Николай Рысёв - Манипуляции и влияние в продажах

Продавец (ориентация в клиенте): Буратино Пиноккьевич, нас, как говорится, никто из руководства по голове не погладит, если мы не проработаем досконально потребности вашей компании. Давайте сосредоточимся, во-первых, на том, какая сейчас ситуация, и, во-вторых, на том, к чему бы хотелось прийти.

12. Потребность в изменениях– стремление производить изменения в себе и в окружающем, желание менять ситуацию, атмосферу, правила, поведение. Как вчера мне на переговорах сказал один клиент: «Самый главный наш конкурент – это инертность в головах клиентов!» Правильно подмечено, очень правильно. Подчеркну, что потребность в изменениях может затрагивать и желание изменять мир, и стремление изменять себя. Может, кто-то помнит слова из песни группы «Крематорий»? «Я брошу пить, брошу курить, перестану говорить о любви – стану любить…» Это потребность в изменениях, направленная на себя. А может, кто-то помнит слова «Интернационала» (который, кстати, был гимном Советского Союза до 1944 года, а затем гимном КПСС до 1991 года)? «Весь мир насилья мы разрушим до основанья, а затем мы наш, мы новый мир построим… Кто был ничем, тот станет всем…» Это потребность в изменениях, направленная на мир, на других, на себя.

Продавец (предложение): Это важно – изменяться к лучшему. Это важно – оптимизировать ассортимент. Это важно – не стоять на месте, а производить необходимые изменения. Я уверен, что это залог развития. Согласитесь?

13. Потребность в комфорте, безмятежности, безопасности, уюте– гедонистическое стремление быть в спокойной, приятной атмосфере, где ничего тебя не беспокоит и твои желания с легкостью удовлетворяются. Это стремление находиться в безопасной и комфортной среде. Кому иногда не хочется, чтобы ничто не угрожало, чтобы всего было в достатке, чтобы было удобно (разве вы никогда не ездили в отпуск, чтобы предаться «ничегонеделанию»?). Когда у вас есть явное стремление, чтобы ничто не напрягало, знайте, с вами сейчас говорит та самая потребность в комфорте и уюте.

Продавец (предложение): Мы так все сделаем, что вам вообще ни о чем не надо будет заботиться. Мы все будем делать и докладывать вам, а вам останется только по своему усмотрению контролировать ситуацию.

14. Потребность в накоплении, приобретении– накапливать вещи, совершать покупки, коллекционировать, иметь в наличии то, что нравится, стремление собирать. Кто-то коллекционирует пивные пробки, кто-то – раритетные автомобили. Выбор зависит от ваших пристрастий и количества денег в кошельке. Эта потребность может выражаться и в том, что вы шопоголик, обнуляющий свою последнюю кредитку, и в том, что вы президент транснациональной компании, который склонен к поглощению других бизнесов.

Продавец (побуждение к встрече): Алексей, цель нашей встречи заключается в том, чтобы у вас к каждой типовой ситуации, к каждой задаче уже было подготовлено специальное решение. У вас будет в наличии несколько решений, которыми вы в дальнейшем сможете воспользоваться по усмотрению. Как вы смотрите на то, чтобы обсудить все это завтра или послезавтра в первой половине дня?

15. Потребность в новом– искать и находить новое, неизведанное, иногда даже необычное. Некоторые люди ищут новое постоянно, большинство – время от времени, отдельные – очень редко, единицы – никогда. Мы хотим новой информации, новых событий, новых технологий, новых подходов. Чем потребность в новом отличается от потребности в изменениях? Да, согласен, есть в них что-то общее. Но все-таки. Можно искать новое, не особо желая что-то кардинально менять. Я хочу посмотреть новый фильм. Хочу ли я что-то менять? Ну, разве только диск в DVD-проигрывателе или название фильма на сайте. Вы ищете новую информацию о своих конкурентах, вы принимаете ее во внимание, но не меняете положение дел в своей компании. Вы понимаете, что это не нужно. Потребность в изменениях и потребность в новом – это две сестры, которые ходят рука об руку, но иногда они заходят к вам в гости порознь.

Клиент: Нам ничего не надо.

Продавец (обработка возражений): У вас же бывали в бизнесе случаи, когда новые бренды или товары приводили к интересным результатам. Поиск нового живет в каждом из нас. Посмотрите на нашу обновленную линейку товаров.

16. Потребность в оказании помощи и опеке– помогать другим людям, оказывать содействие тем, кто оказался в затруднительном положении, сочувствовать, утешать, защищать, опекать, помогать тем, кто неопытен, устал или находится в затруднительном положении. Легкая форма проявления такой потребности – элементарное дружеское плечо. Крайнее развитие потребности в оказании помощи – постоянная роль матери или отца по отношению к какому-то человеку или группе людей (помните великого манипулятора Маргариту Павловну из фильма «Покровские ворота»?).

Продавец (выявление потребностей): Валентина Владимировна! Я нахожусь сейчас в затруднительном положении. Мне без вашей помощи никак не справиться. Скажите, пожалуйста, кроме цены, какие факторы для вас еще значимы?

17. Потребность в определенности– стремление знать, что будет дальше, желание жить в предсказуемой среде. Неопределенность многих напрягает, пугает, нервирует и выводит из себя. Определенность дает возможность более четко и ясно планировать свои дальнейшие действия. Мы стремимся к определенности. Это естественно. (Но человек соткан из парадоксов. Дай нам подробное описание нашей жизни от настоящего момента на ближайшие пять лет, и мы, скорее всего, потеряв интерес к этим пяти годам, начнем с увлечением думать: «А вот через пять лет что такого будет?»)

Продавец (презентация): Я предлагаю вам полную прогнозируемость работы оборудования и четкую структуру работы нашего сервиса. Вы хотите, чтобы эта машина вела себя предсказуемо в 99,9 % случаев? А если наступит та самая досадная одна десятая процента, то вам будет приятно увидеть отлаженное реагирование сервиса.

18. Потребность отвергать– отвергать и изгонять других людей, игнорировать и избавляться, пренебрегать другими. Как ни прискорбно, но такая потребность есть. Наверное, бывало с вами такое, когда вы понимаете, что своими действиями отталкиваете другого, и, не имея на это серьезных оснований, продолжаете это делать. (Теперь, когда в очередной раз кого-нибудь несправедливо пошлете подальше, потом можете для успокоения себе сказать: «Что-то моя потребность в отвергании разыгралась не на шутку».)

Продавец (вступление в контакт): Давайте определимся, что действительно вам не нужно. И тогда это реально надо отвергать, чтобы не тратить свои время и энергию. Скажите об этом! А потом предлагаю обсудить то, что будет вам выгодно и полезно. Но только потом… Что вы отвергаете в первую очередь? Какой ассортимент и какой подход в переговорах вам крайне не нравится?