Алла Болотова - Психология коммуникаций

Оба смешанных вида являются асимметричными, т. е. коммуникациями с неравноправными позициями партнеров, в отличие от двусторонне открытых и закрытых коммуникаций. Может показаться, что всякая асимметричная коммуникация должна осуждаться с морально-этических позиций. Однако это неверно.

Асимметричные коммуникации могут быть вполне приемлемыми на некоторых этапах коммуникации, в таких случаях, как беседа врача с пациентом или подзащитного с адвокатом. Было бы нелепо, если бы врач, выслушав жалобы больного, начал бы в свою очередь говорить о своих болячках. Хотя оговорка «на некоторых этапах коммуникации» не случайна. Дело в том, что не совсем корректно квалифицировать выслушивание врачом жалоб больного как «одностороннее выспрашивание» хотя бы потому, что здесь, по сути дела, нет выявления предметной позиции больного, жалобы пациента всего лишь симптомы заболевания, и их выслушивание – только часть обследования пациента. Более того, предметные позиции обеих сторон могут совсем не выявиться в ходе контакта. Тот же врач после обследования может просто выписать рецепты и дать пациенту предписания (что чаще всего и происходит в реальности). С полным основанием можно зачислить такую коммуникацию в разряд симметричных, двусторонне закрытых.

Таким образом, более глубокий анализ коммуникации с использованием понятия предметной позиции показывает, что большинство асимметричных коммуникаций, выглядящих, на первый взгляд, как полуоткрытые или полузакрытые, являются самыми что ни на есть закрытыми коммуникациями. Поэтому вполне правомерно выделять симметричные открытые и закрытые типы общения, а также асимметричные, преимущественно закрытые.

Проведенный анализ, разумеется, не дает основания считать, что открытые коммуникации при всех условиях и во всех ситуациях более эффективны, чем закрытые. Несимметричность коммуникаций во многих случаях есть следствие различия в предметной компетентности, т. е. в степени компетенции партнеров в обсуждаемом вопросе. В неясных случаях врач склонен не к вступлению в открытый диалог с больным для выяснения сути дела, а к проведению дополнительного обследования или к консультированию со специалистами, к организации консилиума, который проводится в форме открытой коммуникации, но не с больным, а с коллегами-врачами.

Использование закрытых коммуникаций оправдано в случае значительных различий в степени предметной компетентности, т. е. когда нельзя говорить о равноценности партнерства, и потеря сил и времени на поднятие компетентности одной стороны существенно замедляет решение проблемы. Нередко открытая коммуникация затруднена или вообще невозможна в конфликтных ситуациях. Открытие заклятому врагу своих намерений и ресурсов может привести к плачевным последствиям. По-видимому, не стоит ожидать большой пользы и от диалога тех, чьи предметные позиции ничем не различаются – никакого взаимообогащения сторон в этом случае ожидать нельзя.

Теперь можно уточнить условия, при которых эффективна открытая коммуникация, т. е. обмен мнениями, замыслами, прогнозами и т. п. Максимальная эффективность может быть достигнута, когда есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций. Именно в этом случае можно рассчитывать на результат, который психологи называют «формированием новых горизонтов», «расширением перспектив» или «обогащением сознания» и который способствует продвижению в решении проблемы (углублению в предмет).

Анализ практики деловой коммуникации показывает, что открытое общение происходит сравнительно редко даже в тех случаях, когда, казалось бы, для этого есть самые благоприятные условия. Причин тому две. Первая – неадекватность коммуникативных установок, являющаяся следствием так называемого центризма сознания. Под это понятие подпадает не только пресловутый эгоцентризм, но и всевозможные формы группового центризма (в литературе можно встретить даже не совсем удачное выражение «групповой эгоизм»).

Вторая причина – в сфере деловой коммуникации чаще всего приходится встречаться с проявлениями профессиоцентризма, который, сочетаясь с догматизмом мышления, порождает явления, которые кроме как профснобизмом или профчванством не назовешь. Учителя, например, нечасто обсуждают проблемы воспитания детей с их родителями на том основании, что родители не имеют педагогического образования. Учительская позиция выглядит следующим образом: «Я лучше знаю, что делать, ибо лучше знаю свой предмет», игнорируя очевидную истину, что родители лучше знают своих детей. Поэтому плодотворная идея педагогики сотрудничества сможет быть реа лизована лишь при условии децентрации предметных позиций и признания компетенции «всех заинтересованных сторон», включая родителей и самих учащихся.

Яркие примеры профессиоцентризма можно найти, анализируя конфликты между заказчиками и разработчиками, с одной стороны, и между пользователями сложных технических устройств и систем, например, АСУ, – с другой.

Согласованность действий, направленных на решение проблемы, по-видимому, возможна в полной мере лишь при готовности принять предметные позиции всех участников коммуникации. Но и желание честно взглянуть на предмет глазами партнера зачастую не приводит к взаимопониманию. Одного намерения здесь явно недостаточно – необходимо уметь это делать. Неразвитость техники общения и будет второй причиной сравнительной редкости открытого общения. Поэтому рассмотрим более подробно саму технику общения.

Технические компоненты эффективных коммуникаций. Под техникой общения, или коммуникативной техникой, понимают совокупность средств (приемов), используемых людьми для вызова желательных эффектов в процессе общения. Средства общения разделяются на словесные (вербальные) и несловесные (невербальные). Словесная техника состоит из способов организации текста и риторических приемов. Несловесные компоненты техники включают в себя мимику, пантомимику (позы, жесты), контакт глаз, тон, темп и интонацию речи, а также пространственно-временную организацию коммуникативной ситуации.

Ряд авторитетных специалистов в области коммуникации считают, что владение невербальными компонентами техники более важно для установления желательных отношений, чем владение вербальными компонентами. Даже если это и не совсем верно, точнее говоря, верно не для всех коммуникативных ситуаций, акцент на невербальную составляющую общения оправдан тем, что в повседневной жизни ей уделяется меньшее внимание, чем она того заслуживает.

Считается, что невербальные реакции в меньшей степени контролируются сознанием и поэтому являются более надежными индикаторами неискренности, чем содержание словесных высказываний. При этом наименее управляемы невербальные компоненты речи (темп, тональность, интонирование), если сравнивать их с мимикой и жестикуляцией, которые контролируются в большей степени. Экспериментально доказано, что легче распознать намеренный обман по телефону, чем в ситуации разговора с глазу на глаз, и это объясняется как раз тем, что в непосредственном контакте внимание уделяется преимущественно мимике, а в телефонном разговоре оно полностью сосредоточено на интонации и темповых характеристиках речи.