Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

Когда вы видели такое же? *

Когда вы решили, что вам это необходимо? *

Когда вы начали свой поход по магазинам? *

Когда вам это доставить?

Когда вы в последний раз покупали …?

Когда вы будете использовать это чаще всего?

Когда вы хотите начать этим пользоваться?

Когда вы в последний раз пользовались аналогичной вещью?

Как

Как вы о нас узнали? *

Как долго вы это ищете? *

Как, по-вашему, должен выглядеть новый диван (или насколько он должен быть мягким или жестким)? *Как часто вы покупаете принадлежности для …?

Как часто вы обновляете ваш гардероб?

Как часто вы будете это использовать?

Как часто вы предпочитаете менять свою рабочую одежду? Как много людей будут этим пользоваться?

Как вы будете это дарить?

Расскажите мне

Расскажите мне о вашем муже (вашей жене, ваших детях и тому подобное).

Расскажите мне о ваших планах по переустройству жилища (на отпуск и тому подобное).

Расскажите мне больше о ваших прошлых (или настоящих) проблемах и трудностях.

Расскажите мне больше о …

Почему

Почему вы хотите изделие из шерсти, а не из хлопка?

Почему вам так важно, чтобы это было синего цвета?

Почему вас так заботит прочность?

Почему вы решили купить именно эту модель или марку?

Использование фразы «расскажите мне»

Фраза «расскажите мне» является замечательным способом заставить покупателей рассказать вам историю их жизни в контексте совершаемой покупки. Предположим, вы говорите: «Расскажите мне о вашем загородном доме». Естественно, это подходит в том случае, если вы продаете мебель. Вы сможете выяснить размер дома и убедиться, что продаваемая вами мебель окажется подходящей. Но гораздо важнее дополнительная информация, которую вы должны получить от покупателя: она позволит вам предложить более подходящий для него продемонстрированный товар или продать дополнительный. Например, вы можете узнать, что они покупают мебель для площадки перед домом, поэтому пара шезлонгов вполне подойдет к основному набору из стола и стульев. А еще вы можете предложить им отличную жаровню-барбекю или бассейн. Вы убедились, что эта фраза открывает широкие возможности.

Использование «почему?»

Я поместил вопросы, начинающиеся с «почему», в самый конец списка, и на это есть свои причины. Большинство тренеров, с которыми я сталкивался, не любят использовать вопросы, начинающиеся словом «почему», так как считают их слишком личными и навязчивыми, однако это далеко от истины. Такие вопросы помогают прояснить ситуацию и подтвердить имеющиеся предположения. Если покупатель приходит в обувной магазин и просит туфли на тонкой подошве, как я смогу обслужить его наилучшим образом, если не спрошу, почему ему нужны именно такие туфли? Предположим, покупатель скажет: «Я вынужден стоять целый день, и мне кажется, что туфли на тонкой подошве будут более удобными». Это очень важная информация, потому что такому покупателю на самом деле нужна обувь на толстой подошве. Спросив «почему», я выяснил образ мышления покупателя, и у меня появилась возможность лучше обслужить этого человека. Вы можете некоторым образом «смягчить» вопрос, перефразировав его: понимаете, мне любопытно узнать… Если вопрос задан искренне, покупатель вряд ли будет думать, что вы ему что-то навязываете.

Никогда не спрашивайте покупателя «сколько?»

Бывали ли у вас случаи, когда покупателю что-то так сильно понравилось в магазине, что он потратил больше денег, чем планировал? У меня бывали. Я вообще сделал это своей специальностью. Что касается вас, то с вашими покупателями может произойти то же самое. Ваша работа заключается в том, чтобы возбуждать желание в ваших покупателях и продавать им то, что они хотят получить, а не спрашивать, сколько денег они хотят потратить.

Вы, например, можете спросить покупателя, сколько он собирается потратить, и вам ответят: 500 долларов. А что будет, если вы покажете покупателю товар за 1000 долларов? Может ли он сказать, что не намерен тратить больше 750 долларов? Но это и так на 50 процентов больше той суммы, которую вам назвали изначально. Когда вы спрашиваете о деньгах, это накладывает на вас невероятные ограничения. Если вам сказали, что запланировано потратить 500 долларов, а вы демонстрируете товар за 1000 долларов, то тем самым ставите себя в рискованное положение: у покупателей может сложиться впечатление, что вы оказываете на них давление. Но если вы примените научный подход, то согласно закону гравитации гораздо легче спускаться вниз, чем подниматься вверх! Истина заключается в следующем: чем легче в итоге станет карман покупателя, тем полнее будет ваш собственный.

Тщательно подбирайте слова

Как вы помните, в главе о предварительной подготовке говорилось, что продавец должен подбирать слова как настоящий художник, чтобы выражаться ясно и красиво. Ваша речь обязана отличаться от речи поэта или водителя грузовика – ведь, как известно, самые незначительные различия делают мир иным. Например, вам ни при каких обстоятельствах в ваших выясняющих вопросах не следует использовать слова «купите» или «вам нужно». Замените слово «купите» словом «ищете», а выражение «вам нужно» – словами «вы хотите». Вместо «Как давно вы собираетесь купить диван?» спросите: «Как давно вы ищете диван?», а вместо «Когда он вам понадобится?» спросите: «Когда вы хотите начать пользоваться вашим новым диваном?». Правильный подбор слов поможет смягчить ваши вопросы, а также получить более информативные ответы.

Всегда будьте наготове

Мне всегда казалось, что выяснение потребностей чем-то похоже на игру в гольф. По правилам Ассоциации профессиональных игроков в гольф разрешается носить с собой ровно 14 клюшек. Не 15 или 16, а именно 14. Сколько профессиональных игроков имеют при себе 14 клюшек каждый раз, когда играют в гольф? Может быть, все до единого? Вот именно. Станут ли профессионалы ставить себя в такое положение, когда у них не окажется лучшей клюшки для того или иного удара? Не станут. Точно так же профессиональный продавец не выйдет в торговый зал, не имея в своем багаже все существующие выясняющие вопросы, которые для него не менее важны, чем клюшки для игрока в гольф.

Установление доверия

Многие философы и великие мыслители от Маслоу и Херцберга [4]до тех, кто предлагал теории левого и правого полушарий головного мозга, размышляли о причинах, побуждающих людей совершать покупки.

По моему мнению, любая подобная информация заслуживает внимания, поскольку помогает общаться и продавать. Однако в связи с быстрым развитием розничной торговли и склонностью покупателей к сопротивлению мы остановимся на двух простых причинах, по которым люди делают покупки: ДОВЕРИЕ и ЦЕННОСТЬ. Покупатели должны доверять вам и вашему магазину, а также видеть ценность в ваших товарах. Если есть доверие и ценность, то покупка становится неизбежной. Вопрос ценности будет обсуждаться в главе «Демонстрация», а теперь поговорим о том, как построить доверительные отношения с вашим покупателем.