Елена Игнатьева - Международный деловой этикет на примере 22 стран мира

Приведем один из примеров правильного делового представления: «Добрый день! Секретарь господина Свиридова. Компания «ГаммаБизнес».

Если при первом звонке вы не уверены в имени нужного вам человека, следует уточнить его у секретаря. Однако во время разговора попросить об уточнении имени можно и самого собеседника. Это вполне этично в таких ситуациях. В дальнейшем, после уточнения, нужно обращаться к человеку по имени либо имени и отчеству.

Не нужно затягивать начало разговора. Доброжелательным тоном следует кратко и максимально точно изложить суть дела. Говорить при этом нужно внятно и четко, не упуская основную мысль.

Правильно построенный телефонный разговор очень эффективен и служит повышению имиджа компании. Если же в организации правилами телефонных переговоров пренебрегают, в глазах ваших партнеров имидж компании будет только падать.

Чтобы сделать телефонный разговор максимально эффективным, а также для сохранения данных, полученных от собеседника, следует разработать специальный бланк, в котором будет записываться будущий разговор с учетом предполагаемых ответов партнера. Такой бланк будет особенно полезен при междугородних и международных переговорах, когда дорога каждая секунда.

Обычно первым трубку берет секретарь, который переводит звонок на нужного вам человека либо оставляет для него сообщение. Секретарю следует сообщить лишь тему вопроса, с которым вы позвонили. С ним не нужно обсуждать детали, конфиденциальную информацию и проблемы, которые ранее обсуждались с другими сотрудниками фирмы либо с начальством.

Если вы звоните в организацию с вопросом, однако не знаете, с кем именно его следует обсуждать, нужно попросить секретаря подсказать вам. Прежде чем ваш звонок переведут, следует поинтересоваться у секретаря, как зовут нужного вам сотрудника фирмы.

Часто случается, что нужный нам человек отсутствует на месте. Если вы позвонили как раз в такой момент, следует поинтересоваться, когда будет удобнее перезвонить. Также можно попросить контактное лицо передать нужному вам человеку сообщение, в котором необходимо указать название вашей компании, свои данные, номер телефона, суть вопроса, подходящее для звонка время. Однако в этом случае звонить в этот же день еще раз следует только при большой необходимости.

Перезванивая тому человеку, который просил об этом и оставил для вас сообщение со своим телефонным номером, можно только назвать свое имя и напомнить о звонке. Дальнейшие объяснения предоставляются собеседнику.

Бывает, что контактное лицо просит вас подождать некоторое время, однако, если по истечении двух минут вам никто так и не ответил, следует положить трубку и перезвонить по этому номеру позже.

Если вы вдруг ошиблись номером, не нужно говорить лишних слов. Необходимо лишь принести свои извинения и попрощаться.

Человеку, который позвонил явно не по адресу, следует сразу сказать об этом. Однако ни в коем случае нельзя вешать после этого трубку. Нужно порекомендовать сотрудника, который занимается вопросами, интересующими позвонившего, и дать его номер телефона.

Если звонок к вам поступает через секретаря или коммутатор, можно ограничиться словами приветствия и произнесением собственного имени. Если же вам позвонили напрямую, необходимо назвать свою компанию, отдел и полное имя. При этом позвонившему человеку будет гораздо проще ориентироваться, а также не будет потрачено время на дополнительные вопросы. Кроме того, правильное приветствие производит хорошее впечатление о вас как об ответственном и авторитетном сотруднике. Приведем пример правильного приветствия при прямом звонке: «Добрый день! «БетаБизнес». Дмитрий Савельев».

Обычно, когда секретари принимают звонок, они не называют своих имен, а обозначают «телефонный адрес» («секретариат директора», «приемная Петрова»).

Если вам звонят в неподходящий момент, лучше вообще не брать трубку, чем произвести негативное впечатление на собеседника. Если вы, к примеру, очень заняты и, взяв трубку, скажите что-то типа: «Подождите минутку», у собеседника может возникнуть ощущение, что его звонок не нужен вам и компании в целом, что его проблемы и вопросы для вас малозначимы. Также не стоит брать трубку в том случае, если в момент звонка вы вместе со своими коллегами над чем-то смеялись, – у собеседника может сложиться впечатление, что он является объектом насмешки. Не следует разговаривать по телефону, если вы находитесь в неудобной позе, обедаете, что-либо пьете. Иными словами, лучше избегать разговора по телефону, когда ваша интонация выдает вашу неготовность к разговору и может быть воспринята собеседником неоднозначно. Когда мы сталкиваемся с автоответчиком, также не стоит пренебрегать некоторыми правилами. Прежде чем начать надиктовывать сообщение, нужно дождаться звукового сигнала и лишь спустя секунду наговорить свое сообщение. Об этой небольшой паузе не стоит забывать – она необходима для переключения автоответчика в режим записи, и, если вы начнете говорить раньше, первые ваши слова не будут зафиксированы.

Вначале записываемого на автоответчик сообщения следует назвать себя, указать время звонка, в сжатой форме изложить суть дела и сообщить свой телефонный номер, если у нужного вам человека он отсутствует. Говорить при этом нужно достаточно громко и четко, так как переспросить вас никто не сможет.

Как уже говорилось ранее, на голос влияют многие факторы, в том числе и то, чем конкретно вы занимаетесь в момент переговоров. Нужно помнить, что голос при телефонном общении несет как смысловую, так и эмоциональную нагрузку. И если вы соблюдаете правила телефонного этикета и умеете при этом расположить к себе делового партнера, у вашего собеседника сложится положительное впечатление как о вас, так и о самой компании. В противном случае может сформироваться отрицательное отношение.

Приведем примеры речевого этикета при телефонном общении:

Далеко не всегда для передачи информации следует использовать телефон. Существует много ситуаций, в которых будет лучше выбрать другое средство связи либо встретиться с человеком лично.

По правилам этикета телефон не следует использовать для выражения соболезнований, а также для приглашения на свадьбу людей преклонного возраста. В этих случаях правильнее будет отправить письмо. Благодарить за дорогие подарки и услуги надлежит при личной встрече, тем самым подчеркивая выражаемую признательность.