Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

♦ Признание.

Признавайте чувства других людей, их права, потребности. Не ставьте их под сомнение. Люди такие, какие они есть, они свободны в своём миропонимании. Каждый человек имеет право на свои интересы, потребности, на выбор своей линии поведения исходя из убеждений и личностных особенностей. Ни в коем случае нельзя их переделывать, особенно в такой накалённой обстановке, которая бывает в состоянии спора и конфликта. Стоит удерживаться от вынесения суждений в адрес собеседника, принимать и признавать позицию человека такой, какая она есть. Признание позиции, прав, интересов и потребностей помогает понять человека, услышать его. Если признавать права, потребности и чувства людей, то в знак благодарности они раскрываются и открывают свои истинные интересы. Принципы «я начальник – ты дурак» или «я богач, а ты бедняк» не способствуют разрешению спора.

♦ Поддержка.

Любой человек в трудные минуты нуждается в поддержке. Поддерживайте его стремление высказаться, выразить свои чувства и желания. Поощряйте готовность искать выход из сложившейся трудной ситуации. Ободряйте в любом положительном шаге.

♦ Конфиденциальность.

Принцип конфиденциальности является коренным отличием от всех остальных способов разрешения споров и конфликтов. Никто не желает оказаться в неловкой ситуации по причине утечки информации. Чтобы не навредить собственной репутации, а также репутации друг друга, важно чтобы стороны соблюдали принцип конфиденциальности. Об этом медиатор должен напоминать сторонам спора. Соблюдение конфиденциальности также является обязанностью самого медиатора. Он не должен распространять информацию, которая стала ему доступной во время переговоров, чтобы тем самым не навредить сторонам спора и не потерять, таким образом, их доверие.

♦ Равноправие сторон.

Существенно условие. В споре нет богатых и бедных, чиновников и простолюдинов, более правых или более виноватых. Каждая сторона имеет право на свою точку зрения, право высказываться и вносить предложения.

♦ Сотрудничество.

Только сотрудничая, стороны могут найти взаимоприемлемое решение из сложившейся ситуации. При отсутствии сотрудничества, достичь взаимовыгодного решения по предмету спора сложно, стороны в лучшем случае идут на невыгодные для них уступки. В худшем случае, разрывают отношения и решают спор в другом порядке, в том числе судебном.

♦ Открытость.

Стороны должны быть открытыми, ничего не скрывать. Открывая свои истинные интересы, они помогают тем самым найти то решение, которое они ждут и которое им выгодно. Если остаётся что-то скрытым, то оно остаётся и не решённым, что может не позволить реализовать даже те договорённости, которые были достигнуты. Открытости способствует соблюдение принципа конфиденциальности.

♦ Добровольность.

Важный принцип. Стороны должны быть готовы добровольно вести разговор по сложным для них проблемам. Они сами должны желать разрешить спор. Нельзя заставить человека пойти на неудобный для него разговор, он останется закрытым, будет относиться с недоверием. Пользы от такого разговора не будет никакой. Даже если под давлением или чьим-то убеждением согласиться на переговоры, и даже по итогам их примет какое-то решение, то оно не будет жизнеспособно. Осознание того, что оно было не добровольное рано или поздно приходит, и все договорённости будут разрушены.

Перейдём непосредственно к медиативному подходу, методике его практического применения. Медиативный подход, это не просто решение стать посредником с благим намерением помирить стороны и тут же броситься в бой. Желание помочь разрешить спор или конфликт без соответствующих навыков приводит к тому, что сам «миротворец» оказывается в эпицентре конфликта. И его могут побить обе стороны. Помните как в детстве? Спор скрепляется рукопожатием, а разбивает рукопожатие посредник и он платит тому, кто выиграл спор за проигравшего его. Это народная мудрость. Посредник становится участником спора со всеми вытекающими последствиями. Стоит сделать оговорку – неумелый посредник. Посредничество это искусство. Это умение построить переговоры определённым образом, чтобы погасить конфликт и перевести его в конструктивный диалог.

Каким образом посредник (медиатор) помогает погасить конфликт? Например, уже самим фактом своего присутствия. В присутствии третьего лица стороны конфликта ведут себя иначе, чем наедине друг с другом. Присутствие третьего лица сдерживает горячие головы от необдуманных, основанных на эмоциях, поступков. Никто не желает терять своего лица в присутствии постороннего человека. Это обеспечивается тогда, когда обе стороны спора доверяют такому посреднику. А доверяют тогда, когда чувствуют, что он нейтрален и беспристрастен. Но одним присутствием посредника конфликт не разрешается, а лишь на время затухает, чтобы разгореться снова. Поэтому задача медиатора действовать дальше, для того чтобы спорщики могли перейти от стадии затухания внешних признаков конфликта в стадию диалога и двигались к конечной цели – примирению. Эта работа поэтапная. В медиации этапы принято называть фазами. Профессиональные медиаторы выделяют разное количество фаз и по-разному их называют. Примирение может произойти на любой из фаз, даже на первой. На мой взгляд, те фазы, которые мы будем рассматривать, оптимальны для менеджеров (агентов) по недвижимости. К каждой фазе будут мои личные комментарии, основанные на наблюдениях во время работы в сфере недвижимости, то есть на личном опыте.

Фазы медиации.

♦ Вступительное слово медиатора и непрерывное время сторон (заявления сторон).

♦ Формулирование вопросов (определение тем, вопросов, которые необходимо обсудить), формирование повестки.

♦ Работа над конфликтом.

♦ Разработка и оценка вариантов разрешения спора.

♦ Проверка жизнеспособности решения.

♦ Заключение соглашения.

Примечание: до медиации при необходимости проводятся подготовительный этап, раздельные встречи со сторонами.

Итого 6 фаз. Многие медиаторы включают еще одну фазу, первой ставят Подготовительный этап.Я сознательно убрал эту фазу и включил её в примечания, как этап, которой проводится при необходимости, позже поясню почему. Но, тем не менее, я обязан рассказать о ней. Выбор свой, применять эту фазу или нет, вы сделаете самостоятельно. Медиация – это еще и творческий процесс. Каждый выбирает себе то, что ему нужно, что у него больше получается, тем самым вырабатывает свой стиль, основанный на личностных качествах, личном опыте.