Павел Коваленко - Сделки с недвижимостью. Как правильно выбрать агента, агентство и провести сделку на рынке недвижимости

5. Имеется и действует ли система многоуровневого контроля прохождения сделок для предотвращения ошибок в деятельности риелторов и повышения безопасности сделок (разрешение на проведение сделок визируется риелтором, менеджером, юристом, представителем службы безопасности, подписывается руководителем фирмы и заверяется печатью организации) и можно ли клиенту получить на руки копию этого документа?

При проведении сделки агент, юрист и менеджер риелторской компании должны проверить, получить, заверить и подтвердить порядка двух десятков документов [24] . В главе «заключаем договор» мы подробно рассмотрим те документы, которые должны представить и подтвердить 3 специалиста фирмы – агент, юрист и менеджер, чтобы получить разрешение у начальника отдела продаж на сделку.

6. Насколько широк спектр договорных форм взаимоотношений с клиентами и заключаются ли эксклюзивные договоры? [25]

7. Каковы расценки на риелторские услуги, из чего они складываются и зафиксированы ли они документально?

Вот как ответил на этот вопрос генеральный директор корпорации «БЕСТ-Недвижимость» Г.В. Полторак: «Прейскурант…» у нас существует уже давно. В его разработке принимали участие директора отделений, ведущие специалисты, представители бухгалтерии и юристы нашей организации. Ведь прейскурант и входящие в него тарифы на предоставляемые нами услуги должен быть созвучен с требованиями времени.

Этот документ не может и не должен быть неизменным, застывшим, так как в нем учитывается появление новых видов услуг, изменение налогового законодательства, инфляция. Конечно, все разнообразие рынка недвижимости трудно учесть и зафиксировать в тарифах, однако отслеживать его состояние и в соответствии с этим корректировать документы необходимо постоянно. «Прейскурант…» – открытый документ. Он имеется у всех менеджеров и висит на стендах во всех отделениях.

Рынок недвижимости в своем становлении неизбежно столкнулся с криминализацией некоторой его части, что нашло отражение в публикациях СМИ. У людей возник и зафиксировался в сознании повышенный уровень тревожности и недоверия. Понимая это, мы с самого начала нашей деятельности на рынке недвижимости постоянно внедряем принципы клиентоориентированности и прозрачности. Это основные показатели цивилизованного рынка.

Люди, которые обращаются к нам за помощью, как правило, плохо себе представляют особенности подготовки, проведения сделок и порядок цен на эти услуги. Наши специалисты при составлении договора на оказание услуг подробно обсуждают все существенные детали, знакомят с необходимыми документами, в том числе с прейскурантом, и вся эта информация закрепляется в тексте договора. Использование в работе утвержденных и согласованных тарифов способствует возникновению у клиента доверительного отношения, а агенту добавляет уверенности. При этом грамотная работа с прейскурантом помогает риелторам в разрешении конфликтных ситуаций, связанных с размером вознаграждения агентства в том случае, если договор с клиентом по какой-либо причине не исполнен» [26] .

8. Можно ли ознакомиться с текстом, в котором рассказывается о технологии проведения сделок с недвижимостью, которой пользуется агентство?

Вопрос непростой, чаще всего риелторы склонны сообщать клиентам особенности технологии по совершению сделок с недвижимостью в устной форме. Однако в ведущих агентствах такую информацию могут представить по требованию клиентов и в письменном виде. Н. Елагина указывает, что клиент не только может, но и обязан узнать у риелтора о схеме работы агентства. Человек имеет право, хотя бы в самых общих чертах, представлять себе, как фирма ведет его дела, кто за что отвечает и откуда берутся деньги. Отсюда начинается доверие между клиентом и фирмой.

9. Разработана ли в агентстве и применяется ли на практике система оценки качества риелторских услуг?

Это способствует формированию благоприятного социального имиджа профессии «риелтор». Для клиента же является дополнительным гарантом надежности и комфорта всего спектра предоставляемых услуг.

10. Повышается ли профессиональный уровень сотрудников агентства в собственном Учебном центре или где-нибудь в другом учебном заведении?

11. Имеет ли агентство претензионную комиссию – постоянно действующий независимый консультативный орган, рассматривающий мотивированные жалобы клиентов?

12. Осуществляется ли активное развитие новых направлений деятельности, в том числе инвестирование в недвижимость и в новые строительные проекты?

13. Участвует ли агентство в различных престижных конкурсах?

Например, «Лучшая брокерская фирма на рынке недвижимости», «Человек года в сфере недвижимости». В подобных конкурсах чаще всего принимают участие известные широкой общественности, а значит, надежные агентства недвижимости.

14. Удобен ли для клиентов режим работы организации?

Имейте в виду, что ни одно агентство, видящее в вас реального клиента, особенно работающее в сегменте «выше среднего», не откажется принять вас в удобное для вас время, организовать встречу с руководством, напоминает О. Самборская. В уважающем себя агентстве клиенту должны объяснить, каким образом и кем будет решаться его проблема, представить ответственных людей. Как правило, агент должен познакомить вас если и не с руководителем всей фирмы, то со своим непосредственным начальником. Если этого не происходит, то стоит насторожиться и еще раз задуматься над выбором агентства, предостерегает Э. Киблер.

15. Есть ли у агентства отделения и где они расположены?

Наличие отделений, особенно расположенных в спальных районах, говорит о клиентоориентированности этой организации, определенной динамике его роста, а значит, и об определенной степени его надежности.

16. Имеется ли специализированное отделение по ипотеке ?

Ипотека – очень непростое и достаточно хлопотливое дело, и лучше, если ею занимаются специалисты.

17. Имеется ли в агентстве (отделении) книга отзывов и пожеланий клиентов и можно ли с ней ознакомиться?

Это очень полезный материал для принятия решения о выборе агентства недвижимости. Если такой книги нет, то уместно спросить, почему ее не ведут, а если ведут, то с какого года, каков характер отзывов, насколько они похожи друг на друга, есть ли критические замечания и как реагировало на них руководство?Все перечисленное – это характеристики делового имиджа организации, аргументы ее надежности и высокого профессионализма. Подробное знание способствует созданию у клиентов уверенности в правильности выбора агентства в качестве делового партнера и создает доверительно-дружеские отношения, которые являются залогом успешности решения стоящих задач.