Александр Моховиков - Телефонное консультирование

В применении к практике телефонного консультирования непосредственными участниками супервизии являются супервизор, супервизируемый консультант и иногда абонент. Процесс супервизии опосредован обстановкой в службах телефонной помощи с их стандартами деятельности, соответствующими ведомственным, национальным или международным нормам и способными оказывать на процесс супервизии и ее участников как положительное, так и отрицательное влияние. Последнее преимущественно относится, например, к зависящим от государственных структур службам телефонной помощи, в которых «казенный» подход к отбору сотрудников и супервизоров или попросту некомпетентность свободно плавающего от должности к должности начальства серьезно угрожает творческим аспектам телефонного консультирования и может парализовать работу консультанта и супервизора.

Перед супервизируемым стоят четыре основные задачи: а ) накопление знаний, умений и опыта консультативной работы, б ) повышение интереса к себе, абоненту или процессу консультирования, в ) обнаружение способов самоподдержки (осознания внутренних ресурсов) и г ) приобретение соответствующего статуса в службе. Он приносит на супервизорскую встречу как личный, так и профессиональный материал, в частности, свои потребности и желания, эмоции и переживания, сведения о себе и абоненте, свои представления о консультировании и супервизии, размышления и гипотезы относительно абонента, телефонной беседы как таковой и себя как консультанта, свои сомнения и опасения, надежды и планы на будущее. В зависимости от своих ожиданий или мотивов консультант может воспринимать супервизора как учителя или наставника, пример для подражания, судью или прокурора, в основном оценивающих, осуждающих и надзирающих за результатами его работы, начальника, соперника и т. д. [8]

Основная задача супервизора сводится к максимально достижимому обеспечению профессионального и личностного роста консультанта. Специфической задачей супервизора может стать побуждение консультанта к осознанию того, каким образом обстоятельства телефонного обращения переносятся в ситуацию супервизии. (Например, волонтер, безвозмездно осуществляющий консультирование, слившись с потребительской позицией абонента, может провоцировать супервизора той же самой манипулятивной установкой.) Реализация этих задач зависит от вида и конкретных условий супервизии. Обычно в распоряжении супервизора имеются: а ) рассказ консультанта об абоненте, б ) его размышления о телефонной беседе, в ) собственные наблюдения за вербальным и невербальным поведением супервизируемого, г ) запрос консультанта, адресованный супервизору, и иногда д ) фактический материал беседы (в виде ее записи).

К числу возможных функций супервизии в телефонном консультировании следует отнести: а ) контроль, если перед супервизором стоит задача проконтролировать действия консультанта, например, выявить соответствие его знаний и навыков; б ) оценку, если необходимо оценить используемую стратегию работы; в ) обучение, если супервизия проходит в рамках завершающей стадии учебной программы; г ) информирование, если необходимо передать определенный объем информации; д ) человеческое участие, если необходимо поддержать консультанта в выбранной им стратегии консультирования; е ) разработку плана консультирования, если отмечаются затруднения в выработке дальнейших форм взаимодействия с абонентом; ж ) поиск ресурсов, если с точки зрения супервизируемого консультирование зашло в тупик.

В общем, супервизия не имеет строго формализованных процедур, однако обязательными составными частями супервизорской встречи являются элементы консультативного процесса, обучения и экзистенциального взаимодействия участников. Она может проводиться по желанию консультанта или быть частью плана систематической подготовки волонтеров в службах неотложной телефонной помощи. Различают следующие виды супервизии в телефонном консультировании: а ) в зависимости от участия или неучастия абонента – очная и заочная; б ) в зависимости от времени, прошедшего после консультативного случая – немедленная и отсроченная; в ) в зависимости от количества супервизируемых – индивидуальная и групповая; г ) в отношении используемых моделей или форм супервизии – педагогическая, аналитическая и экзистенциальная. Возможны их сочетания.

Очная супервизия состоит в прослушивании супервизором консультативного диалога и последующей индивидуальной беседе с консультантом. Она обычно используется в работе с начинающими консультантами или на завершающем этапе их подготовки. Заочная супервизия является более частой; консультант излагает тревожащие его аспекты беседы без участия абонента, и супервизор, таким образом, имеет дело с субъективной картиной работы консультанта. Кроме того, к заочной супервизии относятся случаи обращения к супервизору по телефону.

Немедленная супервизия проводится сразу после завершения дежурства консультанта или, реже, после окончания беседы с абонентом, например, в случаях суицидальной интервенции или обращения жертвы насилия. Кроме того, немедленная супервизия является обязательной для волонтеров так называемых «сверстниковых линий» (см. главу 20.4). Отсроченная супервизия обычно представляет собой регулярные индивидуальные или групповые встречи, проводимые через некоторое время после консультативной беседы, чаще всего в фиксированные дни, определяемые руководством службы.

Индивидуальная супервизия — это диалог супервизора и консультанта. К числу ее преимуществ относится создание доверительной атмосферы, конфиденциальность, сохранение безопасности и более глубокое знание потребностей консультанта. Для успешного разрешения задач, стоящих перед супервизором, может оказаться полезным использование ряда подходов гештальт-терапии. Важно целостное восприятие поведения супервизируемого со всеми его вербальными и невербальными проявлениями, позволяющее ответить на ряд вопросов: а ) Кто перед Вами (маленький ребенок, соблазнитель, осужденный, судья, игрок, назидательный родитель, робот и т. д.)?; б ) О чем он говорит? Если супервизируемый сообщает сразу о многих вещах, стоит увидеть за этим одну тему. Какова эта тема? В чем потребность консультанта? в ) Что происходит между Вами в ситуации супервизии? Какие отношения предлагает Вам консультант и какая роль Вам отведена? г ) Каким образом Вы как супервизор реагируете на это? (Некоторые скрытые темы, например агрессию, можно обнаружить, только обратившись к своим чувствам.) д ) Как консультант организует свой контакт, где и каким образом теряет энергию, где его точка жизни в настоящем (возможно, в сопротивлении)? е ) Каково состояние, в котором он находится на этапе завершения супервизии? С каким чувством он предпочел закончить ее? ( Калитеевская , 1998).