию — не пытаться ничего решать.

Часто проблема исчезает сама собой только потому, что мы выслушали собеседника и позволили ему высказаться. Ведь иногда человеку лишь это и нужно: озвучить свои чувства. Или, что тоже часто бывает, человек сам решает свою проблему и становится увереннее в себе.

Я очень долго и старательно развивал в себе это качество. Пассивно слушать — неестественная для меня реакция. Когда человек приходит ко мне с проблемой, я с трудом преодолеваю желание сразу же ринуться на поиск решения и заставляю себя просто слушать.

Однажды во время лекционного тура возникли логистические неполадки в одном из городов, причинившие нам небольшие неудобства. Сам я не придавал этому инциденту большого значения, но организатор встречи сильно переживала: ей казалось, что со стороны это выглядит как грубейшая ошибка. Она хотела лично поговорить со мной и Кэти, моим деловым партнером, чтобы устранить все недоразумения.

Мы устроили трехстороннее селекторное совещание, и организатор начала излагать свой взгляд на сложившуюся ситуацию. Желая ее успокоить, я начал говорить, что это не ее вина и что мы не имеем к ней никаких претензий. Мне казалось, от этих слов ей должно было стать легче.