Шейла Хин - Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Мы можем посочувствовать и Саше, и Ольге. Саша страдает, и Ольге тоже нелегко. Мы понимаем, почему Саша жалуется Ольге и почему Ольга, в свою очередь, жалуется на Сашу их общей подруге. Мы не собираемся никого осуждать, а лишь хотим отметить, насколько недооценивает Саша силу эмоционального воздействия своих жалоб. Этим же объясняется реакция Саши, когда она слышит отзыв о себе со стороны Ольги. Она не просто уязвлена тем, что Ольга сказала их общей знакомой, она искренне недоумевает по поводу содержания обратной связи. «Это просто чепуха, – думает она. – Почему Ольга так говорит?»

И гнев свой люди тоже часто не замечают. Вам и вашему коллеге нужно успеть подготовить презентацию к завтрашнему заседанию правления. Поздно вечером коллеге приходит в голову интересная, но меняющая весь план идея, и он с воодушевлением делится ею с вами. Вы спускаете его с неба на землю: «Ты хочешь начать все сначала? В такой час? Даже не думай!» Вы выбегаете из конференц-зала и хлопаете дверью, чтобы не наговорить лишнего.

Когда назавтра коллега напоминает вам об этой вспышке ярости и о том, как вы хлопали дверью, вы не можете поверить: «Я никогда в жизни не повышал на тебя голос, – уверяете вы. – И дверьми не хлопал». И вы действительно в этом уверены. Когда вы злитесь, ваше внимание сосредоточено на той угрозе, которая вас спровоцировала. И эту же угрозу вы вспоминаете впоследствии. Для коллеги же угрозой является сам ваш гнев. Ваша вспышка гнева в его глазах – это не просто элемент истории, это суть истории. Он играет важнейшую роль в том, как ваш коллега воспринимает вас и взаимодействует с вами.

Как показывает приведенный пример, сильные эмоции могут казаться нам частью окружающего мира, а не нас самих. «Это не я разозлился, – думаем мы, – это просто ситуация была такая напряженная». Но на самом деле напряженными бывают не ситуации, а люди.

«Эмоциональная арифметика» является составляющей более широкого процесса. Когда что-то идет не так и я имею к этому непосредственное отношение, то склонен списывать свои действия на ситуацию. Вы же склонны приписывать их моему характеру.

Когда я беру себе последний кусок пирога на вечеринке, вы упрекаете меня в жадности (черта характера), тогда как я объясняю это тем, что никто больше не хочет (ситуация). Если я прибегаю на конференцию с пятиминутным опозданием, вы называете меня легкомысленным (характер), а я говорю, что у меня просто много дел и мне трудно всюду успевать (ситуация). Когда я беру очередной отгул, вы называете меня ненадежным (характер), а я объясняю, что мне нужно помочь перевезти вещи моей пожилой тети Аделаиды (ситуация).

Это, по существу, альтернативные точки зрения на одну и ту же ситуацию. В самых крайних примерах это позволяет объяснить, почему человек, обвиняемый в мошенничестве, доведший до разорения множество доверившихся ему инвесторов, сам считает себя достойным членом общества: «Я всегда был щедр и думал о других. У меня и в мыслях не было кому-то навредить. Но ситуация вышла из-под контроля». Виновата ситуация, не я.

На третий усилитель мы уже намекали при обсуждении карты разрыва: мы судим о себе по своим намерениям (пункт 2), тогда как другие судят о нас по тому воздействию, которое мы на них оказываем (пункт 4). Учитывая то, что даже самые добрые намерения могут привести к негативному воздействию, это порой расширяет брешь между вашей и моей «правдой» обо мне.

Мы видим, что происходит с Аннабель. Она часто раздражается на коллег, с презрением относится к ним. Но при этом Аннабель хочет, чтобы они чувствовали себя счастливыми и довольными, поэтому преисполняется намерения вести себя со своими подчиненными как можно более уважительно. И она старается претворить это свое намерение в действие. Что здесь плохого?

Плохо то, что воздействие на коллег оказывается негативным. Никто ведь не скажет: «Ну и что из того, что эффект отрицательный? Зато намерения благородные!» Нет, они фокусируют внимание на отрицательном эффекте и упрекают Аннабель в том, что она капризная, да еще и неискренняя. Аннабель судит о себе по своим намерениям, а окружающие – по результату.

И это обычное явление. Мой взгляд на взаимоотношения с окружающими опирается на мои намерения. Намерения у меня самые лучшие: я стремлюсь помогать, направлять, наставлять. Я предполагаю, что благие намерения влекут за собой соответствующий результат: люди испытывают благодарность к моей помощи, к моим указаниям, наставлениям и понимают, что я хороший человек.

Но окружающие смотрят на вас сквозь призму вашего воздействия на них. Несмотря на самые лучшие намерения, результат моего воздействия на вас может быть сугубо негативным: вам кажется, что я люблю командовать, что я вас слишком опекаю, слежу за каждым вашим шагом. И при этом вы полагаете, что я действую так совершенно сознательно, намеренно или что, по крайней мере, я знаю за собой эту склонность командовать и не пытаюсь ее скрывать. А раз мне присущи такие негативные намерения, значит, я человек плохой. Узнав от вас, что вы считаете меня человеком, любящим командовать и все контролировать, я испытываю шок и растерянность. Я отвергаю такую оценку, потому что я совсем не такой человек. Это явная ошибка. А вы делаете из этого вывод, что я либо совершенно не знаю самого себя, либо пытаюсь оправдываться и отнекиваться от очевидных вещей.

Решение проблемы состоит в том, чтобы при обсуждении обратной связи отделять намерения от результата. Когда Аннабель узнает, что с ней якобы трудно работать, она пытается опровергнуть такую оценку, утверждая, по существу, что раз намерения у нее позитивные, то позитивен и результат. Но результат ей на самом деле неизвестен. Поэтому Аннабель следует отделить намерения от результата: «Я стараюсь быть терпеливой (пункт 2, намерения). Однако, похоже, у меня не очень получается (пункт 4, влияние на других). Это очень огорчает. Давайте попробуем разобраться в ситуации».

Коммуникаторы тоже путают намерения и их эффект. Их слова напичканы предположениями о намерениях. Вместо того чтобы говорить: «Вы пытаетесь присваивать себе чужие идеи», им следует ограничиться констатацией произведенного эффекта: «Я был удивлен и расстроен, когда вы сказали, что это ваша идея. Я полагал, что заслужил того, чтобы эта идея была признана моей». Но мало кто из коммуникаторов имеет достаточно опыта и навыков в этом деле.