Алла Болотова - Психология коммуникаций

На первый взгляд может показаться, что так не происходит при публичном выступлении, ведь опытный лектор большую часть времени смотрит в аудиторию. На самом деле это связано с тем, что лектор переводит свой взор с одного слушателя на другого, и зрительный контакт с каждым остается непродолжительным. Кроме того, относительно большое расстояние между говорящим и аудиторией создает сравнительно комфортные условия и при более длительном контакте взоров.

Что касается жестикуляции, то она выполняет две функции. Во-первых, с ее помощью у слушающего создается образное представление о предмете разговора, а во-вторых, она используется для регуляции темпа речи. В первом случае больший эффект достигается, если говорящий жестикулирует обеими руками, во втором достаточно движения одной рукой.

Нередко можно видеть оратора с высоко поднятой рукой. Здесь мы встречаемся уже не с жестом, а с приемом искусственного увеличения роста выступающего для привлечения внимания и придания высказываемому особой значимости. Для выделения из фона применяется и прием изменения пространственного взаиморасположения участников разговора. Это легко наблюдать в ситуации групповой беседы. Чаще всего человек, намеревающийся что-либо заявить, стремится выдвинуться в центр группы, нередко вместе со стулом, хотя приходилось наблюдать и обратное – говорящий отодвигается (откидывается в кресле) от центра круга, часто понижая при этом голос. В парной беседе это менее заметно, хотя и здесь можно увидеть изменение позы при переходе из роли слушающего в роль говорящего. Похоже, существует общее правило, согласно которому невербальные компоненты опережают словесное оформление высказывания.

Относительно собственно вербальной техники надо отметить значительную роль выбора адекватного лексического слоя, что наряду с уместным использованием невербальной техники обеспечивает успешность установления и поддержания контакта в общении.

Стилю деловой прозы противопоказано излишне частое применение стилистических фигур, и в этом отношении язык делового общения противоположен поэтическому. Вряд ли это нужно считать недостатком и предпринимать усилия для наполнения риторическими приемами делового общения. Однако сказанное не означает, что заштампованность и клишированность речи, равно как и перегруженность ее бюрократическими конструкциями (например, нанизывание четырех и более существительных в родительном падеже), являются неизбежными или даже желательными спутниками деловой беседы. Обилие выражений, потерявших свои живые истоки (в сегодняшнем казенном «Здравствуйте, товарищи!» вряд ли можно почувствовать пожелание здоровья), и часто употребляемые заковыристые канцелярские обороты не только режут слух человеку, любящему родной язык, но и препятствуют взаимопониманию.

Деловая речь не эквивалентна канцелярщине, и ей не противопоказана образность. Хорошим примером здесь может стать новый стиль научных публикаций, в которых нередко используются яркие образные сравнения и смело вводятся выражения из профессионального жаргона, ранее бывшие в ходу только при неформальном общении. Еще каких-нибудь два-три десятилетия назад это казалось невозможным, а сейчас становится признаком хорошего тона. Подобная метаморфоза возможна и желательна и по отношению к языку деловой коммуникации. Ведь обезличенность языка – один из симптомов нежелания брать на себя ответственность, стремление выглядеть не живым конкретным человеком, а представителем ведомства, аппарата, научного клана и т. д.

Ресурсы, которыми обладает индивид для организации эффективного общения, не исчерпываются его коммуникативными навыками (техникой общения). Важно еще знать и правила общения.

Тактика общения. Тактика общения – это реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе ресурсов человека (владение техникой и знание правил).

При обсуждении стратегии и техники общения не заострялся вопрос о степени их представленности в сознании, хотя и отмечалось, что эти компоненты коммуникативной компетентности сознательно не контролируются. Сознание занято тактикой, т. е. построением путей достижения цели или целей. Мотивы же выбора целей, а в какой-то мере и средств, так же, как и высокоавтоматизированные технические навыки, одинаково редко, хотя и по разным причинам, становятся предметом сознательного контроля.

Именно из-за доступности тактического рисунка коммуникации обыденному сознанию науки, особенно психология, не проявляют большого интереса к проблемам тактики. Гораздо выигрышней показывать человеку то, что от него самого скрыто и выявляется только в результате специального исследования, чем демонстрировать то, что человек в общем-то и так знает. О тактике гораздо охотнее говорят практики, обмениваясь рецептами успеха, благо, что все это как-то представлено в сознании и потому легко транслируется, узнается и принимается. Адресованные практическим работникам книги и брошюры буквально напичканы подобного рода рецептами.

Возможно, и не стоило бы еще раз обращаться к данной теме, если бы не одно существенное обстоятельство. Тактика теснейшим образом связана со стратегией, а следовательно, и оценка ее эффективности невозможна без анализа стратегической составляющей общения. Рассмотрим, например, задачу, которую один из авторов часто использовал при обучении деловому общению. «Вы ведете совещание, цель которого – выработка решения какой-то проблемы. Вы заранее знаете, что трое из девяти участников разделяют вашу точку зрения на решение данной проблемы, трое занимают противоположную позицию, а остальные колеблются. В какой последовательности вы будете предоставлять им слово? Обоснуйте свое решение».

Один из вариантов ответа выглядит следующим образом: «Вначале нужно предоставить слово тем, кто придерживается моей точки зрения, затем колеблющимся, которые в силу конформизма примкнут к уже заявленной позиции, и мои противники окажутся в меньшинстве. Все будет демократично, и никто не сможет обвинить меня в попытках навязывания нужного решения силовыми методами». Является ли такой тактический план эффективным? Безусловно, да, но только если считать, что ваша задача – навязать группе нужное решение. И, конечно, нет, если считать, что мы обязаны искать оптимальное решение.

Интересно, что при анализе данной ситуации нередко приходится слышать недоуменный вопрос: «Но ведь я хочу, чтобы группа приняла правильное решение!» Это, несомненно, голос того, кто исповедует, может, сам того не зная, закрытую стратегию и к тому же желает выглядеть приверженцем коллегиальных форм выработки решений. Его явно манипуляторское поведение может быть высокоэффективным, но только если под эффективностью понимать достижение наперед поставленных целей. С другой же точки зрения, например, с точки зрения оценки перспектив развития группы как субъекта управления, такое решение не может не считаться ущербным. Да и с более прагматичной позиции в предложенном подходе не все ладно. Такой способ выработки решения не мобилизует интеллектуальный потенциал всех участников и, следовательно, уменьшает вероятность нахождения наиболее оптимального решения.