Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

• Чтобы преодолеть сопротивление покупателя, не подходите прямо к нему, а продумайте, как приблизиться более дружеским и менее угрожающим образом. Исходите из того, что покупатель не хочет, чтобы вы нарушали его личное пространство, поэтому старайтесь не подходить к нему прямо. Вместо этого используйте проход с разворотом.

• Покупателей привлекают занятые продавцы, так как они думают, что на них не будут «давить» или что они смогут быстро получить ответ на свой вопрос. Поэтому старайтесь всегда казаться занятым.

• Наиболее эффективным способом перехода от начала продажи к выяснению потребностей является использование переходного вопроса, с помощью которого можно узнать у покупателя, почему он оказался в магазине. Например: «Что привело вас сегодня в наш магазин?».

• Чтобы узнать, действительно ли покупатель только смотрит, можно испробовать «обходной маневр». Когда покупатель говорит: «Просто смотрю…», скажите что-то вроде: «Потрясающе! И что именно вы хотите увидеть?», и это снимет защиту.

• Обязательно нужно потратить определенное время на установление контакта с помощью небольшой беседы. Если вы просто подойдете к покупателю и скажете: «Что привело вас к нам сегодня?», это не поможет сломить сопротивление.

• Если вы прошли все этапы и во второй раз услышали: «Просто смотрю…», передайте покупателя другому продавцу. Иногда тот продавец сумеет заставить покупателя «раскрыться». Это не ваша вина, кроме того, в магазине есть и другие покупатели.

• При обслуживании двух покупателей одновременно используйте вербальный контакт. Попросите покупателя А сделать вам одолжение, на что он или она всегда ответит согласием. «Вы не могли бы подождать, пока я поздороваюсь с тем покупателем? Я буду через минуту. Вы не против?» Вы наверняка услышите «да» от покупателя А. Покупатель А заключил с вами соглашение и обещал остаться.

• Начало продажи – самая важная часть, определяющая весь процесс продажи. Эффективное начало продажи поможет вам сломить сопротивление и расширить свои возможности, когда будете задавать выясняющие вопросы.

• Если вы потратите время, чтобы записать 75–100 начальных приемов и попрактиковаться в них, то будете подходить к кассовому аппарату чаще, чем раньше.

Итак, вы разработали свою собственную систему начальных приемов, в которых уверены и которыми вам удобно пользоваться. Хотя начало продажи является важным шагом, который нужно постоянно отрабатывать, этот шаг не гарантирует вам самого факта продажи и… ожидаемого дохода.

В начале разговора вы можете выяснить, что именно хотят покупатели, но вы все еще можете не знать, почему они решили купить тот или иной товар. Он нужен им для особого случая или в качестве подарка ценному работнику? Или они хотят приобрести его для себя? Чаще всего процесс продажи гораздо сложнее, чем простое выяснение, что хочет покупатель.

Развивая в себе способность выяснять и определять, почему покупатель хочет именно тот или иной товар, вы значительно расширяете свои возможности, чтобы помогать покупателю. Умело определяя цель приобретения потенциальной покупки, вы также наверняка сумеете более оперативно расширить ассортимент товаров, которые можно продать каждому покупателю.

Почему же выяснение потребностей, которое дается продавцам с наибольшим трудом, чем любой другой этап, является таким критическим шагом? Нет двух одинаковых покупателей (хотя нам хотелось бы верить в обратное). В этом и состоит ваша работа продавца: определять различия между покупателями, которых вы обслуживаете, и с определенной долей проницательности предлагать нужный или альтернативный товар, подходящий именно этому покупателю.

Предположим, две покупательницы, не имеющие друг к другу никакого отношения, приобретают новые пальто. Покупательнице А нужно дорогое пальто для приближающегося официального приема, в то время как покупательница Б ищет недорогое и удобное, подходящее для туристического похода.

Обе покупательницы ищут одну и ту же вещь – пальто, но у них совершенно разные запросы. Что произойдет, если вы устроите им одинаковую демонстрацию? Вероятнее всего, вы потеряете одну продажу, а может быть, и обе. Каждый божий день продавцы, неспособные провести выяснение потребностей, теряют тысячи долларов на продажах и в виде комиссионных, даже если они уделяют достаточно времени своим покупателям.

Любой может спросить: «Вы ищете пальто?», а затем подвести покупательницу к вешалке и начать демонстрацию. Нужно быть профессионалом, чтобы выяснить личные причины, по которым покупательница собирается приобрести пальто, и создать у нее ощущение, что демонстрация устроена для того, чтобы удовлетворить именно ее личные причины.

Чем больше вы знаете о ваших покупателях, тем большую помощь можете оказать при выборе нужного товара, а затем продать его. Вам также легче предложить аксессуары или сопутствующие товары, что увеличивает стоимость покупки и… размер ваших комиссионных.

Определение причин, по которым покупатель хочет приобрести данный товар, – это не единственная цель выяснения потребностей. В равной степени важны и две другие цели, а именно:

• Понимание того, что покупатель хочет, желает и в чем нуждается.

• Установление доверия к вам со стороны покупателя.

Чтобы услышать и понять, что именно ваш покупатель хочет, что ему нужно или даже на что он надеется, о чем мечтает и чего жаждет, требуется приложить усилия. Вы должны развить в себе умение задавать правильные вопросы и докапываться до фактов. Если покупатель испытывает возбуждение по поводу особого события, вам следует сделать ставку именно на это возбуждение, что поможет осуществить продажу или даже продать дополнительный товар.

Если делаете покупки перед самым замечательным и дорогостоящим отдыхом из всех, что у вас когда-либо были, разве вам не захочется, чтобы люди послушали, как вы рассказываете о нем? Поделиться с другими о своих планах на отпуск – это иногда почти половина удовольствия! Поэтому ваша цель – слушать, сопереживать и как можно больше интересоваться вашим покупателем. Люди любят, когда их слушают, не так ли?

Для того чтобы заставить ваших покупателей доверять вам, также необходимы умение и практика. Завоевать доверие очень трудно. Этого невозможно добиться, если ваша презентация будет очень короткой или если вы будете давить на покупателя. Во время выяснения не все ваши вопросы должны быть направлены на завоевание доверия.