Алла Болотова - Психология коммуникаций

Практика социально-психологического тренинга (обучение взрослых людей социальным умениям с помощью активных методов) выявляет две фундаментальные ошибки обучаемых:

1) неальтернативность мышления, доходящая до того, что одно только осознание различий точек зрения на способ решения проблемы вызывает неподдельное изумление;

2) неумение осознать мотивы собственного поведения, в частности, неумение дать себе отчет о наличии некоторых доминирующих эго-потребностей (например, желания нравиться всем без разбору).

Все эти факты достаточно красноречиво говорят о том, что понимание перспектив других людей и объективность мышления есть две стороны одной медали, и поэтому имеет смысл говорить о продвижении в решении проблем через понимание различных, в том числе и альтернативных точек зрения. Более глубоко мы сможем обсудить этот вопрос после детального анализа структуры деловой коммуникации.

Структура коммуникативного процесса. Структура деловой коммуникации может быть установлена как на основе анализа самого процесса общения с выделением основных фаз и ключевых моментов коммуникации, так и на основе анализа коммуникативных ресурсов, которыми обладают общающиеся между собой люди. Эти два вида анализа взаимодополняют друг друга, а связь между коммуникативными ресурсами и процессом коммуникации аналогична связи языка и речи, компетенции и исполнения. Иначе говоря, процесс коммуникации подвержен пофазовому и поуровневому анализу. В первом случаем мы выделяем определенные временные последовательности или эпизоды, решаем, какие из них являются особо важными, и устанавливаем закономерности их построения. Поуровневый анализ предполагает выделение иерархических слоев, или уровней, и установление регулирующих связей. Полнота описания достигается интеграцией обоих способов анализа.

Поуровневый анализ уже имеет определенную традицию, и в нем принято выделять два уровня: уровень техники и более высокий уровень – уровень стратегии. Техника – это совокупность конкретных коммуникативных умений и в самом общем виде подразделяется на два вида: умение говорить и умение слушать. Анализ общения на стратегическом уровне (нередко его называют личностным) предполагает его описание в системе противоположных (дихотомических) категорий, таких, как открытое/закрытое, ролевое/ личностное, монологическое/диалогическое и т. п.

Существует давний спор, что важнее для эффективности коммуникации – владение техникой общения или же способность устанавливать отношения на стратегическом уровне, скажем, умение вести общение как диалог. Сторонники выбора адекватной стратегии приводят достаточно основательную аргументацию в защиту своей позиции. Суть их рассуждений сводится к следующему.

Если бы эффективность общения в первую очередь определялась техникой, т. е. владением некоторым набором коммуникативных умений и навыков, то большинство людей не различались бы существенным образом по степени эффективности их общения, точнее говоря, эти различия зависели бы в первую очередь от возраста. Действительно, поскольку технике общения специально не обучают, то умения и навыки приобретаются стихийно, с опытом, и, следовательно, тот, кто больше прожил, должен общаться с большей эффективностью или, как говорят психологи, обладать большей коммуникативной компетентностью. Но в реальности этого нет! Хотя большинство людей имеют примерно равные условия для приобретения коммуникативного опыта, разные люди набираются его по-разному и различаются по степени компетентности в силу различных коммуникативных установок или различий в эмоционально-личностной сфере, т. е. различий в базовых стратегических ориентациях. Некоторые ориентации способствуют приобретению необходимых умений и навыков, а следовательно, повышению эффективности их общения с окружающими, другие же препятствуют формированию компетентности или, как иногда говорят, делают человека «закрытым для опыта». Поэтому обучение коммуникативным навыкам бесполезно (а некоторые считают – и вредно) без предварительной работы с личностью.

Сторонники той точки зрения, что эффективность общения определяется преимущественно степенью овладения коммуникативной техникой, с не меньшей основательностью утверждают, что самые прекрасные ориентации и установки не могут быть реализованы, если нет владения соответствующими средствами. Что пользы в том, что кто-то знает важность понимания позиции своего собеседника? Если он не владеет техникой слушания, то он ничего не услышит, точнее говоря, он услышит вовсе не то, что хотел сказать его собеседник. Поэтому главное – это овладение эффективной техникой общения.

По-видимому, данный спор невозможно разрешить в чисто теоретическом плане. Поэтому такой интерес вызывают попытки приведения уже не логических, а эмпирических доказательств правильности той или другой позиции. Нельзя сказать, что в этом отношении много сделано, но некоторые линии получили более или менее развернутую экспериментальную проработку.

Есть достаточно достоверно установленный факт: люди, не очень успешно контактирующие с другими людьми, отличаются повышенным уровнем тревожности. Сторонники концепции личностной (стратегической) обусловленности коммуникативных неудач объясняют этот факт следующим образом. В силу дефективности эмоционально-личностной сферы (базовая личностная тревожность) человек концентрируется на своих эго-переживаниях, что делает его «закрытым для опыта», чем и объясняется его коммуникативная неумелость при завязывании и поддержании контактов. Сторонники альтернативной точки зрения (техника решает все!) склонны трактовать данный факт по-иному: дело происходит с точностью наоборот (именно неумение устанавливать контакты с окружающими и приводит к развитию повышенной тревожности).

Экспериментальное разрешение этого спорного вопроса осуществляется следующим путем. Две идентичные группы пациентов (лиц, страдающих повышенной тревожностью и пониженной коммуникативной компетентностью) прошли два различных вида тренинга. Первая группа занималась эффективной десенсибилизацией, формирующей чувство комфортности в ситуации вступления в контакт, а другая обучалась технике вступления в контакт с незнакомыми людьми. В результате тренинга у испытуемых первой группы было отмечено существенное понижение тревожности, не сопровождающееся повышением коммуникативной компетентности, в то время как у испытуемых второй группы не только понизился уровень тревожности, но и были отмечены признаки возрастания компетентности. Эти результаты рассматриваются как экспериментальное подтверждение правоты сторонников «технической определяющей» эффективности общения.