Николай Рысёв - Манипуляции и влияние в продажах

Как мне кажется, в бизнесе в целом и в продажах в частности, цели и потребности манипуляций иногда сложно разделить. К примеру, клиент хочет, чтобы ему дали скидку, это его цель. А потребность клиента – потребность в деньгах. Практически одно и то же, согласитесь? Но! Может быть и такой вариант. Клиент хочет, чтобы ему дали скидку. А его потребность – потребность в доминировании, или потребность в игре. И он начинает торговаться в первую очередь из-за этих потребностей. А потребность в деньгах стоит на втором месте. В данном случае получается, что цель и потребность манипулятора отличаются.

Бог слепил человека из глины. И у него остался маленький кусочек. Бог спросил человека:

– Что тебе еще слепить?

– Слепи мне счастье! – воскликнул человек.

Тогда Бог молча вложил этот кусочек глины в руки человека.

Манипулятор может удовлетворить свою потребность. Но будет ли он действительно рад этому? «Да! – отвечаю я, – если он отъявленный манипулятор».

Мы совместно с клиентом лепим переговоры.

Старик поведал своему внуку мудрость:

– В каждом человеке живут два волка. Один злой, другой добрый. Злой волк гневается, по-черному завидует, алчет, предает, обижается, вредит, ревнует, отбирает чужое, разрушает. А добрый волк любит, дарит, прощает, мечтает, творит, верит, заражает положительной энергией других. И они всегда борются друг с другом.

– А кто же тогда побеждает внутри человека, какой волк? – спросил внук.

– А побеждает тот волк, которого ты больше кормишь! – ответил мудрый старик.

В каждом клиенте также живут волки, и их не обязательно двое. И этих волков можно использовать в качестве пусковых механизмов манипуляции.

Пусковой механизм – это, исходя из названия, то что запускает манипуляцию, то, что придает манипуляции первое движение.

К примеру, физическое окружение, атмосфера, в которой производится манипуляция. Пригласить клиента или поставщика в ресторан (или, того чище, в баню), чтобы создать мягкое, некритичное психологическое состояние, на фоне которого и будет осуществляться воздействие.

Пусковым механизмом могут быть культурные и деловые нормы– традиции, которые «как бы» необходимо соблюдать, предрассудки, стереотипы, язык, на котором ведется разговор, умение использовать особую терминологию. Как в Египте арабы начинают продажу? Они подходят к вам и говорят: «Привет, как дела?» Затем сами добавляют: «Хорошо?» Вы чувствуете, что вас сейчас начнут «разводить» на какую-нибудь покупку, но почему-то вступаете с продавцом в разговор. Почему? Потому что есть норма приветствия. Если вам сказали «здравствуйте» – надо ответить. Так заложено с самого детства. Затем у вас спрашивают: «Хорошо дела?» Есть еще одна норма – если это разговор не с близким другом, то на вопрос «как дела?» надо отвечать «хорошо, нормально, отлично, ОК». Причем продавец сам же уже практически отвечает за вас: «Хорошо?». Вам только остается сказать «да». В результате вы уже поздоровались и сказали арабу-продавцу, что дела ваши идут хорошо. Разговор запущен. Манипуляция началась.

Если же вы сами первыми, не дожидаясь вопросов продавца, только завидев его стремление заговорить с вами, сразу спрашиваете: «Привет, как дела? Хорошо?», то тем самым вы осуществляете контрнаступление, показывая, что понимаете намерения манипулятора и готовы отражать их. Чаще всего после вашего контрнаступления продавец отходит в сторону. Можно еще ответить на вопрос «Как дела?» – «Ужасно» или «Плохо, денег нет». Тем самым вы показываете, что не хотите разговаривать и, тем более, тратить деньги. Но такой ответ не совсем вежливый, и вы это сами будете чувствовать. Более того, в силу своего южного темперамента продавец может повести себя более агрессивно. А разве вы этого добивались?

Еще один пусковой механизм, близкий, по сути, к предыдущему – стереотипные парные фразы. Вопрос – ответ. «Привет, как дела?» – «Нормально». Это иногда срабатывает автоматически, рефлекторно. И этим пользуются. Взять, к примеру, продавцов кредитных карточек «Сити-банка» в аэропортах. Если вы часто летаете, то сталкивались с ними. Они подходят к тебе и задают простой вопрос: «Добрый день, вы в какой город летите?» Рефлекторно отвечаешь: «В Питер» (Милан, Казань, Самару, Иркутск, Анадырь, Киев, Дюссельдорф и так далее). А контакт уже завязывается! Первые слова сказаны. Продавец задает следующие вопросы: «Слышали что-нибудь про преимущества бонусной карты *****-банка?» – «Какой карты?» – «Карта позволяет…» Молодцы? Надоедалы? Кому как. Сами решайте. Я лично на вопрос «Вы в какой город летите?» уже автоматически отвечаю: «Спасибо, в долгах – как в шелках». И улыбаюсь.

Пусковым механизмом могут послужить конкретные манипулятивные фразы, тактические методы, которые мы рассмотрим очень подробно в главе 8 и 10.

Пусковым механизмом может быть роль. «О, вы тоже из Питера?» «Мы же с вами оба коммерсанты!» «Здесь же собрались взрослые люди!» «Вы, как я понимаю, человек, который принимает ключевые решения в своей компании?»

Также пусковым механизмом могут служить бессознательные сценарии поведениячеловека. Но это один из самых сложных и продвинутых уровней манипуляции, если этим заниматься осознанно. Я сам этот уровень еще не сильно проработал в отношении манипуляций в бизнесе и в продажах. В личных отношениях бессознательные сценарии поведения лучше всего описаны у гениального психотерапевта Эрика Берна в его книге «Люди, которые играют в игры». Всем настоятельно рекомендую прочитать, если не читали. Очень полезно с точки зрения собственного личного развития и воспитания детей. Она достаточно известна в России.

Однажды кардинал де Полиньяк изумился над тем, как мог обезглавленный святой Дионисий пройти такой большой путь с собственной головой в руках. «Расстояние не имеет значения, труден только первый шаг», – подметила маркиза Дюдеффан.

Пусковой механизм – это первый шаг, с которого начинается дорога под названием манипуляция.

Жили два мастера. Первый мастер изготавливал мечи как разящее оружие. Второй изготавливал мечи как оберегающие дом. Для сравнения их воткнули вертикально в дно реки. Те опавшие листья на глади реки, которые подплывали к мечу – разящему оружию, разрезались надвое. Те листья, что подплывали к мечу, оберегающему дом, обплывали его, не касаясь.

Мы сами изготавливаем свое оружие, которое применяем в контакте с клиентом. И это оружие может иметь разные свойства. Мы сами выбираем мишени, по которым стреляем. Мы сами определяем то, как мы будем воздействовать на эти мишени.