Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Споры и конфликты с контрагентами отдельная тема. Если с клиентами ещё пытаются найти общий язык, то с контрагентами не церемонятся. Каждый жестко стоит на своей выгоде, победа любой ценой. В итоге, заканчивается тем, что идут на компромисс, либо одна из сторон соглашается на любые невыгодные условия, лишь бы сделка состоялась, либо обе стороны уступают и остаются не довольные. Известны случаи, когда агентства, после таких ситуаций, издавали внутренние приказы, с такими-то контрагентами не работать. Более того, филиалы крупных компаний вступают между собой в конфликты и издают подобные приказы. Представьте себе ситуацию, когда нужный объект для вашего покупателя или покупатель на ваш объект есть как раз у такого контрагента, с которым вы поклялись больше никогда не работать? Это как санкции с «выстрелом себе в ногу» или как в поговорке «назло бабушке отморожу себе уши». Поэтому, работать с конфликтом необходимо не только с целью его разрешения, но и сохранения возможности сотрудничать в дальнейшем. Медиативный подход направлен в первую очередь на примирение и поиск консенсуса, то есть взаимной выгоды обеих сторон. В сложных ситуациях можно прибегнуть к услугам профессионального медиатора.

♦ Внутри коллективные споры иконфликты (агент – агент, агент – наставник, агент – начальник отдела продаж, споры между отделами и так далее).

Медиативный подход (медиация) поможет в случаях, если у вас возник спор, конфликт на работе,в том числе, если он носит скрытый характер:

это может быть трудовой спор между работником и администрацией;

это может быть спор или конфликт между коллегами по работе;

это может быть спор или конфликт между учредителями, партнерами, акционерами;

это может быть спор или конфликт между структурными подразделениями (отделами, департаментами, управлениями);

это могут быть трудности, с которыми Вы сталкиваетесь при управлении Вашим персоналом и другие.

Медиативный подход (медиация) поможет:

в случае, если возник спор, конфликт с партнерами по бизнесу, клиентами, контрагентами, подрядчиками, субподрядчиками, поставщиками, покупателями, арендодателем, арендатором, перевозчиком, страховой компанией, рекламным агентством, банком, по поводу авторства и тому подобное;

в случае, если вам предстоит заключение серьезного долгосрочного контракта, заключение важной для вас сделки и так далее и вы хотели бы прояснить для себя как можно четче картину вашего взаимодействия с будущим партнером.

Здесь всё в руках руководства. Мы уже рассмотрели, к чему приводят подобные ситуации в коллективе. Руководителям жизненно важно обладать навыками медиативного подхода. Либо иметь в штате профессионального медиатора. В крупных компаниях уже есть практика введения штатной должности медиатора. Особенно в тех, где часто возникают трудовые споры. Дешевле такие споры решать мирно, чем судиться с работниками. Не говоря уже об остальных издержках, к которым приводят подобные конфликты.

Медиативный подход это не только серьезный процесс медиации, но и полезные навыки в повседневной жизни. Применить его с успехом можно в разных сферах жизни.

В случае, если у Вас возник спор, конфликт с соседями,в том числе по поводу того, как и какой ставить забор на граничащих земельных участках, как совместно пользоваться домом, или квартирой, как и в каком порядке компенсировать последствия затопления соседней квартиры, в какие часы проводить ремонт, кормить животных у подъезда или нет, кто и где ставит машину на стоянку у дома. И многое другое.

Бывают ситуации, когда возникают конфликты с сотрудниками государственных органов,и Вы не можете понять, что от Вас хотят, или какую альтернативу неприемлемому для вас требованию вы можете предоставить. Медиативные навыки и в этом случае способны вам помочь, специальным образом, «правильно» организовав процесс переговоров.

В случае, если у вас возник спор, конфликт в семье(с супругом, с детьми, с родителями, с другими родственниками).

В состоянии развода, как правило, возникает спор о детях, о разделе имущества или об определении порядка пользования им, об определении размера алиментов и другие спорные вопросы.

В повседневных семейных отношениях также часты споры и разногласия:

например, куда поехать в отпуск: «в Египет или к маме?», какую квартиру следует покупать, какой проект выбрать для постройки дома и т. п. и выяснение этого вопроса привело к ссорам, взаимным упрекам и накаленной обстановке в семье;

куда отдать ребенка учиться, как его воспитывать (в каком духе, стиле и т. п.), с кем оставлять (с няней, бабушкой, в детский садик) и тому подобные споры, если они достигли, по вашему мнению «острой стадии» или мешают вам нормально общаться;

конфликты с детьми (особенно часто это конфликты с детьми-подростками, но не обязательно, ваши дети уже и сами могут быть родителями, а могут быть маленькими, но вы не можете с ними договориться);

конфликты с родителями (если вы тот самый «ребенок-подросток» и вас не способны или не хотят, по вашему мнению, понять ваши родственники (родители, бабушки, дедушки), или с вашими пожилыми родителями (что не исключает того, что вы уже давно не «подросток»);

конфликты между детьми в семье;

споры по поводу того, с кем должны проживать пожилые родители или те родственники, которым необходима опека и/или попечение, кто и каким образом будет заботиться о них; кто будет оформлять опекунство, и в каких случаях, если это необходимо;

споры между наследниками и другие.

В случае, если вы только на пороге создания семьи:

ведь бывает сложно договориться, где и как организовать банкет, где и как провести «медовый месяц», где жить после свадьбы, сколько допустимо тратить на косметику, а сколько на табак и тому подобное;

также лучше заранее «на берегу» оговорить принципиальные для вас обоих вещи, прояснить ожидания друг друга, возможные действия при возникновении каких-либо трудных ситуаций, в том числе и при возможном разводе.

Это не брачный контракт, так как тот описывает взаимоотношения супругов по поводу детей, имущества и прочие материальные аспекты, причем, строго в рамках нормативных актов.

При медиативном подходе охватывается более широкий спектр вопросов. Соглашение и ваши договоренности могут не ограничиваться пределами конкретного спора. Оно может быть оформлено документально, а может, вам и не нужно будет ничего подписывать, а достаточно проговорить друг с другом важные для вас вещи. Пусть даже очень щекотливые и сложные, и быть правильно понятым своим партнером (а при поддержке медиатора это становиться возможным) будет очень полезным и сможет укрепить ваши взаимоотношения и доверие друг к другу.