Алла Болотова - Психология коммуникаций

Современные исследования общения гораздо больше внимания уделяют именно невербальной технике, что же касается собственно словесной составляющей общения, то ей больше везло в предшествующие эпохи, когда риторика была весьма уважаемым и почтенным предметом. Правда, в самое последнее время наблюдается возрождение интереса к искусству красноречия, что позволяет надеяться на существенное обогащение наших знаний в этой области. А пока приходится довольствоваться рецептами, известными со времен Цицерона и Квинтилиана.

Необходимо подчеркнуть особую важность согласования используемой лексики с невербальным контекстом. Торжественная речь неуместна в камерной обстановке, а ее сопровождение невербальными знаками фамильярности производит комическое впечатление.

Разделение техники общения на технику говорения и технику слушания имеет судьбу, в чем-то схожую с судьбой дихотомии «невербальное/вербальное». И здесь современная наука делает акцент на технике слушания, так как в реальной жизни ей уделяется меньшее внимание. Действительно, худо-бедно, но нас все-таки учили говорить, но об обучении слушанию до недавнего времени не было даже разговора. Может быть, нас и учили помалкивать, но молчание и слушание – это вовсе не одно и то же.

Анализ коммуникативной практики показал, что далеко не всегда партнеры по общению выбирают лучшие средства организации слушания.

Рассмотрим подробнее оба эти компонента общения.

1. Техника слушания .

Процесс слушания можно разделить на две фазы: поддержки и комментирования. Обычно слушающий сопровождает речь говорящего разнообразными движениями (кивки или покачивание головой, жестикуляция, взгляды, поддакивания, хмыканья, угуканья и т. п.). Это вокально-мимико-пантомимическое сопровождение выполняет роль поддержки и служит знаком слушания для говорящего и средством организации внимания для слушающего.

Ту же функцию выполняют и короткие реплики слушающего в паузах. В качестве реплик чаще всего используются такие приемы, как «эхо» (повторение последних слов собеседника), эмоциональное сопровождение (одобрительные пли неодобрительные возгласы), побуждение («Ну и…», «И что дальше?» и т. п.) и вопросы. Вопросы могут быть уточняющими и наводящими. Пример уточняющего: «А что ты имеешь в виду, говоря…?» Наводящие вопросы обычно используются, если складывается впечатление, что у говорящего возникли затруднения в организации повествования. Например, на фразу: «Я недавно просматривал свежую периодику…» может последовать вопрос: «И там есть что-то интересное о новой технологии штамповки?» Нередко за обилием наводящих вопросов просматривается желание побыстрее окончить разговор или же перейти к комментированию выслушанного.

Фаза комментирования представлена более развернутыми репликами, которые произносятся, когда говорящий завершил какой-то фрагмент своей речи и ожидает развернутой реакции собеседника. Слушающий на время становится говорящим и комментирует сказанное ему. Здесь часто используются такие типы высказываний, как критика и выражение недовольства («Ну, ты не прав…»), согласие и одобрение («Как я тебя понимаю!»), анализ и интерпретация («Ты так говоришь, потому что…»), поучения, советы («На твоем месте я бы…») и парафраз – передача основной мысли собеседника своими словами. Особый вид реакций – переключения, которые могут быть тематическими (переводящими разговор на другой предмет) и стилистическими (например, обращение сказанного в шутку).

Техника слушания относительно независима от стратегии, ибо люди, придерживающиеся даже противоположных коммуникативных ориентаций, могут использовать одни и те же приемы. Однако эта независимость не абсолютна, и можно отметить преимущественное или излюбленное применение определенных техник при реализации разных установок на слушание. Есть слушание-для-говорения и есть слушание-для-понимания. В первом случае собеседник выслушивается до тех пор, пока не созрела ответная реплика, а затем ожидается лишь пауза, для того чтобы ее произнести, а то и собеседник прерывается на полуслове: «Я понял, а теперь послушай, что я тебе скажу на это…» При реализации установки слушание-для-говорения характерно использование наводящих вопросов на фазе поддержки, которые в данном случае становятся скорее уводящими, так как их применение нередко обусловлено желанием натолкнуть собеседника на предмет, выигрышный для собственной, уже заготовленной тирады. На фазе комментирования превалируют оценочные суждения, интерпретация, советы и переключения.

При реализации установки слушания-для-понимания на фазе поддержки чаще используются уточняющие вопросы, а на фазе комментирования используют парафраз, который предваряет высказывание своей точки зрения. Парафраз наряду с уточняющими вопросами представляет собой средство для достижения взаимопонимания. Парафраз – это передача собственными словами высказанных мыслей и чувств собеседника. Использование собственных или, точнее говоря, других слов имеет существенное значение, так как простое повторение слов собеседника еще не говорит о понимании, а свидетельствует лишь о том, что фраза попала в блок акустической кратковременной памяти. Если же мысль передана другими словами, то это говорит об осмысленности восприятия, и что особенно важно, неправильные интерпретации могут тут же быть исправлены партнером.

Компетентное использование парафраза предполагает к тому же учет наб людения за актуальными состояниями партнера и отражением этого наблюдения в парафразе. Если ваш собеседник безапелляционным тоном заявляет: «Мне кажется, что…», более правильным будет начать парафраз словами «Значит, ты уверен, что…», а не «Так тебе кажется, что…» Нередко в парафразе удается еще более четко и адекватно сформулировать основную мысль собеседника и поэтому можно услышать в ответ: «Да, вот именно это я и хотел сказать!» Разумеется, такое возможно лишь в том случае, если слушающий учитывает весь контекст общения.

Следует отметить, что использование парафраза таит в себе одну опасность. Собеседнику может показаться, что поскольку вы повторили его мысли и не подвергли их критической оценке, то вы согласны с ними. Для того чтобы избежать подобного недоразумения и подтвердить, что вы поняли все правильно, после парафраза следует высказать свою точку зрения, а если она еще не оформилась, то специально оговорить и это.

2. Техника говорения .

Техника говорения включает в себя как вербальный, так и невербальный компоненты. По поводу последнего нужно сказать следующее. По сравнению со слушанием при говорении время фиксации взора на собеседнике более ограниченно. Говорящий обычно лишь бросает короткие взгляды в те моменты, когда ему необходимо убедиться в том, что отдельные тематические блоки его речи оказываются воспринятыми, получая обратную связь «чтением» мимики слушающего. Такая несимметричная организация зрительного контакта обусловлена тем, что длительная встреча взглядов создает дискомфорт, а преимущество здесь должен иметь слушающий, ибо для более адекватного восприятия высказанного слушающему необходимо отслеживать не только речь, но и ее мимико-пантомимическое сопровождение. Говорящий как бы любезно уступает зрительный канал собеседнику, создавая ему режим наибольшего благоприятствования.