Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

– Только добровольное желание встретиться и всё обсудить обеспечивает заинтересованность сторон в разрешении спора.

– В ходе раздельных встреч не вдавайтесь в подробности по предмету спора, по сути конфликта, истории конфликта.

– Устанавливайте раппорт, оставаясь при этом беспристрастным.

– Сообщите сторонам ясную и непротиворечивую информацию о предстоящих переговорах.

При раздельных встречах со сторонами спора, следует вести себя уверенно и доброжелательно, внятно объяснять свою роль. Помогает также умение выслушать то, что беспокоит собеседников в связи со сложившейся ситуацией, искреннее желание помочь сторонам разрешить их противоречия.

Очень важно при всём этом оставаться беспристрастным :

проявляя интерес и внимание;

активно слушая;

устанавливая и поддерживая эмпатию;

грамотно используя пространство, выдерживая паузы и регулируя ритм беседы;

наглядно обозначая все этапы процесса переговоров;

адаптируя процесс общения и переговоров к потребностям людей;

сохраняя спокойствие, даже находясь под давлением;

оставаясь позитивным в самых неприятных положениях.

Итак, стороны конфликта готовы встретиться. Теперь необходимо решить вопросы по месту проведения переговоров.

Важно, где будут проходить переговоры, выбор места. Идеальный вариант это офис агентства недвижимости, там есть все условия, оборудованные переговорные комнаты. Если обе стороны убедятся, что агент беспристрастен и нейтрален, то они согласятся на офис. Но выбор за ними, важно чтобы они сами предложили место встречи, устраивающее обе стороны. Ни в коем случае не следует сразу предлагать для встречи офис агентства. Если к вам обратилась одна из сторон, то это может насторожить другую сторону и вызвать недоверие. Стороны сами должны предложить место встречи, там, где они будут считать себя в безопасности, и чувствовать себя уверенно. Например, мне доводилось такие переговоры проводить на даче, которая была предметом спора. Почему бы и нет? Тем не менее, офис агентства идеальное место ещё и потому, что рядом находятся специалисты, юристы, бухгалтера, чьё экспертное мнение может понадобиться в решающий момент на переговорах. Это позволит не переносить переговоры и завершить их в один день, за исключением случаев, требующих длительного процесса медиации, до нескольких дней и месяцев. Офис в качестве места проведения переговоров вы сможете предложить среди прочих вариантов мест проведения встречи. Офис не должен быть безальтернативным вариантом, иначе это отпугнёт сомневающуюся сторону.

Если спор многоуровневый, имеются несколько предметов спора, как-то, объект недвижимости или их несколько (квартира, дача и т. д.), иное имущество, которое оказывает влияние на принятие решения по объекту, личные взаимоотношения и многое другое, то желательно чтобы на месте проведения переговоров были средства для наглядного демонстрирования. Это, например, могут быть доска с мелом, флипчат с маркерами. Все спорные моменты для удобства можно записать для наглядности, и определить их иерархию по степени важности. Это позволяет сторонам двигаться от главного предмета спора к менее важному, последовательно, не метаясь из стороны в сторону, вспоминая все грехи друг друга. Иначе это помешает вести конструктивный диалог. Зачастую так бывает, что решив самый главный вопрос спора, наступает примирение. Остальные менее важные споры решаются уже сами собой.

Непосредственно на переговорах медиатор занимает место между сторонами спора (конфликта). Тем самым он показывает, что он на обеих сторонах, нейтрален и беспристрастен, а также то, что стороны равны друг перед другом. Такое местоположение медиатора необходимо для удобства ведения переговоров медиатором. Медиатор в этом положении управляет процессом переговоров, ведёт его от начала до конца. Таким образом, образуется что-то вроде круглого стола.

Рис. 6 Схема медиации.

Такое размещение обусловлено техникой медиативного подхода. В основе таких переговоров лежит зеркальное отображение спорящих сторон. Весь диалог ведётся через медиатора, как через зеркало. Стороны, все свои доводы, обращения, заявления, требования обращают к медиатору, а не к противоположной стороне. Такое обращение через третье лицо, позволяет снизить градус напряжения, дисциплинирует людей, снимает эмоциональное напряжение. Когда люди находятся в состоянии конфликта, они, зачастую не могут говорить друг с другом, не могут смотреть в глаза друг другу. Поэтому им гораздо легче общаться через посредника, а посредник транслирует всё сторонам. Это позволяет сторонам услышать себя, услышать друг друга через отражение в «зеркале». Говорить то, что друг другу в эмоциональных порывах не могли сказать, или не могли правильно сформулировать.

Вступительное слово медиатора.Знаю насколько сложно агенту начать разговор с любым обычным клиентом, особенно новичкам. А в этой ситуации, когда приходится вести переговоры сразу с двумя сторонами, да ещё находящимися в состоянии спора или даже в состоянии открытого конфликта, впору кричать «караул» и убегать. Поэтому важно соблюдать то, о чём говорилось выше, оставаться спокойным, беспристрастным, нейтральным, открытым. При подготовке к переговорам крайне необходимо избавиться от всех негативных мыслей. Медиатор должен излучать уверенность, спокойствие, доброжелательность. Все позитивные импульсы передаются сторонам спора и настраивают их также на позитив. Если вы поработали над собой, то всё получится.

С чего начать? До переговоров обязательно нужно подготовить вступительное слово. В своей речи необходимо отразить следующие моменты.

– Обязательно следует начать с приветствия, подбодрить участников переговоров. Отметить то, что они нашли в себе силы пойти на разговор и обсудить волнующие их вопросы, учитывая непростые взаимоотношения между ними.

– Разъяснить сторонам ещё раз для чего здесь все собрались. Довести принципы ведения переговоров, напомнить о равноправии сторон, добровольности, о взаимоуважении, о конфиденциальности, о необходимости выслушать позиции друг друга, не перебивая, даже если в словах будут неприятные моменты.

– Объяснить требования и договориться воздержаться от оскорблений друг друга, терпеливо относиться друг к другу. Это позволит, в случае не соблюдения условий переговоров, вернуть стороны к этим договорённостям.