Александр Моховиков - Телефонное консультирование

Групповая супервизия обычно является регулярной и проводится в форме тематических ролевых тренингов или балинтовских групп. Она предоставляет возможность расширить взаимодействие в команде консультантов, получить от них более полную и разнообразную обратную связь, привлечь их опыт, знания и творческие способности. Групповая форма супервизии представляется особенно важной в силу специфики работы телефонного консультанта, который все дежурства проводит в одиночестве.

Тематический ролевой тренинг предназначен для совершенствования навыков телефонного консультирования, развития межличностного взаимодействия в группе, коррекции проблем общения и создания атмосферы личностного и группового комфорта. Обычно его предметом становится сложная тема телефонной беседы, например обращение суицидального или манипулятивного абонента. Она может быть предложена супервизором, исходя из проведенного анализа деятельности службы за определенный промежуток времени, или участниками группы в соответствии с их потребностями. После воспроизведения телефонной беседы двумя участниками (в течение 10–15 минут) задаются вопросы по поводу неясных моментов ролевой игры и проводится обсуждение. При необходимости супервизор дает теоретический комментарий или делится своими аналитическими наблюдениями; здесь предпочтительно не следование надуманной, пусть даже самой хорошей, схеме, а гибкость и способность к импровизации. В заключение участники ролевой игры сообщают о том, что вынесли для себя из происходившего. Проработка ролей консультанта и абонента, их установок, переживаний, наблюдение за собственным состоянием и реакциями других членов группы обеспечивает глубокое когнитивное воздействие, высокий уровень эмоциональной вовлеченности и эмпатии, способствует улучшению самовыражения посредством мимики и пантомимики и вызывает существенные изменения в оценках, ориентирах и позициях.

Балинтовские группы (названные по имени Майкла Балинта, английского врача-психоаналитика венгерского происхождения, который с 1949 года в Тэвистокской клинике Лондона проводил дискуссионные групповые семинары с практикующими врачами и психиатрами) в консультировании являются методом групповой супервизии. Они фокусируются на отношениях «консультант – клиент», в которые последний переносит формы взаимодействия, эмоциональные и поведенческие стереотипы, сходные с его отношением к объектам реальной жизни, прежде всего, значимым фигурам ближайшего окружения. С другой стороны, и консультант нередко сталкивается с ситуациями, которые являются для него фрустрирующими. Например, клиент не готов, не может или не хочет говорить о своих проблемах, а консультант ориентирован на быструю и эффективную помощь. Проработка этих феноменов в группе под руководством супервизора способствует их разрешению и приобретению нового опыта. Существует немало вариантов проведения балинтовских групп. В службах неотложной телефонной помощи они проводятся регулярно один раз в две недели. Обычно встречаются не более 15 участников вместе с супервизором. Один из участников в свободной форме излагает проблемный для него случай консультирования, который продолжает его беспокоить, вызывает дискомфортные воспоминания или остается неясным. Его не ограничивают во времени и не перебивают. На следующем этапе (круг вопросов) все участники по очереди задают уточняющие вопросы. Супервизор следит, чтобы они не подменялись советами и не переходили в групповую дискуссию. Далее участники делятся возникшими эмоциональными переживаниями (круг чувств). Затем по очереди высказываются мнения относительно того, в чем состоит проблема консультанта. Следующий круг посвящен образам, метафорам, фантазиям и свободным ассоциациям участников. Каждый из кругов расширяет видение консультативной ситуации и стимулирует саморефлексию. Супервизору важно следить за сохранением фокуса обсуждения на отношениях «консультант – абонент», а не на психотехнических деталях консультативной беседы, и при необходимости оказывать эмоциональную поддержку рассказчику. Последний круг состоит в размышлениях участников на тему «Если бы на месте консультанта был я». В заключение слово предоставляется рассказчику для свободной по форме обратной связи. Важно помнить, что балинтовская группа не предусматривает создания некоего конечного продукта в виде абсолютно истинного видения предложенной ситуации телефонного консультирования.

При групповой супервизии можно использовать нетрадиционное осуществление обратной связи со стороны участников в виде так называемого мультимодального супервидения ( Немиринский , 1994). В этом случае супервизия состоит в создании групповой метафоры, описывающей отношения «консультант – абонент». Она может быть представлена в нескольких модальностях: а ) звуковой, когда два участника группы с помощью звуков представляют особенности поведения абонента (один участник) и консультанта (другой участник); б ) пластической (статической): участники группы демонстрируют позу, характерную жестикуляцию или мимику, в которой выражаются особенности поведения абонента и консультанта; в ) пластической (динамической), которая отражает поведение консультанта и абонента в форме последовательности движений, танца, пантомимы; г ) литературной метафоры, являющейся цитатой из известного романа, стихотворения, песни и т. п.; д ) музыкальной – при наличии инструмента и таланта импровизации и е ) графической метафоры, осуществляемой в форме шаржа, пейзажа и т. д.

Педагогическая супервизия обычно является частью базового курса обучения и преимущественно сосредоточена на запросах консультанта, если они обозначены, или на его проблемах, если они не вполне осознаются. Представляет интерес, каким образом консультант формулирует свой запрос: а ) как собственную проблему, б ) как проблему консультирования абонента, в ) как проблему своей подготовки и приобретения консультативных навыков. Супервизору важно держаться в рамках этого запроса. В контексте соответствующего случая консультанту передается дидактический материал (знания в области идентификации проблемы, навыки определения чувств абонента и т. п.). Супервизор помогает разобраться, что происходит с абонентом, и наметить стратегию консультативной работы. В одних случаях может быть избран директивный подход, в других консультанту стоит предложить выразить свое видение отношений с абонентом (моделирование) или поставить ряд вопросов для рассмотрения возможных консультативных выборов (сократическая беседа). Этот вид супервизии путем предоставления знаний и умений способствует снижению неуверенности, тревоги и беспокойства.