Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Агенты в таких случаях задаются вопросом, как организовать такую встречу с людьми, которые не идут на контакт. Надо вспомнить чему учат на тренингах по установлению контакта с клиентом. Прямая аналогия – «главное – встреча». Например, в телефонном разговоре нельзя говорить о конфликте или споре, о предстоящей сделке по спорному объекту и так далее. Необходимо просто добиваться встречи с ним как с клиентом. На встрече же решается всё остальное. Где встречаться? В состоянии конфликта человек чувствует дискомфорт, поэтому встречаться надо там, где ему удобно, где он чувствует себя в безопасности, на его территории. Пусть он сам предложит место встречи. Ни в коем случае не приглашайте его в офис. Это напугает еще больше. Конечно, можно предложить встречу в офисе, но в том случае, если вы предложите его среди прочих вариантов. Это должно быть его выбор.

Если такой человек согласится прийти в офис, то он может прийти либо с адвокатом, либо «группой поддержки» каких-либо дальних родственников-советчиков, не имеющих к делу никакого отношения, но активно мешающих делу примирения сторон. Адвокат (да простят меня адвокаты не медиаторы) самый деструктивный элемент в медиации. Он работает за деньги заказчика и в его интересах и только. Он не заинтересован в примирении сторон, кроме случаев, если его заказчик с юридической точки зрения виноват. Оплата почасовая, поэтому в его же интересах всё затягивать. А эмоции и переживания сторон его вообще не интересуют.

В моей практике был случай, когда я не знал, что сторона придёт с адвокатом. Это было в начале моей риэлтерской карьеры, когда опыта было маловато. Стороны уже практически договорились о сделке. Соседи по квартире, которых представлял адвокат, согласились выкупить долю в однокомнатной квартире у другой собственницы. Но адвокат, в конце почему-то встал, и сказал, что по закону обязаны выслать письменное предложение о выкупе доли через нотариуса, чем всё испортил. Объяснить покупателю, что письменное уведомление является обязательным условием при продаже третьим лицам, а при продаже сособственникам не является таковым, было уже невозможно. Это не главное, главное то, что стороны не были заинтересованы в таком затягивании времени на проведение сделки, но поддавшись влиянию своего адвоката, покупатель стал настаивать на этом условии. Естественно, продавец обиделся и передумал продавать долю соседу-сособственнику и принял решение продавать третьим лицам. Вот что значит, недооценивать роль третьих лиц. С адвокатами также нужно работать, и желательно до переговоров поговорить по душам, именно по душам. Направить его на примирение сторон, а не только на отстаивание интересов одной стороны.

При раздельной встрече, со стороной, не идущей на переговоры, используется весь арсенал инструментов работы с клиентами, техники работы с возражениями. Упор опять же делается на встречу, на переговоры, а не на предмет спора и путях решения его противоречий. Решение принимается непосредственно на переговорах. Задача раздельной встречи состоит в том, чтобы побудить человека на то, чтобы он хотя бы встретился с противоположной стороной. Убедить его в том, что нельзя оставлять спор в подвешенном состоянии, это невыгодно никому. Упор делается на выгоду человека от разрешения ситуации.

В качестве рекомендации можно предложить техники ведения переговоров, разработанные Марком Голстоуном [3], которые описаны в его книге «Я слышу вас насквозь». Помимо техник он разработал следующий Цикл убеждения:

Рис. 5. Цикл убеждения по Марку Голстоуну.

Марк Голстоун долгое время занимался подготовкой профессиональных переговорщиков ФБР США.

Можно порекомендовать технику, описанную Эдом Вацке [4], известным медиатором, философом. Он рекомендует несколько шагов, побуждающих сторону конфликта пойти на переговоры.

Шаг 1: Построение отношений.

На этом шаге, медиатор выстраивает взаимоотношения со стороной конфликта как с клиентом, цель – преодоление точки доверия, вызвать симпатию. А также выполняет задачу по расположению сторон конфликта на взаимодействие.

Шаг 2: Введение метафор «война и мир» и «перекрёсток тропы войны и тропы мира».

Используя метафоры, медиатор подвигает сторону конфликта на размышления о сложившейся ситуации, о последствиях, к которым ведет затягивание конфликта, и преимуществах того, если бы он разрешился.

Шаг 3: Формирование готовности к миру.

Здесь медиатором задаются вопросы о готовности человека пойти на переговоры, на готовности сделать первые шаги к миру.

Если на этом этапе сторона еще не готова к диалогу, следуют отговорки, то работа продолжается.

Шаг 3а: Свернуть с тропы войны и вернуться к шагу 3.

Продолжение работы с использованием метафор попыток побудить сторону конфликта сделать шаг к миру.

Шаг 3б: Пауза как интервенция.

Если сторона конфликта не может сразу принять решение, обиды слишком глубоко сидят, то нужна пауза ему на раздумье. В среднем пауза может длиться 10 минут. Но её можно дать и несколько дней.

Следует исходить из того, что между собственниками спора общая предыстория конфликта, непонимание между ними является закономерностью, а понимание исключением. Они говорят не то, что имеют ввиду, и имеют ввиду не то, что говорят. Они говорят не о себе, а о противоположной стороне спора. Всё это в бесконечном потоке обвинений, оправданий, подтасовке фактов.

Таким образом, задача медиатора обращение деструктивного стиля общения повернуть в конструктивный стиль, от «он виноват», до «что переживаю я, и что хотел бы изменить», от «Ты-послания» к «Я-посланию». Тем самым побудив стороны конфликта встать на мирный путь и сделать первый шаг. Этим шагом будет готовности встретиться, провести переговоры.

Задача коммуникации со стороной конфликта заключается в том, чтобы его сопротивление последовательно перешло в слушание и обдумывание предложения, и далее у него появилось желание делать и действовать. То есть, чтобы он захотел примириться и сделал для этого первый шаг – согласился на встречу с противоположной стороной спора. Всё, других задач на раздельной встрече ставить нельзя.

Не будем более на этом останавливаться далее подробно, поскольку агентов хорошо обучают вопросам коммуникаций с клиентами. Марк Гоулстон и Эд Вацке как рекомендация тем, кто не знаком с их работами.

Ключевые моменты: как убедить людей встретиться, пойти на переговоры.

– Никогда нельзя пытаться вывести на встречу людей и побудить к переговорам обманным путём или силой.