Павел Кузнецов - Управление многоквартирным домом: настольная книга управдома

— направление потребителю копии акта проверки предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими продолжительность, установленную Правилами от 06.05.2011 № 354.

В срок до 5 дней, следующих за днем поступления запроса (обращения), раскрывается следующая информация:

— о перечнях, объемах, качестве и периодичности оказанных услуг и (или) выполненных работ по содержанию общего имущества в многоквартирном доме (в договоре управления многоквартирным домом или учредительных документах ТСЖ указанный срок может быть уменьшен) (п. 40 Правил от13.08.2006 № 491);

— предоставляется копия реестра собственников помещений в многоквартирном доме (п. 3.1 ст. 45 ЖК РФ).

В срок не более 10 рабочих дней, следующих за днем поступления запроса (обращения), предоставляется любая иная информация на запрос (обращение) собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме (п. 36 Правил от 15.05.2013 № 416). Установленный в законе 10-дневный срок соотносится со сроком удовлетворения требований потребителя, установленный в Законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Закон устанавливает, что управляющая организация обязана обеспечить свободный доступ к информации, которая подлежит обязательному размещению там, где она должна размещаться (п. 10 и 10.1 ст. 161 ЖК РФ). Формулировка «обеспечить свободный доступ» не означает, что управляющая организация обязана моментально по любому запросу выдавать заявителю сотни страниц всевозможных документов.

Более того, закон говорит о том, что в случае если запрашиваемая информация затрагивает интересы неопределенного круга лиц и, по мнению управляющей организации, является актуальной и уже раскрыта в необходимом объеме в установленным в законе способом, то управляющая организация вправе, не предоставляя запрашиваемую информацию, сообщить место размещения запрашиваемой информации (п. 34 Правил от 15.05.2013 № 416).

Не отвечать на обращение (например, полагая, что если заявитель не прав, то можно его проигнорировать) — это ошибка. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений граждан влечет наложение административного штрафа в размере от 5 до 10 тыс. руб. по ст. 5.59 КоАП.

Поэтому на любые, даже самые нелепые, запросы и обращения вам необходимо отвечать. Например, один раз ко мне как к управдому обратился житель с письменной жалобой на то, что, пока его не было дома, к нему пробрались воры и украли у него грецкие орехи. Заявитель был в годах и «со странностями». Однако это не сняло с меня обязанности дать ответ в 10-дневный срок и сообщить, что по вопросу квартирных краж ему нужно обращаться не в ТСЖ, а в полицию.

Управляющая организация обязана хранить запрос (обращение) и копию ответа на него в течение 3 лет со дня его регистрации.

Запрос (обращение) может быть направлен в управляющую организацию следующими способами:

— посредством почтового отправления;

— в виде электронного сообщения на адрес электронной почты управляющей организации;

— через ГИС ЖКХ;

— нарочным самим собственником или пользователем помещения;

— через консьержа (если услуга консьержа предусмотрена договором управления многоквартирным домом);

— высказан устно, в том числе на приеме.

Официальный ответ направляется по тем же каналам связи, по которым был получен запрос (обращение), если заявителем не указано иное. То есть если заявитель пришел на прием, устно высказал претензию и потребовал дать письменный ответ, то управляющая организация обязана дать письменный ответ в сроки, установленные законом (п. 35 и 36 Правил от 15.05.2013 № 416).

У управляющей организации нет прямой обязанности иметь неформальное или официальное представительство в социальной сети. Более того, высказываются точки зрения, что такие сообщества могут быть опасны для нее. Они могут стать проводником недовольства и смуты, спровоцировать смену способа управления. Однако, несмотря на минусы, все же стоит рассмотреть возможность организации представительства в социальной сети. Такое сообщество может быть создано двумя путями:

— как сообщество всех домов управляющей организации одновременно;

— как сообщество отдельно взятого дома.

Понятно, что жителям одного дома малоинтересны проблемы других домов управляющей организации. Однако если онлайн-сообщество одно, его легче администрировать.

Итак, создаем онлайн-сообщество в социальной сети, чтобы:

1. Организовать обратную связь. Самые активные жители в тех или иных ситуациях обязательно себя проявят, и вы сможете вести с ними точечную работу по профилактике недовольства.

2. Оперативно решать возникающие проблемы. Нашим людям гораздо проще выразить свое недовольство через сообщение в Интернете, чем направить официальную письменную претензию.

Сайт управляющей организации обычно является статичным, и жители лишены активной дискуссии по своим вопросам и проблемам. Форумы, организуемые на сайтах, постепенно «умирают» из-за архаичности и низкой динамики. А сообщество в социальной сети даст возможность живого общения между жителями, пониманию их запросов и проблем, которые необходимо решать для формирования лояльности собственников к управляющей организации. Для вас это минимизирует потенциальные риски, связанные со сменой способа управления домом.

Есть некоторые правила ведения дискуссии в общедомовых сообществах.

1. «Всегда есть два мнения: одно — управляющей организации, другое — неверное». Многие управляющие организации практикуют такой принцип. Однако он может быть неверным, потому что недовольство людей должно определенным образом выражаться. Если долго завинчивать котел, то рванет в самом неожиданном месте.

2. Администрирование сообщества должно находиться в руках управляющей организации и лояльных к ней собственников, которые будут выступать в качестве проводников интересов управляющей организации. Это позволит вам блокировать провокаторов и иных лиц, мешающих вам в работе.

3. Через общедомовые онлайн-сообщества управляющая организация должна доносить до жителей любые непопулярные меры и действия (от запрета курения в подъезде до предоставления дубликатов ключей ко всем захваченным местам общего пользования). Любое информирование должно быть объясняющее, чтобы было понятно, почему управляющая компания действует так, а не иначе.

Относительно мессенджеров (Viber и пр.), с помощью которых в последние годы активно объединяются жители, коллеги высказывают некоторый скепсис. Коммуникационный и конструктивный потенциал таких каналов общения слабоват. В мессенджерах вроде Viber чрезвычайно много эмоциональной экспрессии и ругани. Инструменты «бана» здесь также имеют слабую эффективность.