Сергей Пауков - Руководство для медицинского представителя фармацевтической компании

Компания и не ожидает сразу головокружительных результатов — вам дается право на ошибку и время для адаптации; страх общения с людьми на высоких должностях (OL) — этого тем более бояться не стоит, потому, что эти люди (включая министра здравоохранения) ничего вам сделать уже не смогут: гораздо чаще они будут что-либо просить у вас

Таким образом, мы видим, что различного рода страхи во время работы, как правило, необоснованы — единственно, чего действительно стоит бояться — так это собственной плохой подготовки, нечеткого знания своих препартов и их отличий от конкурентов.

Каждый представитель рано или поздно сталкивается с негативным отношением клиентов к всоей работе, но, как гласит норвежская народная поговорка: «Жесткий северный ветер создал викингов!»

Немаловажным в подготовке к визиту является и стиль одежды медицинского представителя — учитывается психологический «закон востребования ожиданий»: «Мы всегда хотим только то, что хотим, и поэтому малейшее отклонение в поведении других людей от этого нашего настоения не рационализирует наш интерес, связанный с ними, а напротив — убивает его». Другими словами, люди говорят, да и мыслят шпампами: есть визуальный штамп-«доктор» (белый халат и шапочка), штамп-«военный» (форма цвета хаки), а есть штамп-«серьезный деловой человек» (костюм, галстук). Если видимое и заявляемое не совпадают (человек-мужчина, представившийся сотрудником крупной фармацевтической компании, одет в джинсы и кроссовки или же носит хвост из собранных на затылке волос), то люди, прежде всего, доверяют глазам.

Существует всего три вида костюма, рекомендуемых для ношения на визитах: первый — официальный костюм. Для мужчин это однотонный (черный или темно-синий) костюм (возможна тонкая белая полоска), белая рубашка и галстук красно-бордовых тонов в сочетании с черными ботинками (помните, что черный костюм в сочетании с черным галстуком является униформой служащих похоронных бюро.) У женщин официальный костюм также темный и однотонный: жакет, юбка в сочетании с блузкой светлого оттенка и туфлями на низком каблуке (3–4 см.).

Подобный официальный костюм непрактичен в повседневном ношении, поэтому его надевают на официальные мероприятия (презентации, работа на выставках), корпоративные встречи и, в сочетании с черным галстуком, на похороны.

На визиты к клиентам допускается ношение неофициального костюма.

Это однотонный костюм отличных от черного и темно-синего цветов (серый, голубой), в женском наряде уже допустимло ношение брюк (но как элемента костюма) и туфель на шпильках (это, однако, просто непрактично). Сорочка или блузка уже могут быть не только белого цвета — любого светлого оттенка. Абсолютно запрещается в мужском деловом костюме ношение черных и темно-серых сорочек! Галстук или шейная косынка у женщин должны гармонировать с цветом костюма.

Третьим видом рабочей одежды сотрудника Компании является повседневный костюм (т. н. Business casual), при котором его верх и низ могут быть разного цвета, однако верх всегда должен быть светлее низа: темные брюки и светлый пиджак. Такой наряд идеален для повседневной работы в поликлинаках и аптеках с уже знакомыми вам клиентами.

Рубашка также должна быть обязательно светлых тонов (допустима мелкая полоска или клетка). Следует помнить, что при ношении рубашки в полоску одевается только однотонный (без узоров) галстук, а к однотонной (белой, светло-голубой) рубашке допустим и галстук с узором или же в полоску. Однако этот узор не должен быть кричащим (типа «пожар в джунглях») — неплохо бы запомнить, что только итальянские мафиози носят галстук светлее рубашки (черная рубашка и светлый галстук).

Тем более недопустимо для делового костюма ношение светлых носков в сочетании с темными брюками и ботинками. Подобное возможно для ношения только во внерабочее время.

Женщинам предпочтительнее деловой костюм (официальный или неофициальный) с минимумом украшений и косметики (отвлекает внимание и заставляет задуматься клиентов о разнице в доходах). Не следует надевать на визиты к врачу и особо модной или дорогой одежды. Пословица «встречают по одежке» вовсе не потеряла своей актуальности и сегодня: известно, что для создания первого (и самого устойчивого) впечатления о человеке достаточно всего 10–12 секунд: есть прекрасное выражение на этот счет: «Для создания первого впечатления необходимо всего несколько секунд — и вся оставшаяся жизнь для того, чтобы это впечатление исправить!».

Для создания первого позитивного впечатления о представителе также важны и его деловые аксессуары (ручка, портфель, сумка и проч.) — это т. н. «предметы красноречивого безмолвия». Сразу хочется сказать, что это вовсе не должны быть реально дорогостоящие предметы — достаточно, чтобы они выглядели, как дорогие (тем более, что в нашей стране мало кто впособен на вид отличить костют от «Хуго Босс» от такового производства фабрики «Большевичка». Категорически не рекомендуется ношение портфелей-дипломатов (открыв подобный портфель у себя на коленях, представитель превращается для врача в «говорящую голову» — его торса просто не видно).

Оптимальным является так называемый портфель-«пилот», существующий в мужском и женском варианте. Это, как правило, более объемный, по сравнению с «дипломатом», портфель, открывающийся сверху. В нем не мнутся образцы и рекламные материалы (по сравнению с пластиковым пакетом), и места достаточно для того, чтобы по отдельности разложить научную и рекламную литературу. Альтернативой всему перечисленному является специально подготовленный для конкретного визита фирменный пластиковый пакет с логотипом компании. Однако подобное размещение материалов возможно при наличии автомобиля, ибо представитель, держащий в руках 10 наполненных чем-то пакетов, сразу вызовет у врача мысль: «Это все мне?». В последние годы широко используются фирменные матерчатые сумки с логотипом Компании — однако, перед кабинетом врача, в присутствии очереди из пациентов, этот логотип желательно скрыть, просто перевернув сумку лицевой стороной к себе.

Для записи на визитах у представителя должна быть своя ручка — не дешевая пластиковая, которую дарят в конце успешного разговора, а желательно металлическая (без логотипов или же с логотипом своей Компании). Также полезен и блокнот-органайзер (который используется как личная карта визитов). Этот блокнот должен выглядеть аккуратно, может нести на себе логотип Компании — в него можно записать полученные вопросы или пожелания врача, но никогда не стоит демонстрировать (или заполнять при враче) официальную карту визита.

Украшения в виде массивных или дорогие кольца (кроме обручальных), золотых и серебрянных цепей, браслетов или серьги с бриллиантами недопустимы, ибо отвлекают внимание врача от предмета разговора и настраивают его на размышления о размерах получаемой представителем зарплаты. Соблюдение подобных правил делового этикета является частью корпоративной культуры Компании — ведь именно медицинский представитель является для клиентов ее «лицом». Выполняя эти общепринятые в бизнесе требования, вы демонстрируете клиенту его значимость и важность, создаете ему удобство, безопасность и комфорт. Уильям Кокс писал: «Для того, чтобы начать делать что-то вместе, людям необходимо думать друг о друге».