Эйб Вагнер - Говорите прямо и открыто или Пипец

Мой опыт говорит, что людям удобнее просить о негативных, нежели о позитивных поглаживаниях. Часто в докладах и отчетах, направляемых на утверждение, пишут: «Прошу сообщить мне, если в докладе что-то не так» или «Я бы очень хотел получить конструктивную обратную связь». Часто при оценке эффективности фокусируются на отрицательных, а не на положительных сторонах деятельности. Люди склонны обращать внимание на недостатки и абсолютно не замечать нормальные вещи. Если вы хотите получить позитивное поглаживание, а не просто объективную оценку, вы должны подтасовать карты в вашу пользу. Тогда я говорю человеку: «Скажи, что тебе нравится в моем преподавании?»

Если кто-то скажет: «Мне понравилась твоя книга», я спрошу: «А чем именно?»

Я делаю это легко и свободно, потому что много практиковался. Поэтому я получаю гораздо больше значимых поглаживаний, чем если бы действовал иначе.

Если я прошу о позитивных поглаживаниях, то значит ли это, что я наглый или слабый человек? Отнюдь нет. Я рекомендую вам просить о желаемом, когда это разумно. «Критиканская» часть личности собеседника, которой я не нравлюсь, разрушает и его. Заверяю вас, что у вас есть такая же, и ей не нравитесь ни вы сами, ни я. Не стоить ублажать «неублажаемое». Элеонора Рузвельт как-то сказала: «Вы перестали бы беспокоиться о том, что о вас подумают другие, если бы знали, насколько редко они думают о вас».

Как правильно давать конструктивную обратную связь и эффективно контролировать свой гнев? Эта тема — одна из самых интересных и сложных. Конечно, не всякая критика связана с гневом. Практически все известные мне люди испытывают трудности в выражении и принятии гнева и/или конструктивной обратной связи. Большинство из нас воспринимают гнев отрицательно и справляются с ним неэффективно: или стараются избежать его, или выбирают слишком мягкую манеру, не выражая до конца свою точку зрения. Или, наоборот, ведут себя агрессивно и враждебно, резко и грубо и т.д.

Люди предпочитают впадать в крайности: они либо подавляют свой гнев, либо ведут себя как слон в посудной лавке.

На самом деле, гнев не является ни плохим, ни хорошим. Это — нормальная реакция человека на то, что он не получает, или на то, что он не хочет получать. (Вспомните реакцию трехмесячного младенца, когда он не получает желаемого). Чтобы эффективно справляться с гневом, не обязательно выражать его вербально. Часто человек может просто сделать что-то конструктивное со своей энергией гнева. Например, можно выпустить ее, сыграв в сквош. Можно испытывать гнев — или решить, что его не нужно выражать в каких-то определенных ситуациях. Я могу успокоить себя, мысленно поговорив с собой или представить ситуации комфорта и покоя, о чем говорилось ранее. Если я эффективно справляюсь со своим гневом, меня более не будет беспокоить данная ситуация, и я не выплескиваю его неадекватно. Не обязательно демонстрировать злость, когда испытываешь ее.

Прежде, чем выразить гнев, необходимо все тщательно оценить: ситуацию, обстоятельства и людей, с которыми мы имеем дело. Несвоевременная критика, даже в мягкой форме, или своевременный, но бестактный гнев, могут привести к разрыву отношений, увольнению и другим неприятным ситуациям.

Вы сами контролируете, стоит ли вообще выражать другим ваши негативные чувства, как и когда это делать. Вы сами отвечаете за свои эмоции. Вполне нормально отложить их выражение на небольшой срок, пока вы не решите, в чем ваш главный интерес.

Когда вы отрицаете свой гнев или подавляете его, то он обязательно выплеснется наружу самым неадекватным образом. После того, как вы разобрались со своими чувствами и решили, каков желаемый результат и достижим ли он вообще в этой ситуации, вам будет легче найти соответствующие выходы для ваших чувств.

Если ваша цель — достучаться, чтобы вас услышали и откликнулись, тогда ищите для гнева и критики такую форму, которая заставит других вас слушать, а не сопротивляться, защищаться или обижаться. Адекватное выражение гнева необходимо в тех случаях, когда вы хотите, чтобы к вашим целям или просьбам относились серьезно.

Когда близкие друзья, коллеги по работе или члены семьи дают вам конструктивную обратную связь или выражают свой гнев, это свидетельство того, что они вам доверяют. Похлопайте себя по спине — вы делаете все правильно. Когда люди готовы выразить вам свой гнев, это значит, они знают, что вы не будете после этого их ненавидеть, не перестанете любить, не накажите их, не покинете и не расстанетесь с ними. Когда ваши дети или сотрудники могут свободно сказать, что они злятся на вас и не согласны с вами, то вы, по всей видимости, создали для них комфортную и доверительную обстановку. Я часто спрашиваю руководителей, хотят ли они, чтобы их клиенты выражали им критику по поводу предоставляемых услуг. И почти всегда они говорят громко «да». Для чего им нужен этот гнев и критика? Ответ таков: «Как иначе мы можем изменить негативную ситуацию?» или «Если клиент нам об этом не скажет, мы его можем потерять».

Не подходит ли та же логика в семье и с коллегами? Как иначе вы узнаете, что надо менять? Если человек не говорит ничего, мы можем его потерять. Опять же, если он вам об этом не скажет, то продемонстрирует свое неадекватным образом.

Согласие и доверие (раппорт) являются основой эффективного общения. Прежде чем предложить конструктивную обратную связь, когда речь идет о деликатном вопросе, необходимо сначала установить контакт и доверие. Это также необходимо при обсуждении формы получения позитивной обратной связи, а также обратной связи, исходящей из Бунтующего Ребенка и Критикующего Родителя.

Д-р Джон Гриндер и Ричард Бандлер, основатели нейролингвистического программирования (НЛП), обнаружили интересный феномен. Когда люди устанавливают взаимное доверие, они подсознательно имитируют друг друга (одним или несколькими способами) и одновременно показывают искреннюю заинтересованность в собеседнике, в том, что он говорит и делает.

А когда люди не очень хорошо ладят друг с другом, происходит обратное. Они либо никак не подражают партнеру, либо имитируют его негативно, например, нахмурившись или говоря резким тоном. Кроме того, они показывают незаинтересованность в этом человеке или предмете разговора.

После многочисленных наблюдений Гриндер и Бандлер пришли к следующему выводу. Если вы хотите установить быстрое доверие с кем-либо или разрешить конфликт, то одним из самых лучших методов является повтор вашего эффективного поведения. То есть — когда вы имитируете элементы поведения другого человека без преувеличений и негатива, когда вы искренне заинтересованы в нем и в его мнении. Бэндлер и Гриндер назвали этот феномен «подстройка и ведение (лидерство)» (pacing and leading).