Елена Игнатьева - Международный деловой этикет на примере 22 стран мира

Важно помнить о том, что при телефонном разговоре как никогда важны невербальные факторы, ведь визуальный контакт с собеседником полностью отсутствует, и вся эмоциональная нагрузка ложится на голос. Информационность интонации, из которой и складывается мнение о собеседнике, составляют тембр, громкость, ритм, темп, дыхание, паузы. Поэтому при телефонном разговоре важно обращать внимание на то, как вы говорите. Быстрая речь, к примеру, утомляет собеседника, а чересчур медленная – раздражает. Неправильно выбранный тон в начале разговора может отрицательно повлиять на его дальнейшую эффективность.

Известный американский специалист по организации управления А. Маккензи среди основных причин потери времени руководителем, а также потери потенциальных клиентов поставил на первое место нерациональное использование телефона. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным (до 20–30 %) потерям рабочего времени, а также к возникновению недостаточного понимания между деловыми партнерами.

Приводимые ниже простейшие рекомендации помогут вам эффективно подготовиться и провести телефонные переговоры.

1. Для начала необходимо тщательно подготовиться к разговору. Не следует действовать импульсивно: хвататься за трубку, как только возникает мысль позвонить. Иногда кажется, что если сразу же не позвонишь, то упустишь важный момент и потеряешь время, которое потом нельзя будет наверстать. На самом деле это ошибочное мнение, так как если поспешно будет принято какое-нибудь решение – велика вероятность, что придется сожалеть об этом. Надо предварительно убедиться в целесообразности и необходимости звонка.

2. Следует четко определить цель разговора, выделить в нем главное, продумать содержание беседы. Лучше всего вспомнить и про другие вопросы, которые могут возникнуть, чтобы через час не пришлось снова беспокоить собеседника. Старайтесь предусмотреть его возможную реакцию на информацию, продумайте свои ответы на все его возможные вопросы. Если приходится обговаривать несколько вопросов, то лучше последовательно заканчивать обсуждение одного и переходить к другому.

3. Всегда следует держать в памяти имена, фамилии, даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору. При необходимости можно зафиксировать перечень тем на бумаге.

4. Заканчивать обсуждение каждой ситуации надо с помощью стандартных фраз типа:

• Итак, по этому вопросу мы достигли договоренности?

• Могу ли я считать, что по этому вопросу мы с вами договорились?

• Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу помощь?

Для успешного проведения телефонных переговоров речь должна быть логичной и сравнительно медленной, темп разговора – комфортным для двоих собеседников, тембр – достаточно низким, также обязательно наличие пауз. Разговаривая по телефону, следует быть приветливым и дружелюбным, ведь если человек улыбается, это ощущается и по телефону.

При телефонной беседе проявляется эффект « зеркальности », при котором собеседники подстраивают свою речь друг под друга. Если вы, например, говорите очень громко, то и отвечать вам будут повышенным голосом, если же, наоборот, произносите слова вполголоса, то на другом конце провода услышите столь же тихую речь.

Разговаривая по телефону, важно следить за дикцией. Многие речевые недостатки, которые не замечаются в реальном общении, по телефону становятся очень заметны. И если «необычное» произношение некоторых букв в жизни может показаться милым и забавным, то при телефонном разговоре они будут раздражать либо отвлекать.

Важной задачей телефонного этикета является регламентация времени звонка. Главное правило – звонить следует только во время рабочего дня.

Начиная с 21.00 никому звонить не следует. Если же дело, по которому вы желаете обратиться, очень срочное и имеет большую важность, можно позвонить и в позднее время, однако при этом не нужно быть слишком настойчивым – если вам не отвечают на четвертый-пятый звонок, следует положить трубку и в этот день больше не беспокоить человека.

Деловой телефонный звонок должен длиться не более 3–5 минут.

Вводную часть при этом следует свести к минимуму, тщательно обдумав первую фразу, которая обозначит тему звонка. Приведем пример: « Добрый день! Я звоню по поводу подключения к компьютерной сети» . Важно сделать так, чтобы ваш звонок сразу же был направлен куда необходимо, ведь именно из-за неправильной вводной фразы сотрудникам компаний приходится подолгу выяснять причину обращения, а после – тратить время на поиск нужного специалиста.

С развитием бизнеса в России и налаживанием отношений с зарубежными партнерами все больше звонков приходится делать за границу. При этом следует помнить о различии часовых поясов в разных государствах, ведь когда в Москве рабочий день в самом разгаре, в США – глубокая ночь. Для того чтобы избежать неловких ситуаций, следует иметь при себе карту с указанием часовых поясов либо носить с собой несколько часов, которые будут показывать время в различных городах мира.

Перед тем как сделать международный звонок, необходимо ознакомиться с правилами и обычаями, присущими той стране, в которой находится ваш деловой партнер.

К примеру, в Италии время для решения деловых вопросов длится с 8.00 до 14.00, поэтому и звонить нужно в утреннее время.

У немцев и французов рабочий день начинается с 8.30–9.30, однако в течение дня они довольно часто делают перерывы на так называемые «рабочие завтраки».

Очень рано приступают к делам в Швейцарии – в 7.00 многие компании уже начинают свою работу.

Обычный деловой разговор состоит из нескольких составляющих элементов: взаимного представления, введения в курс дела, обсуждения вопроса, заключения разговора. Для удачной беседы необходимо присутствие всех этих элементов.

Как и в любой ситуации, при телефонном звонке необходимо здороваться с каждым ответившим вам человеком. При этом, как уже говорилось выше, лучше использовать приветствие: «Добрый день (утро, вечер)!» , чем «Здравствуйте!»

В корпоративной культуре лучше всего использовать единую форму приветствия. Таким образом, создается собственный стиль общения сотрудников, формируется лицо компании, а это, в свою очередь, повышает имидж фирмы в глазах партнеров.

После того как вы поздоровались, нужно представиться. Причем делается это даже в том случае, если звонок личный. Казалось бы, нет ничего сложного в соблюдении данного правила. Однако деловые партнеры из стран Запада отмечают, что их российские коллеги часто не представляются по телефону. А ведь игнорирование правил приветствия и представления по телефону может очень отрицательно сказаться на вашем деловом имидже в глазах иностранных партнеров.