Николай Рысёв - Манипуляции и влияние в продажах

Клиент: Так что вы хотите?

Менеджер по продажам (в данном случае переплетены три этапа ориентация в клиенте, предложение и обработка возражений – это бывает, и бывает не так редко, когда за один разговор мы проходим несколько циклов продаж): Наша компания предлагает корм для животных от самых известных производителей мира. Вы по каким критериям выбираете себе поставщиков?

К: Вы знаете, нам список поставщиков спускается из центрального офиса. Так что звоните туда.

МП: Конечно, слова центрального офиса – определяющие для вас. И ведь вы тоже имеете свою точку зрения. Вас послушают, если вы скажете им нечто дельное. Мы предлагаем действительно хороший продукт на хороших условиях. Вы в каких производителях больше всего заинтересованы?

Перед тем как продолжать восхищаться профессионализмом менеджера по продажам, предлагаю дополнительный аргумент в пользу такого восхищения. Заметьте, что продавец использует следующий прием. Он разговаривает кольцом: обработка возражений или ответ на вопрос клиента – предложение – собственный вопрос. В первой фразе ответ на вопрос клиента и предложение совмещены. Затем менеджер по продажам несколько раз использует такой кольцевой прием: обработка возражений или ответ на вопрос – предложение – собственный вопрос.

С одной стороны, когда мы слышим это со стороны, хочется сказать «Да, я тоже так делаю, это естественно!», с другой стороны, когда задаешь себе вопрос «Действительно ли я умею пользоваться этим методом?», появляются сомнения в своей непогрешимости. Как говорится, все гениальное – просто! Мы не открываем Америку. Мы напоминаем, что она существует! Хорошо сказал! Правда же?

К: «Чаппи», «Педигри», «Вискас», к примеру. Но я еще раз вам говорю – у нас все решает центральный офис.

МП: У нас «Чаппи – мясное изобилие» 600 граммов по 37,59 руб. за штуку. А вы по сколько берете?

К: Сейчас посмотрю для интереса точную цифру… У нас дешевле.

МП: Так цены еще и от объема зависят. И от истории отношений. Давайте вы центральному офису наш товар предложите. Вы же тоже имеете право голоса. У вас же есть своя собственная оценка рынка. У вас какой срок доставки от нынешних поставщиков?

К: От одного до двух дней. А вы что предлагаете?

МП: В 80 % случаев – 24 часа. На большие объемы или редкие марки надо лучше заранее договариваться. Как вы смотрите на то, чтобы взять пробную партию?

К: Ладно, давайте я подумаю. Я же говорю, что решает центральный офис. Я им предложу.

МП: Я вам могу помочь в отстаивании позиции, если боссы будут не соглашаться. Мы вместе можем показать выгоды нашего сотрудничества.

Здесь менеджер по продажам воздействует на потребность клиента в самозащите, призывая его к отстаиванию своей точки зрения перед центральным офисом. Ну, вы это поняли и без меня.

27. Потребность в самосохранении– обезопасить себя, избежать ситуации физической опасности или ущерба. Инстинкт самосохранения – это что-то базовое, неотъемлемое ни от одного живого организма, в том числе и от человека. Если мы чувствуем опасность, мы хотим из нее выпрыгнуть. В наших переговорах, к счастью, редко возникает объективная ситуация физической опасности (если вы только не продавец государственных или промышленных секретов, наркотиков или нелегального оружия). Но это не значит, что данная потребность для нас не важна. Во-первых, клиент может субъективно чувствовать опасность. К примеру, ваша посадка за столом противоположенная, фронтальная, ваше тело наклонено вперед, вдобавок вы еще и привстаете, буквально нависая над клиентом. Это явное психологическое и подспудное физическое нападение. Клиент скорей всего захочет выйти из этой ситуации (и потом говорите своим коллегам, что у вас были сильные аргументы, да вот клиент, как всегда, «козел» – можете, конечно, удовлетворить свою потребность в самообмане). Во-вторых, для клиента, если он на топовой позиции, опасность для компании может ощущаться подобно опасности для себя. Ущерб для компании – ущерб для себя.

Продавец (предложение): Это же «Тойота»! Надежность и качество! Вы же заинтересованы в том, чтобы риски, возникающие на дороге, были сведены к минимуму?

Или.

П (предложение): Это же «Вольво»! Кто еще так заботится о безопасности? Для «Вольво» безопасность – это главное. Для вас ведь тоже ваша безопасность что-то значит?

Или.

П (предложение): Это же «Мерседес»! Немецкое качество! Отточенные современные технологии! Престиж и безопасность! Для вас ведь безопасность – не пустой звук?

Или.

П (предложение): Это же «Крайслер»! Посмотрите, какие размеры. А это – пассивная безопасность! Это не какая-нибудь маленькая мусипусенька! Комфорт и безопасность. Как вам такое сочетание?

Или.

П (предложение): Это же «Телега»! Чтобы там про нее ни говорили, а с точки зрения простоты и цены транспорт отличный. Минимум сложностей, никаких лишних функций, значит высокая отказоустойчивость, следовательно, не подведет в сложной ситуации. Цена и простота. Что если взглянуть с этой точки зрения?

Вы скажете мне, что с некоторыми аргументами можно поспорить. Вы меня удивляете! А я будто бы не знал этого! Конечно, можно. Большинство аргументов при продажах оспоримо! С этим надо смириться, это надо принять, это надо учитывать. И это не должно быть препятствием на пути к продаже! Ни в коем случае! Отец говорит сыну: «Запомни, сынок, глупый – это тот, кто ничуть не сомневается в своей точке зрения, умный – это тот, кто подвергает сомнению свои слова». Сын спрашивает: «Правда, папа?» «Сто процентов!» – восклицает без сомнения отец.

28. Потребность в сексе и сексуальных ощущениях– испытывать эротические ощущения, желать сексуальных отношений. Что тут много говорить! Мир буквально пронизан сексуальной потребностью. И впрямую, и косвенно. На каком бы примере разобрать данную потребность? Как вы думаете? Может быть, продажа экскаваторов и тракторов? Звучит очень сексуально. Или продажа женского белья? Не, это не интересно. А если взять канцелярские товары? Карандаши, ручки, толстые и тонкие фломастеры… Выглядит фаллически, конечно, но хочется чего-нибудь другого. Тем более что наши фантазии могут завести не туда! Дрели, пончики, подушки, яблоки, автомобили, насосы, гитары! Везде, везде секс-символы. Я знаю. Чтобы отвлечься, надо подумать о таблице умножения. К примеру, дважды два четыре. Но и тут возможна сексуальная интерпретация. Два родителя – два раза – получается два ребенка, а в итоге четыре человека в семье. Дважды два четыре. Это невозможно! Чтобы переключиться на другую тему, надо помедитировать. Но секс в своем самозабвении подобен медитации. Это окончательное фиаско в избегании сексуальных мыслей. Как Фрейд был прав!