Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

• Дайте мне знать, если у вас возникнут вопросы. Я буду поблизости.

• На тот случай, если у вас возникнут вопросы, меня зовут Гарри.

Однако когда вы произносите подобные фразы, покупатель слышит следующее:

Меня зовут ПРОДАВЕЦ Гарри, и я буду поблизости, там где стоят ПРОДАВЦЫ, на тот случай, если у вас возникнут вопросы к ПРОДАВЦУ, который хочет только одного – ПРОДАТЬ вам нечто, что вам не нужно.

Посмотрим правде в лицо: покупатели выбирают линию защиты, потому что им не нравятся продавцы. Чтобы пробить эту защиту, не следует вызывать еще большую нелюбовь. Есть более приемлемый способ.

Метод «отвлекающего маневра» используется для преодоления «защитного заграждения», выстраиваемого покупателями. Этот метод состоит из двух частей.

1. Согласиться с тем, что покупатель хочет только посмотреть.

2. Точно повторить защитную фразу покупателя, но с вопросительной интонацией.

Вот как при помощи этого приема можно справиться с упомянутой выше пятеркой способов закончить разговор:

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?

Защита: Я просто смотрю.

Соглашение: Звучит так, что вы получаете от этого удовольствие.

Отвлекающий маневр: А на что вы смотрите?

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?

Защита: Я просто прогуливаюсь.

Соглашение: Мне тоже нравится прогуливаться.

Отвлекающий маневр: И какова цель вашей прогулки?

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?

Защита: Мне хотелось посмотреть, что у вас есть. Соглашение: Отлично!

Отвлекающий маневр: А что бы вы хотели, чтобы у нас было?

(При этих словах нужно очень широко улыбнуться.)

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?

Защита: Я просто убиваю время.

Соглашение: Нам всем нужно больше времени, чтобы его убивать.

Отвлекающий маневр: А что вы ищете, пока убиваете время?

Переход: Что привело вас сегодня в наш магазин?

Защита: Мой муж делает покупки в соседнем магазине.

Соглашение: Значит, вы на некоторое время предоставлены сами себе.

Отвлекающий маневр: А что ищете вы, пока он занят покупками?

Вы будете приятно удивлены тем, как срабатывает эта методика! В большинстве случаев покупатель «раскроется», и вы сможете начать выяснение потребностей. Однако хочу предупредить вас: вопрос «Что привело вас сегодня в наш магазин?» является выясняющим и работает как переход только после небольшой беседы. Если использовать его в качестве начального приема, он будет звучать как «Могу я вам помочь?» и вряд ли поможет.

Когда после беседы и отвлекающего маневра вы во второй раз слышите «я только смотрю», вам остается лишь передать посетителя другому продавцу или (если у вас хватит духа) перейти к шутливому обходному маневру.

Жизнь такова, что некоторым покупателям может не понравиться ваш внешний вид, цвет, рост, вес, то, как вы разговариваете или двигаетесь, либо сходство с их жутким дядей Луи или не менее жуткой тетей Элис. Все это вам неподконтрольно, и после второго «я просто смотрю» следует сказать: «Очень хорошо» – и удалиться. Выберите другого продавца, который внешне кардинально отличается от вас, и перепоручите ему этого покупателя.

Ненавижу терять продажу, поэтому я разработал несколько приемов на тот случай, если во второй раз слышу: «Я просто смотрю».

Когда я спрашиваю: «Что привело вас сегодня в наш магазин?», а они отвечают: «Я просто смотрю», я использую следующий прием. «Замечательно! – говорю я. – А что вы хотите увидеть?» Покупатель отвечает: «Я просто смотрю». Тогда я подвожу его к товару, на ценнике которого напечатано «Я просто смотрю» и стоит сниженная цена. «Вам повезло! – говорю я. – На это у нас сегодня скидка!» Или подвожу их к плакату «С 1 марта 1992 года просто смотреть является законным деянием».

Одно из моих самых любимых воспоминаний, как я «пробил защиту», – случай, произошедший со мной, когда я работал в ювелирном магазине. Я находился в зале, и в этот момент в магазин вошла пожилая леди. Не сомневаюсь, вы таких видели. Ее волосы были выкрашены в голубой цвет, а на плечах покоилась меховая горжетка, знаете, такая, со звериной мордой и стеклянными глазами! Судя по всему, дама пила две, а то и три недели кряду. Я растерялся, не зная, с чего начать. Что мне ей говорить? Потом меня осенило, я подошел к ней и спросил: «Чем бы вы хотели заняться прямо сейчас?». «Танцевать!» – ответила она. Я заключил ее в объятья, и мы начали двигаться по магазину в ритме вальса. Я тихонько напевал. Она оказалась приятной пожилой леди, которой нравилось внимание. Мой следующий шаг был единственно возможным, когда танцуешь с подвыпившей пожилой женщиной с голубыми волосами. И я спросил: «Что вам нужно, чтобы стать еще более красивой, чем сейчас?». «Серьги», – ответила она.

Я провальсировал ее к витрине с нашими самыми дорогими жемчужными серьгами стоимостью около 500 долларов. Потом достал пару и попросил ее примерить. «Но это против правил. Серьги нельзя мерить», – озабоченно заявила она. Дело в том, что это никогда не было против правил. Просто продавцы слишком ленивы и не разрешают покупателям делать это: по требованиям гигиены после примерки серьги нужно протирать спиртом. Я мог бы сказать все это моей клиентке, но мне хотелось поддержать ее возбужденное состояние, и я прошептал: «Я знаю, но давайте нарушим правила!».

Все закончилось тем, что я продал ей эту пару, и она ушла в прекрасном настроении. Постскриптум этой истории таков: оказалось, что она совершала автобусное путешествие вместе с пятидесятью такими же голубоволосыми пожилыми леди, которые были еще более пьяны, чем она. В тот памятный день наша выручка была такой, какую мы обычно получали за год.

Такой «легкомысленный» подход очень забавен, но хочу предупредить вас: если вы не уверены, что сможете сделать это, то лучше и не делайте. Вполне достаточно передать покупателя другому продавцу.

Люди чувствуют себя более комфортно, когда разговаривают с человеком, которого действительно интересует тема беседы. Для вас гораздо важнее заставить говорить покупателя, чем самому вести беседу.

Чем дольше покупатель беседует с вами, тем более раскованно он чувствует себя с вами как с человеком, а не продавцом. Вспомните последнюю вечеринку, на которой вы встретились с кем-то в первый раз. Скорее всего, вам больше понравились те новые знакомые, которые, задавая вам вопросы, проявляли видимый интерес к тому, что вы отвечали. С покупателями то же самое.

Имеется несколько моментов, на которые следует обращать внимание, чтобы придать личный характер вашим замечаниям.