Николай Рысёв - Манипуляции и влияние в продажах

19. Потребность в повиновении, поиске покровителя, подчинении– ощущать поддержку другого, получать заботу, слушать советы, искать утешения, прощения, получать инструкции. Как говорится, есть такое дело. Разве не так? Нам иногда хочется иметь учителя, наставника. Мы хотим, чтобы кто-то позаботился о нас (разве вы никогда не капризничаете, не просите пирожок или не умоляете дать еще 10 минут поиграть?). Помните анекдот? «Не хочу, не хочу, не хочу, не пойду сегодня в школу!» – «Но ведь надо идти!» – «Не хочу, в школу, не пойду, не хочу!» – «Ну как же, ты же директор школы, надо обязательно идти». У нас возникает желание послушать совет, нам иногда хочется, чтобы кто-то нас успокоил. Нам иногда жизненно необходимо подчиняться. Уверен, что вы понимаете: как и любая другая потребность, эта в своем проявлении может иметь как гармоничные, так и уродливые формы. Буддийский монах, наставляющий ученика следовать дорогой добра и просветления… Фашиствующий юноша, призывающий свою группу к физическому насилию по отношению к ни в чем не повинным людям (а ведь фашисты тоже едят шаверму!)… Бывает по-разному. Потребность одна – потребность в повиновении, которая дополнятся потребностью в доминировании.

Продавец (торги, переговоры о цене): Сергей Васильевич, может быть, иногда стоит прислушаться к совету великих мира сего. К примеру, барон Ротшильд говорил: «Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи». В этом совете достаточно глубины. За нашими ценами стоит ценность! Это очень важно. Это выгоды для вас.

Клиент (продолжая): Другие за то же самое предлагают цену на 10 % ниже!

Продавец: Вы можете мне поверить и сделать так, как я вам предлагаю? Вы можете послушать профессионала, который слов на ветер не бросает?

20. Потребность в порядке– стремление к точности, порядку, чистоте, организованности, аккуратности, желание быть в равновесии и даже красоте. Думаю, что в бизнесе часть людей успешна не без реализации данной потребности.

Продавец (ориентация в клиенте): Борис, для того, чтобы наши (наша, наше) (здесь впиши свое оборудование, предложение, разработку, рекламную кампанию, страховку, офисную мебель, элитный алкоголь, косметику и прочее, прочее, прочее…__________________________) были выгодны вам максимальным образом, я предлагаю следовать нескольким четким и точным шагам. Каждый из этих шагов связан с предыдущим. Четкость приводит к прибыли!

Клиент: И что?

Продавец: Первый шаг – это потребности вашего бизнеса (вас лично – в случае личных продаж). Скажите, пожалуйста, что вам в ближайшее время могло бы понадобиться?

21. Потребность в прекрасном– эстетические желания, стремление наслаждаться красотой, получение удовольствия от изящных форм, стремление к художественному совершенству. Клиент может искренне получать удовольствие от хорошо оформленного письма или красиво проведенной презентации. Человек может радоваться хорошо оформленному офису и искусно примененному в разговоре обороту речи. Своему и своего собеседника.

Продавец (торги): Что для вас важнее – гарантия качества без скидки или скидка без гарантии качества?

Здесь продавец применил такую фигуру речи, как хиазм, когда две ключевые вещи меняются местами, естественно влияя и на смысл. А вот предлагаю еще один хиазм, еще один пример фигуры речи.

Продавец (контакт, холодный звонок): Мария, вы можете сказать мне, что вам ничего не надо, чтобы не выслушивать меня. А можете выслушать меня, чтобы проверить, действительно ли вам ничего не надо! Я предлагаю второй вариант.

Кстати о фигурах речи мы поговорим с вами еще в отдельной главе. Так что настраивайтесь.

22. Потребность в признании вины, признании ошибок. Да, представляете, такая потребность у некоторых людей все-таки есть! И это здорово! Как говорил Конфуций, самая большая человеческая ошибка состоит в том, что он не признает собственных ошибок. Вы или кто-нибудь из вашего окружения когда-нибудь говорили себе: «Я сам виноват, поэтому судьба меня и наказывает»? Это в вас или в других играла потребность в признании ошибок. Есть большая конструктивная составляющая данной потребности – признание своих ошибок ведет к саморазвитию, во-первых, и более бережному отношению к другим людям, во-вторых. Да, потребность в признании своих ошибок – великая вещь, и польза от нее перекрывает все видимые и невидимые недостатки самобичевания!

Клиент: Ну, знаете, вы тут натворили такого, что я не собираюсь продолжать с вами работать!

Продавец (работа с конфликтными возражениями): Алла Ивановна, я прекрасно понимаю, о чем вы говорите. Мы берем ответственность за свои дела. Но, может быть, не только мы ошиблись. Знаете, есть поговорка – «Учись на чужих ошибках». Это, конечно, правильно, но сложно. Мне нравится другая поговорка – «Учиться надо на своих ошибках, а на чужих зарабатывать деньги»!

Клиент: И что?

Продавец: Вы учтете ошибки своего персонала. А на том, что мы учтем свои, вы будете зарабатывать деньги.

Клиент: Как?

Продавец: Продолжая сотрудничество с нами! Мы же (здесь выбери любое – поставляем вам офисную мебель, предоставляем складские помещения, интегрируем информационную систему, доставляем грузы, поставляем вам наше печенье и прочее, прочее, прочее ____________________напиши свое), чтобы вы в конечном итоге зарабатывали деньги.

23. Потребность в противодействии– искать препятствия и затем преодолевать сложности, компенсировать неудачи, в борьбе добиваться того, что проиграл, преодолевать свой страх и слабость, гордиться собой за умение исправлять ситуацию. Да, да, в нас заложено желание сначала искать сложности, а затем с ними успешно справляться. Это у нас в крови. Люди восходят на горы, сплавляются по рекам, участвуют в изнуряющих марафонах. Их же никто не заставляет. Так какая сила влечет этих людей? Потребность в противодействии. Чтобы почувствовать свою силу, нужно удачно ее применить. Клиент может торговаться с вами не из желания снизить свои расходы, а из желания поучаствовать в сложных торгах. Вот почему продавцу иногда так важно (и даже нужно) в переговорах создать для клиента определенную сложность, а затем пойти ему на уступки, сдать какие-то позиции. Это нужно, чтобы клиент почувствовал себя сильным, преодолев сложность. И вот еще что. Нас меняет не то, что мы получаем, а то, какие усилия мы приложили к тому, чтобы это получить. Приношу извинения автору, что не ссылаюсь на него. Эта фраза кого-то из русских современных фантастов. Но я, к сожалению, забыл, кто это написал, а вот саму фразу запомнил навсегда! Подумайте, пожалуйста, об этом. Нас меняет не то, что мы получаем, а то, какие усилия мы приложили к тому, чтобы это получить.