Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Какая ситуация сложилась на данное время?

Какой выход из ситуации видят они?

Как они собираются взаимодействовать в будущем?

Рис. 3. Стратегия поведения в конфликте.

Человеческие конфликты представляют собой уникальное явление: как мы можем достигать личных целей и удовлетворять собственные потребности, если эти потребности противоречат стремлениям других людей? В этой ситуации также может иметь место столкновение ценностей, убеждений и моделей поведения. Если в конфликт втянуты люди, с которыми уже сложились тесные взаимоотношения, то проблема становится ещё более сложной.

Исходя из своих ценностей, убеждений и моделей поведения стороны при разрешении споров и конфликтов выбирают ту или иную линию поведения на переговорах.

Либо выбирают активную линию поведения, вступая в жесткое соперничество, по принципу «не уступлю ни в чём», либо выбирают избегание от конфликта «пусть забирают всё, лишь бы оставили в покое». Обе линии поведения не приводят стороны к примирению. В медиации же всё делается для примирения сторон. Это важно. Примирение позволяет сотрудничать сторонам в дальнейшем, то есть, если брать пример спора агента с клиентом, то цель – возможность им сотрудничать в дальнейшем в целях успешного проведения сделки. Многие могут спросить, а зачем нужна медиация, если все вопросы можно просто решить на переговорах? Медиация это тоже переговоры, но несколько отличается по форме и порядку их проведения, а также целей, которые ставятся при разрешении спора и конфликта.

Переговоры.

Переговоры – это процесс, в котором участвуют две или более стороны с целью согласования спорных вопросов. Стороны в процессе переговоров активны и принимают самостоятельно решение. При этом процесс переговоров является несколько хаотичным и непредсказуем. В процессе переговоров возможны манипуляции и давление на сторону для достижения своей цели (например, жёсткие переговоры), что не выгодно одной из сторон. По итогам переговоров могут приниматься следующие типы совместных решений:

– компромисс (стороны идут на взаимные уступки);

– ассиметричное решение (уступки одной стороны значительно превышают уступки другой);

– нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества (базируется на открытом, корпоративном анализе истинного соотношения интересов оппонентов и позволяет им рассматривать существующую проблему шире изначально заданных позиций).

Медиация.

Процесс медиации максимально гибкий, экономичный, эффективный. Стороны могут проводить переговоры в удобном месте и в удобное время для них. В отличие от обычных переговоров, медиативный подход базируется на таких принципах как:

– добровольность;

– равноправие сторон;

– нейтральность, беспристрастность медиатора;

– конфиденциальность.

В медиации не выясняют кто прав, кто виноват, не рассматривают прошлое, а рассматривают сложившуюся ситуацию на сегодняшний день, как её разрешить, и как жить вместе дальше. Решения принимают спорящие стороны самостоятельно, именно поэтому они наиболее жизнеспособны и позволяют сторонам сотрудничать в дальнейшем. И самое главное – медиация направлена на достижение консенсуса, т. е. решения «выгода-выгода».

Коренное отличие медиации от обычных переговоров в том, что идёт поиск взаимовыгодного решения. В медиации стороны не конкурируют, а сотрудничают, не доказывают друг другу правильность своего предложения по решению о выходе из сложившейся ситуации, а вместе ищут его. Всегда нужно ставить высокие цели, и тогда меньшая будет достигнута. Если ставишь цель максимум достичь консенсуса, то цель минимум компромисс будет обязательно достигнута. А если заранее цель компромисс, то не факт, что он будет достигнут.

Китайская мудрость – «Компромисс» (tuo xie)«передать свою дочь другому, чтобы урегулировать конфликт» + «две собаки, прилагающие усилия для достижения общей цели» = распоряжаться чем-то ценным, чтобы можно было вместе работать.

Консенсус (gong shi)«две руки держат одну вещь» + «значение»/» знание»= твоя и моя руки держат один и тот же предмет/мы разделяем общее понимание.

Анекдот для разрядки . Что такое семейный компромисс? Это когда муж хочет поехать кататься на лыжах в Альпы, а жена на тёплое море в Египет. Компромисс – все едут на море в Египет, но мужу разрешается взять с собой лыжи ☺.

Человека можно сравнить с айсбергом. Мы можем видеть только внешние его проявления. Это взгляд, жесты, мимика, голос, эмоции. Мы слышим, что он говорит, как он говорит, видим что делает. Человек может плакать, кричать, махать руками, броситься в драку. Но мы не знаем, почему он это делает, не видим, что скрыто у него внутри, чем руководствуется, о чём думает на самом деле, какие у него мотивы. Мы можем это узнать, если владеем инструментарием, помогающим вытащить из человека то, что скрыто у него внутри. То есть, что скрыто у айсберга под водой. Однако в медиации задача усложняется. Приходится работать сразу с двумя айсбергами (в сделках с несколькими альтернативными объектами недвижимости, так называемых «цепочках»), стрелы негатива которых направлены друг на друга. И вытаскивать, то, что скрыто, приходится одновременно у обеих сторон. И как сделать так, чтобы самого медиатора не втянула воронка конфликта.

Во время обучения искусству медиации, нас, обучаемых, попросили сеть как можно ближе к сторонам конфликта. Даже не участвуя в переговорах, слушатели ощутили дискомфорт. Атмосфера была настолько накалена, что они почувствовали себя участниками конфликта. Негатив просто витал в воздухе. Одна из слушательниц попросилась выйти на свежий воздух, настолько плохо она себя почувствовала.

Вспомните свои ощущения, когда вы становились свидетелем конфликта. Особенно на сделке. Вот что значит оказаться между двумя айсбергами. Вот здесь умение медиатора, оставаясь невозмутимым и беспристрастным, управлять конфликтом, поможет погасить его и вернуть стороны к конструктивному диалогу.

Медиатор должен поднять из-под воды океана то, что скрыто. Именно там кроются истинные ценности, убеждения и потребности сторон, а также настоящие страхи, обиды, а не те, которые демонстрируются на публике. На публике зачастую люди выдают себя не за тех, кем являются на самом деле. За грозным видом может скрываться душа ребёнка, и наоборот, за «плаксой» сильная личность.