Эйб Вагнер - Говорите прямо и открыто или Пипец

Вторая позиция восприятия подразумевает понимание «карты мира» другого человека (позиция другого). Вы хотите понять мысли и чувства вашего собеседника, реально воспринимая жизнь с его точки зрения. Вы признаете его мысли и чувства, понимаете его (при этом не обязательно соглашаться с его точкой зрения). Вы сидите в кресле, видите и слышите, как он, и лишь потом высказываете свою точку зрения (я - позиция).

Наконец, третья позиция — позиция стороннего «наблюдателя». Вы мысленно смотрите на себя со стороны — отстраненно. В этом случае вы можете не только объективно наблюдать за ситуацией, но и советовать себе. Это называется «диссоциация». Это то, что вы часто делаете после конфликта, когда говорите: «Я должен был бы...» Было бы гораздо лучше, если бы вы это реально сделали, пока вы еще находились в той ситуации.

В конфликте большинство людей реагирует на тревоги другого человека с позиции своего «я». Приведем пример: «Я не хочу ходить в эту новую школу. Мне трудно завести новых друзей». Ответ: «Ты всегда легко заводил новых друзей. У тебя все получится». Юноша вряд ли воспримет эти добрые слова, поскольку он не чувствует, что его понимают. Когда вы, прежде чем выслушать другого, высказываете свою точку зрения, вы начинаете «вести», прежде чем достигнуть согласия и взаимопонимания (раппорт). Если я не чувствую, что меня понимают, то я ничего не пойму и в дальнейшем, несмотря на ваши добрые слова и намерения.

В этом главная причина нерешенных конфликтов. Когда вы признаете другого человека и то, что он хочет сообщить, вы тем самым говорите, что вас это волнует и беспокоит. И наоборот, когда вы изначально высказываете свою собственную точку зрения, то демонстрируете, что позиция собеседника вас никак не волнует. Таким образом, ключевой момент разрешения конфликта состоит в том, чтобы в начале понять другого человека и только потом высказать ему свои предложения.

Итак, «имитация» и «понимание карты другого человека» — это «позиция другого»; ведение — это «я - позиция». Главным звеном коммуникации является сначала понимание и заинтересованность в своем оппоненте и лишь потом — изложение своей точки зрения.

Сейчас я собираюсь изложить пять техник того, как научиться слушать, чтобы понимать «карту мира» другого человека. Не рекомендую все время использовать одну и ту же технику, поскольку со временем она становится неэффективной.

Первая называется «перефразирование» — формулирование сказанного респондентом своими словами. Преимущество этого подхода в том, что он заставляет вас быть хорошим слушателем. Можно просто повторить услышанное точь-в-точь, не понимая его смысл. Когда вы формулируете сказанное человеком своими словами, то по-настоящему его слышите и понимаете. При этом ваш оппонент чувствует, что его понимают.

Один мой клиент в Сингапуре проанализировал случаи моего использования этой техники и сказал, что при перефразировании я задействую как чувства, так и мысли. Это хороший пример того, как надо перефразировать. И когда я это делал, я не осознавал этого.

Когда люди пытаются перефразировать, они зачастую блокируют себя, не зная, как начать. В выходе из этого тупика могут помочь еле-дующие фразы: «Я вижу», «Я знаю», «Я слышу», «Я понимаю», «Мне бы тоже это не понравилось», «Наверное, трудно, когда...» Например, клиент может сказать: «Мне неприятно, что каждый раз, когда я приезжаю к вам, со мной обращаются, как с чужим. Мне всегда приходится бороться, чтобы получить разумную цену от ваших сотрудников». Хорошее перефразирование будет следующим: «Я понимаю, как неприятно (чувство), когда с вами обращаются, как будто бы вас никогда не было здесь раньше (мысль), и когда приходится постоянно договариваться о нужной скидке (мысль). Или: «Я знаю, каково это, когда тебя не считают хорошим клиентом. Непросто добиться своего в переговорах».

Вторая техника называется «проверка и перефразирование». Она особенно полезна, когда вам нужно что-то уточнить. Не стоит использовать эту технику, если у вас нет никаких сомнений по поводу содержания. Например: «Я ненавижу, когда ты опаздываешь». Здесь не надо ничего уточнять, нет необходимости что-то проверять и перефразировать. Разница между техниками «перефразирования» и «проверки и перефразирования» в том, что последняя предполагает вопрос в начале и/или в конце. Можно начать следующим образом: «Вы говорите, что ...» или: «Позвольте мне понять, чем вы так недовольны». А закончить так: «Похоже, вы недовольны не только тем, что мы срываем сроки поставки, но и тем, что груз был поврежден, и это случалось и раньше. Правильно ли я вас понял?» Не стоит употреблять фразу «Итак, вы говорите, что...» — люди не любят таких напоминаний. Лучше задать вопрос, констатирующий этот факт.

Третья техника эффективного слушания называется «краткий ответ»: «Я вижу, что вы имеете в виду», «Я знаю, из чего вы исходите», «Мне очень жаль», «Вы имеете полное право чувствовать себя таким образом», «Мне бы это тоже не понравилось». Краткие ответы побуждают людей больше говорить о том, что они чувствуют и думают. Это особенно необходимо, когда вы чувствуете, что другая сторона медлит с решением или когда вам нужно больше информации. Здесь вам могут пригодиться следующие фразы: «Похоже, что...», «Наверное, вы...», «Пожалуйста, объясните...», «Расскажите мне об этом подробнее».

Четвертая техника — «задавать вопросы» — может быть чрезвычайно эффективной, иногда и самой важной. Помните, что в конфликтной ситуации вопрос «почему», как правило, заставляет оппонента защищаться. Его можно смягчить следующим образом: «Я действительно хотел бы понять, почему вы сказали это», «Было бы неплохо, если бы я знал причину вашего опоздания», «Я хотел бы понять, почему вы так считаете». Я также считаю, что вопросительное «как», «каким образом» лучше слова «почему».

Помните, что открытые вопросы гораздо эффективнее, чем закрытые. Например, вместо: «Ты хорошо провел время в школе сегодня?» лучше сказать: «Что было сегодня хорошего в школе?»

Пятую технику эффективного слушания можно назвать « междометиями»: «ох», «ах», «ух», «ого», «ага» и т.д. Все они уместны и допустимы.

Я считаю, что умение просить и принимать конструктивную обратную связь — это настоящее искусство. Для этого иногда требуется соглашение о том, что абсолютно нормально конфронтировать друг друга. Такой контракт можно заключить с членами семьи, чтобы решить какую-то проблемную ситуацию, или в качестве основного правила общения в семье. Например, я могу попросить всех членов семьи согласиться с тем, что конструктивная критика и открытое выражение гнева будет всем во благо. Эту мысль можно выразить следующим образом: «Нормально, если я буду говорить, что очень сержусь на тебя?» или «Я сейчас испытываю сильные чувства. Могу ли я поделиться ими с тобой?»