Флора Пирназарова - Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах

6. ЖЕНЩИНЫ ПОМОГАЮТ ЖЕНЩИНАМ. Пострадавшая женщина нуждается в поддержке другой женщины во время кризиса для того, чтобы лучше понять и быстрее преодолеть состояние унижения.

7. ПОДДЕРЖКА ОТ ДРУГИХ ПОСТРАДАВШИХ. Пострадавшая женщина может получить более существенную поддержку от другой ранее пострадавшей женщины, которая поможет пострадавшей выйти из изоляции и увидеть новые перспективы для себя.

8. САМОПОМОЩЬ. Основной целью слушателя является то, что он должен помочь женщине самой обрести силу и стать независимой, а не подчинять ее и делать зависимой от себя. Лучшее, что можно сделать – это быть вместе с ней и помочь морально.

9. ПОДДЕРЖКА. Цель слушателя – это поддержка. Основная задача – помочь пострадавшей женщине приобрести навыки и стать уверенной и сильной в самостоятельном построении своей жизни.

10. ПРЕОДОЛЕНИЕ СТЕРЕОТИПОВ. Слушатель обязан работать над собой, для преодоления своих собственных предубеждений и стереотипов поведения, т. к. он должен быть эффективным помощником для женщины, которая находится в кризисной ситуации.

11. ЯЗЫК. Слушатель должен осознавать, что её язык передаёт её позицию, отношения и стереотипы. Новая позиция и рост силы женщины должны способствовать преодолению старых установившихся представлений.

12. ЖЕНЩИНА САМА КОНТРОЛИРУЕТ ВЫБОР ВОЗМОЖНОСТЕЙ. Слушатель оставляет выбор за женщиной и должен всегда помочь поддержать её как личность, независимо от того, что она решила, даже если он не согласен с ее выбором.

*Source Avalon – a Center for Women and Children, P.O.Box 1079, Williamsburg

Переадресовка звонков: что Вы отвечаете – что Вы получаете обычно.

Переадресовка звонков или результаты обычно зависят от того, как Вы ответили. Звонящий может иногда попросить поговорить с другим слушателем, потому что он/она:

• Говорила с этим слушателем раньше;

• Желает поговорить со слушателем определенного пола, или чувствует что другой „слушатель” может лучше понять проблему.

Рассмотрим следующие правила:

• Мы не хотим чтобы "звонящий” стал зависим от одного определенного „слушателя”, мы стараемся не переадресовывать звонки, даже если требуемый „слушатель” свободен.

• Мы никогда не даем по телефону такую информацию как: "О, она будет в 18.00 сегодня!”. А так как многие слушатели используют псевдонимы, мы не можем быть уверены, что "звонящий” говорит именно о каком-то конкретном "слушателе”. Вы должны сказать "звонящему", что человека, которого он требует, сейчас нет, а также сказать, что Вы очень рады помочь ему.

Звонящие требуют "слушателя" определенного пола по различным причинам, иногда обоснованным. "Звонящий" может просто искать сексуального удовольствия, другой же может чувствовать себя более комфортно, разговаривая с определенным мужчиной или женщиной. Так, жертвы сексуального насилия или подростки, озабоченные своей сексуальностью могут часто требовать "слушателя" определенного пола. Если эти требования автоматически немедленно не удовлетворяются, они могут просто ни с кем не поговорить. Всегда помните, что очень полезно для жертв сексуального насилия поговорить с эмпатичным мужчиной для того чтобы предотвратить перенесение впечатлений от травмы на всех других мужчин

Мы стараемся избегать передачи звонков, как общей политики в работе, но подобные требования происходят в разных ситуациях. Одни требования, например, достаточно мотивированны. В таком случае мы советуемся с коллегами, в каких случаях они могут быть согласны на передачу звонков. Будет проще, если Вы заранее выясните профиль предпочтения Вашего коллеги. Несмотря на любые требования звонящего, первое, что Вы можете предложить, – это Ваша помощь, после чего "звонящий" решает, можете ли именно Вы помочь ему. Если Ваши сотрудники одного пола (или только мужчины или только женщины), а требования "звонящего" настойчивы (в отношении выбора пола слушателя), можете просто предложить ему или ей позвонить чуть позже. Пожалуйста, избегайте точного определения времени и обещаний присутствия желаемого "слушателя" на телефоне доверия в строго определенного время. Мы не можем дать гарантий на то, что в действительности все так и произойдет.

Иногда, несмотря на наши “прекрасные навыки”, мы находим, что звонящий не рад разговору с нами. Хороший „слушатель” понимает, что он не может быть безупречен и объективен с каждым звонящим. Если вы получаете отрицательные результаты, сопровождающиеся негативными эмоциями, проверьте Ваше рефлексивное слушание. Может быть, Вы что-то упустили или Вы просто стали принимать решения или давать советы.

Обращайте внимание на Ваш тон голоса. Знайте, что взаимное недовольство может оказаться точкой поворота в беседе, дайте возможность говорящему ответить на Ваше высказывание и помогайте ему в продолжении или завершении звонка в зависимости от ситуации.

Метод выслушивания, где "слушатель” не указывает "звонящему” что надо делать является самым эффективным во многих случаях. Хороший слушатель позволяет звонящему самому "распаковывать материал", но в то же время, отражает чувства и мысли которые были выражены и всегда находится рядом со "звонящим", когда ему это будет нужно и до тех пор пока ему это будет нужно (ему или ей).

Информация о "звонящем", которую мы получаем по телефону – ограничена, "слушатель" знает только о том, что звонящий/ая решила рассказать. Звонящий сам контролирует частоту и длительность телефонных звонков. Поэтому эффективной помощью со стороны "слушателя", является помощь "звонящему" в определении и установлении целей и оценки альтернатив.

Мы делаем различие: ответственность за само решениеможет брать только "звонящий", а Вы как "слушатель" несете ответственность за условия,при которых были приняты эти решения. Хотя опытный слушатель ведет "звонящего" через весь процесс, "звонящий" всегда оставляет за собой право решать и строить планы. Мы можем эффективно помочь нашим звонящим многими способами, и мы делаем это, когда четко представляем их проблемы.

Когда "слушатель" берет ответственность за процесс звонков, он должен расположить к себе "звонящего", чтобы он сам исследовал свои альтернативы. В элементы, благоприятствующие этому подходу, входят:

• тон голоса, который не должен выражать какое-либо осуждение;

• избегайте давать советы;

• используйте такие навыки как отражение, выводы, открытые вопросы, чтобы облегчить обсуждение и сконцентрироваться на проблеме "звонящего";

• используйте ограничения требуемые процедурами NVHL, которые были созданы, чтобы защитить слушателя от потенциальной манипуляции звонящим;