Флора Пирназарова - Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах

• Обеспечивайте требуемую информацию о ресурсах сообщества;

• Заканчивайте звонки соответственно.

Этапы звонков.

Каждый получаемый звонок проходит через определенный процесс эволюции. Процесс начинается, как только мы поднимаем трубку. Далее следует краткое описание теории о процессе, который был описан в книге. "Конкуренция в коммуникации" – авторы Лоуренс Разендфил и Рой Беркли.

Этапы следующие:

ВОВЛЕЧЕНИЕ, ИЗУЧЕНИЕ, РАЗРЕШЕНИЕ и ЗАВЕРШЕНИЕ.

Первый этап звонка известен как – ВОВЛЕЧЕНИЕ.

Когда Вы поднимаете трубку и здороваетесь со "звонящим" Вы вовлекаете себя в жизнь другого человека. ВОВЛЕЧЕНИЕ требует от человека отражения (как в зеркале), чтобы отразить ее/его проблемы и нужды. Затем Вы можете помочь человеку ИЗУЧИТЬ (проанализировать) саму ситуацию, это обычно делается в процессе внимательного выслушивания, а также задавая встречные вопросы, которые располагают человека говорить, думать и анализировать свою проблему.

Основной целью является – помощь человеку в РАЗРЕШЕНИИ проблемы, обеспечив полезные навыки. На заключительном этапе звонка, "слушатель" старается подытожить все предыдущие этапы: ВОВЛЕЧЕНИЕ, ИЗУЧЕНИЕ, РАЗРЕШЕНИЕ и указать на возможные действия в будущем.

Рефлективное выслушивание: Что это такое и как мы используем его?

Восприятие: интонацией нашего голоса мы выражаем наше приятие звонящего и чувств звонящего и наше уважение к его/её способностям владеть ситуацией.

Понимание: активно выслушивая, мы понимаем выражаемые эмоции также как слова звонящего.

Ответ на чувства : в процессе отражения, мы определяем и выясняем чувства звонящего, которые были выражены или подразумевались тоном или манерой. В каждой человеческой проблеме существует определенный уровень чувств. Иногда бывает трудно для человека соединить ее/его чувства с самой причиной проблемы. Иногда это соединение выполняется, но все-таки в человеке существует потребность поделиться чувствами с кем-либо другим. Слушатель может помочь "звонящему” в обеих ситуациях, а также помочь определить точнее перспективы проблемы в течение самого процесса.

Раппорт: Демонстрируя наше понимание, интерес, приятие и эмпатию, мы устанавливаем атмосферу, в которой звонящий может функционировать не защищая и оправдывая себя. В такой ситуации „звонящий” чувствует себя намного безопаснее и свободнее.

Рефлективное выслушивание помогает, потому что:

1. "звонящий” чувствует глубокое понимание, т. к. есть кто-то, кто внимательно его слушает;

2. чувства лежат в основе поведения и их можно изменить;

3. фокусирует ответственность за какие-либо изменения на самого звонящего, так как он/она сами контролируют направление своей беседы;

4. метод „зеркального отражения” (объективное зеркало), помогает „звонящему” прояснить свои чувства;

5. передаёт звонящему, что "слушатель" не судья ему;

6. глубоко изучает саму причину мыслей и поступков;

7. защищает слушателя, помогая ему оставаться объективным и избегать эмоционального вовлечения в проблемы "звонящих".

Рефлективное выслушивание особенно полезно в оказании помощи людям по телефону. Звонки по телефону анонимны и конфиденциальны, поэтому слушатель не имеет достаточной информации о ситуации "звонящего". Невозможно проверить факты при отсутствии информации об окружении "звонящего", а также о его невербальном поведении. Отражение сосредотачивается только на доступной информации, которую сообщает "звонящий".

Способы отражения различаются, но сам процесс является универсальным.

Называйте то, что Вы слышите:

"Вы не уверены в ее чувствах по отношению к Вам?".

"Работа была довольно не поощряемая".

"Вы очень расстроены из-за вашего сына?".

Ясно высказывайте (отражайте) эти чувства и факты. Если Вы используете форму вопроса ("Вы расстроены?"), тогда звонящий может подумать, что Вы не уверены, не верите, и может быть даже снисходительны. Такие вопросы могут даже заставить звонящего ответить вам агрессивно, и могут способствовать желанию "звонящего" защититься от вас.

Повторяйте то, что Вы слышите от звонящего.

Звонящий откроется по-другому только тогда когда, он будет готов разрешить выйти этим чувствам, поэтому необходимо отражать некоторые чувства несколько раз. Рассматривайте эти отражения как постепенное освобождение от давления: некоторые люди могут отбросить этот груз сразу, в то время как другим может понадобиться несколько серий этих маленьких "освобождений". Многократное отражение можно сравнить с рассматриванием картины с разных сторон для того, чтобы лучше понять.

Старайтесь отражать высказанные и невысказанные чувства.

В то время как некоторые чувства могут быть выражены словесно, другие передаются посредством интонации или голоса. Необходимо чтобы слушатель отражал чувства, выраженные "звонящим". Однако, иногда мы можем отразить чувства, которые мы восприняли вне потока беседы.

Например: звонящий может обсуждать любовные взаимоотношения, в то время как звонящий не высказывает обиды, но слушатель сам должен догадаться об этом по интонации голоса звонящего. Наш ответ и понимание чувств "звонящего" поможет ему быть более раскрепощенным при обсуждении своих проблем. Если "слушатель" ошибется в определении, "звонящий" всегда исправит его впечатление и поможет открыть намного более обоснованные чувства в самом процессе беседы. Поэтому не молчите, боясь совершить ошибку.

Если вы упустили какое-либо чувство или забыли его, постарайтесь воспроизвести все последние ощущения, которые вы помните и суммировать свои чувства и их содержание. Часто сам звонящий будет проверять это, если это не так, вы можете всегда спросить – "Как вы почувствовали это?"

Связывайте чувства с ситуацией.

Иногда отражение самих чувств является достаточным. Связывание чувств с ситуациями, в которых они возникают, может быть намного полезнее и оказать большую помощь "звонящему". Например: "Вы расстроены, потому что не смогли получить от вашего босса прямого ответа".

A. Рефлективное высказывание.

"Это так…?"

"Вы имеете ввиду, что…"

"Если я вас понял правильно, то…"

"Мне кажется, вы говорите, что…"

B. Приглашение высказаться.

"Расскажите мне больше"

"И?

"Продолжайте"

"Можете ли вы объяснить подробнее?"

C. Минимальное поощрение.

"Ох, ох"

"Понятно"

"Правильно"