Андрей Дейнека - Альтернативное разрешение споров. Как разрешать споры и конфликты с выгодой. Практические рекомендации менеджерам (агентам) по недвижимости

Рис. 4. Взаимодействие сторон конфликта.

Посмотрите на рисунок. На нём изображены две стороны конфликта в виде айсбергов.

Споры и конфликты возникают не на пустом месте, всегда есть предмет спора, он и объединяет стороны. В любом споре есть общий интерес, иначе не было бы и спора. В медиации упор делается на общие интересы, на их поиск. Вернее, медиатор помогает сторонам сконцентрироваться на поиске взаимных интересов, точек соприкосновения. Эти интересы также скрыты. В порыве эмоций стороны просто их не замечают. Поэтому сторонний наблюдатель, не заинтересованный в предмете спора, может помочь им увидеть эти точки соприкосновения, и направить разговор в русло предметного их обсуждения.

Как видите, у сторон спора и конфликта могут быть общие интересы. При ведении переговоров в медиации ищут эти взаимные интересы, то есть выгоду для обеих сторон, тем самым достигают консенсуса.

В своей работе медиатор должен руководствоваться рядом важных принципов, без соблюдения которых невозможно разрешение споров и конфликтов. Не руководствуясь ими, можно стать самим участником конфликта и только усугубить его. Рассмотрим их.

♦ Нейтральность и беспристрастность

Ключевой принцип медиатора. Разберём на примере из практики.

Ситуация: Дальние родственники, две двоюродные сестры и двоюродный брат вступают в наследство на двухкомнатную квартиру по 1/3 доли каждый. Между ними всегда были не простые взаимоотношения. И вот во время дележа наследства, все обиды друг на друга вспыхнули с новой силой. Дошло даже до того, что муж одной из наследниц подрался с двоюродным братом супруги. Случайно встретились в злополучной квартире, оба приехали что-нибудь вывезти из неё. И как водится, не поделили. Даже заявления в полицию друг на друга написали. Сёстры хотят продать квартиру и поделить деньги, вырученные за неё, брат ни в какую не желает, и вообще не хочет никаких дел с ними иметь. Стали подумывать обращаться в суд и советоваться с юристами. Кто-то посоветовал не спешить, и попробовать обратиться к риэлтору. Сёстры, таким образом, обратились ко мне со своей проблемой.

Как поступить в этой ситуации? Можно заключить договор с сёстрами на продажу их долей и ввязаться в бой. Как поведёт себя их брат, неизвестно. Он может ставить всякие препятствия для проведения сделки. Да и продажа долей невыгодна сёстрам. Это понимал и я, и сёстры. Гораздо лучше сёстрам примириться с братом и найти совместное взаимовыгодное решение для всех, а именно, продать квартиру целиком. Я предложил это сёстрам, попросил организовать совместную встречу с братом. Сёстры вначале не соглашались, мотивируя тем, что их брат «страшный и вредный дед», и с ним они не смогут говорить. Тогда я предложил, что все переговоры будут проходить через меня, как через посредника, и в моём присутствии конфликта не будет. Сёстры согласились.

Дело за главным. Казалось бы, агент обязан представлять интересы сестёр, поскольку они к нему обратились как клиенты. Но я понимал, что в интересах дела обязан быть беспристрастным и нейтральным. Нельзя в этой ситуации принимать чью-либо сторону, и тем более дать понять брату, что ты на стороне сестёр. Это вызовет недоверие и всё испортит.

На переговорах я показал свою нейтральность сразу, выбрав место посредине между сёстрами и братом. Тем самым показав брату, что я ни на чьей стороне и заинтересован лишь в том, чтобы помочь им всем разобраться в сложившейся ситуации. Используя весь инструментарий, перевёл разговор от воспоминаний прошлых обид к конструктивному разговору. На самом деле оказалось всё достаточно просто. Брат тоже хотел продавать квартиру целиком и получить свою долю. Его останавливало лишь одно, он боялся, что сёстры его обманут, навязав своего недобросовестного риэлтора, который не будет учитывать его интересы. Также его беспокоило то, что в квартире есть вещи, которые тоже стоит поделить, к обсуждению чего он также готов. В итоге все моменты были обсуждены, доверие между сёстрами и братом восстановлено, а главное было выказано доверие риэлтору. Стороны пришли к соглашению, квартира успешна продана. Кроме этого, у них оказалась также наследственная дача. Через пару месяцев вся компания снова обратилась ко мне за помощью в продаже дачи, и по ней сделка также удачно прошла. Стоит отметить, что от сестёр, впоследствии, пошли рекомендации, а брат, который изначально относился ко всему с недоверием, благодарил агента дополнительно от себя коньяком ☺.

Вот так, из обычного конфликта была извлечена выгода, как для сторон спора, так и для риэлтора.

А теперь на минутку представим, если бы агент поступил по-другому? Если бы он не был беспристрастным и нейтральным? Наверное, занимался бы невыгодным делом продажи долей, ходил бы по минному полю, где эти мины расставлял бы брат.

Стоит отметить, что беспристрастность это не врождённое качество человека. Человеку трудно не выбрать и не присоединиться к одной из сторон спора, тем самым не втянуться в него. Сохранение беспристрастности трудная задача, требующая абстрагирования от личного опыта и осознанного отказа от собственных пристрастий, предубеждений, суждений и оценок. Беспристрастность – это работа над собой. Способность удерживать свои эмоции под контролем – это не только ключ к тому, чтобы стать хорошим медиатором. Самоконтроль – также ключ к обретению способности налаживать контакт с людьми, особенно в ситуациях стресса и неопределённости. Именно благодаря этой способности спокойный и контролирующий себя переговорщик может установить контакт с теми, кто выглядит абсолютно недоступным. Медиатор не должен быть содержательно заинтересован в самом конфликте и его исходе. То есть не должен преследовать личные цели, состоять в каких-либо отношениях с участниками спора, кроме как с профессиональной точки зрения. Беспристрастность – это равно удалённость от сторон конфликта.

♦ Взаимное уважение и принятие участников.

Это принятие участников конфликта такими, какие они есть, со всеми их положительными и отрицательными качествами. Взаимное уважение не только медиатором, но и сторонами спора друг друга. Разумеется, требовать взаимоуважения от участников сторон спора и конфликта, в то время когда они могут просто ненавидеть друг друга, крайне сложно, даже бесполезно. Но договориться о взаимном уважении хотя бы на время переговоров можно и нужно. Эти договорённости достигаются путем проговаривания условий проведения переговоров. Также взаимоуважение сторон достигается умением посредника вести такие переговоры, своевременным реагированием им на нарушение договорённостей.