Николай Рысёв - Манипуляции и влияние в продажах

Манипулятор в другом человеке видит мишень или создает ее. Что такое мишень? Мишень в объекте – это то, посредством чего оказывается воздействие.

Думаю, что можно и нужно выделить три основных вида мишеней манипулятора.

Первый вид. Нужды, желания, хотения, потребности, мотивы человека. Не будем уходить сейчас в научные споры и описывать различия между нуждами, потребностями и желаниями человека. Будем все это называть общим словом – потребности.

Второй видмишеней – это убеждения, установки, ценности, мировоззрения, верования, мишенью может быть картина мира человека, представления о людях и мире, об основных законах.

Третий видмишеней – это самооценкачеловека.

Мы сейчас подробно, с примерами пройдемся по всем трем видам. Так что не беспокойтесь, вам будет что применить по отношению к клиенту, если вы собираетесь произвести манипулятивный прием или оказать влияние. И вам будет понятно, что защищать (и отчасти «как»), когда манипулятор пытается воздействовать на вас.

Если мишень уже есть в наличии, к примеру, потребность клиента в деньгах, в доминировании, его желание быстро принять решение, заниженная самооценка, ценность или убеждение, тогда надо в эту мишень и бить, на эту кнопку нажимать. Если кнопки нет, то сначала надо в человеке ее создать, а затем нажимать. То есть, манипулятор вначале прощупывает объект с целью диагностики готовой мишени. Если он ее видит, то по ней чаще всего и бьет. Если готовой мишени нет, то манипулятор вначале создает ее, а затем работает с ней.

А теперь давайте более подробно и по порядку. Вы любите порядок? Что я делаю? Я прощупываю вашу потребность в порядке, насколько она может быть мишенью.

Будем разбирать все по порядку? Конечно!

Говорят, Будда Гаутама говорил: «Когда ты смотришь на что-то, просто смотри. Когда ты вкушаешь или осязаешь что-то, просто пробуй на вкус или осязай. Когда ты слушаешь что-то, просто слушай. А в то время, как ты думаешь – просто думай!»

Уметь концентрироваться на том, что ты делаешь. Уметь отдавать своему делу все свое внимание и желание. Уметь прислушиваться к потребностям клиента. Эти умения мы сейчас отрабатываем. Когда ты работаешь с потребностями клиента, просто работай с потребностями клиента. Давайте развивать навык концентрации внимания, навык интенсивной направленности нашего сознания.

Скажу так. Чтобы быть искусным манипулятором, нужно быть отличным повседневным психологом. А для того, чтобы быть отличным жизненным психологом, что нужно? Окончить психологический факультет университета? Нет, я вас умоляю! Это не обязательно. А иногда даже вредит делу.

Надо хорошо разбираться в потребностях человека, в тонких его струнах.

Я буду предлагать вам разные потребности, а вы будете думать, возникают ли они у ваших клиентов. Мы понимаем, что потребности клиента могут быть осознанные и неосознанные. Да, все не так просто. Но и не глобально сложно. Давайте просто пройдемся по потребностям. Это важно.

Но грош нам цена, если мы не предложим свои примеры высказываний, который воздействуют на ту или иную потребность. В этом случае изучение потребностей имеет смысл в сто крат больший, потому что реализует свой практический смысл. В общем, заучить и пользоваться! Обязательно!

Еще раз подчеркиваю, что каждая из приводимых фраз может являться частью манипуляции, но может быть и просто акцентуацией, способом оказания влияния, подчеркиванием потребности клиента, и не более того. Высказывания менеджера по продажам в нижеследующих примерах призваны воздействовать на ту или иную потребность клиента, так сказать, актуализировать ее. По сути, мы сейчас учимся играть на потребностях клиента. Мы используем потребности клиента в качестве мишеней. О, если бы в совершенстве владеть этой наукой!

Актуализацию потребностей клиента можно использовать и при установлении контакта, и при ориентации в клиенте, и во время предложения, и когда обрабатываешь возражения, и при завершении – побуждении клиента. Я специально в скобках поясняю, на каком этапе цикла продаж находится продавец. Вы сами увидите, что сначала идут примеры только с возражениями клиентов, затем этапы цикла продаж начинают чередоваться. В общем, приглашаю вас в увлекательное путешествие по потребностям клиентов.

1. Потребность в автономии– быть независимым, самому принимать решение, сопротивляться принуждению, действовать так, как считаешь нужным, прислушиваться к своим чувствам и побуждениям. В своем крайнем, гротескном выражении такая потребность становится желанием не быть чем-то связанным, освободиться от любых ограничений и ни за что не отвечать.

Клиент: Нам нужно утверждать бюджет у генерального директора. Так что нужны скидки.

Продавец (обработка возражений): Вы же сами тоже имеете свою точку зрения. И вы видите, что за ценой стоит ценность. Если вы так считаете, почему бы не сказать об этом генеральному директору? Я могу подготовить для вас аргументы.

2. Потребность в агрессии– выпускать пар, выражать отрицательные эмоции, обижать, оскорблять, давить, сражаться, силой отвечать на силу, наказывать. Думаю, многим известна данная потребность. (Разве вы не видели ни разу, как два водителя ссорятся в пробке? Или вы никогда сами не срывались на бедного кассира? Нет? Ой, какие мы правильные! (это сарказм))

Клиент: Сейчас у нас другие приоритеты, поэтому отложим этот разговор на полгода.

Продавец (обработка возражений): Мне, честно говоря, иногда так надоедает ждать, такая обида берет, что нельзя воспользоваться моментом, потому что… (пауза). Потому что найдется куча причин! Разве у вас не бывает такого ощущения, что именно сейчас надо сказать обстоятельствам «хватит!», по-хорошему на них разозлиться и принимать то решение, которое нужнее всего вам?!

3. Потребность в альтруизме– желание совершать бескорыстные действия, стремление быть полезным другим людям. Да, да, до сих пор с людьми это случается. Людям иногда хочется сделать что-то хорошее, причем сделать это безвозмездно (так что если внезапно почувствовали неотступное желание сделать что-то доброе, не бойтесь, это нормально, это не болезнь).

Клиент: Решение по этому поводу принимаю не только я, но и председатель совета директоров.

Продавец (обработка возражений): Если вы видите смысл в нашем предложении, сделайте доброе дело, устройте, пожалуйста, для нас встречу. Я буду вам по-человечески за это очень благодарен.

4. Потребность в аффилиации, общении, принятии– дружить с другими, быть с ними в теплых и значимых отношениях, контактировать, общаться с другими. Люди хотят общаться с хорошо знакомыми, малознакомыми и незнакомыми. И люди хотят получать от этого удовлетворение, радоваться контакту, принимать дружбу и быть верным в дружбе. Данная потребность может выражаться как в глубоких формах (дружба навеки), так и поверхностно (любовь к тусовкам и вечеринкам).