Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

Если один из супругов спрашивает: «Мебель могут доставить в среду?», большинство продавцов отвечают «да». Не произносите этого слова, даже если вы знаете, что спальня действительно может быть доставлена в среду. Вместо этого немедленно задайте встречный завершающий вопрос: «Вы хотите, чтобы ее доставили вам в среду?» или «В какое время в среду мы можем доставить ее вам?».

Если он (или она) ответит «да» на ваш завершающий вопрос, вы осуществили продажу. И конечно же, сдержите свое обещание по доставке.

Это называется «возвратная методика», потому что с ее помощью вопрос возвращается к покупателю. Вот еще несколько примеров использования возвратной методики завершения, в которых также делается успешная попытка предложения дополнительного товара.

Покупатель: А есть такой же велосипед, но цвета морской волны?

Продавец: Вы хотите, чтобы он был цвета морской волны? Покупатель: О да. Очень хочу.

Продавец: Хорошо, замечательно. А как насчет багажника, в котором вам будет удобно возить книги?

ИЛИ

Покупатель: Эти духи есть во флаконе большего объема?

Продавец: Вы хотите флакон побольше?

Покупатель: Да, их хватит на более длительный срок.

Продавец: Что ж, вам повезло. У меня есть самый большой флакон из тех, в которых выпускают эти духи. А как насчет пудры, которая придется весьма кстати?

Опираясь на приведенные выше примеры, старайтесь никогда не упускать возможность сделать предложение дополнительного товара. Если вы не станете этого делать, ваши методики завершения окажутся лишь полуфабрикатами. Когда покупатели приобретают у вас что-либо, они показывают, что им нравится ваш магазин и они доверяют вашему мнению. Почему бы этим не воспользоваться?

Предупреждение: используя возвратную методику, избегайте таких речевых оборотов, как «если бы я мог…», «не могли бы вы…». Предположим, покупатель говорит: «Я хотел бы найти для моего компьютера лазерный принтер не дороже 1000 долларов». Вы отвечаете: «Если я мог бы найти вам лазерный принтер за такую цену, вы купили бы его сегодня?», и это звучит так, словно вы испытываете чувство вины.

Такая техника завершения уже вышла из моды и только навлечет на вас неуважение ваших покупателей. Вернитесь в девяностые. Покупатели стали достаточно опытными и легко «разоблачают» неэффективные методы продажи.

Эта методика требует большего мужества, чем другие, поэтому многие продавцы зачастую стараются ее не использовать. Однако завершение в форме прямой просьбы может оказаться самым эффективным способом подтолкнуть нерешительного покупателя к «решающему рубежу».

Когда покупатели не могут решиться сделать покупку, иногда вам стоит расслабиться, улыбнуться, немного посмеяться и попросить их купить. Начните с дерзкого вопроса: «Итак, вы это покупаете?». Задавайте его с юмором, даже если обычно вы не слишком веселый человек. Большинство покупателей оценят вашу откровенность и то, что вы легко относитесь к ситуации. Вот как это можно сделать:

Покупатель: Извините, что отнял у вас столько времени, но я все еще не могу решить.

Продавец: Нет проблем, я приму решение за вас. Завернуть в подарочную упаковку?

ИЛИ

Покупатель: Уже поздно. Может быть, я вернусь завтра и куплю это.

Продавец: О Господи! Вам не кажется, что вы и так уже достаточно настрадались? Почему бы вам не купить это прямо сейчас?

ИЛИ

Покупательница: Мне очень нравится, но я не знаю, нужно ли мне это. Кроме того, мой муж просто умрет, когда увидит цену.

Продавец: Послушайте, я знаю, что вы это хотите. Почему бы вам не перестать мучиться и не купить вещь? Кажется, вы берете ее для себя.

Помните, эту методику следует использовать с определенной долей юмора. Ваши покупатели заметят, что вы полны энтузиазма и у вас хорошее настроение. Наверняка ваш настрой распространится на весь магазин. Пусть в торговом зале будет весело, ведь в конце концов именно это отличает розничную торговлю.

Эта методика завершения действительно выдающаяся, потому что позволяет одновременно продать и основной товар, и дополнение к нему. В общих чертах выглядит так: «Что вы думаете об этом вкупе с тем?». Такой метод завершения дает простор для ваших действий, как только вы справились с возражениями.

Покупатель: Эти CD действительно стоят столько? Кассеты гораздо дешевле!

Продавец: Думаю, что наши цены самые приемлемые в городе. Это удивительно, не так ли? А как насчет футляра для дисков, чтобы носить в нем ваши новые CD?

ИЛИ

Покупательница: Я никогда не носила желтое, потому что этот цвет мне не идет.

Продавец: Я понимаю, о чем вы говорите, но эта желтая вещица смотрится на вас потрясающе. Как насчет шарфа, чтобы подчеркнуть ваш новый образ?

Завершения при помощи предложения дополнительного товара могут продолжаться до бесконечности, в чем и заключается их прелесть – вы либо осуществляете продажу, либо продолжаете ее до тех пор, пока покупатель не скажет «нет». Относитесь к данной методике как к широчайшему спектру возможностей для завершения продажи.

Когда дело касается приобретения нового товара, большинство покупателей с трудом решаются стать «пионерами», и тогда вам нужно подсказать им несколько иную причину совершить покупку помимо эффективно доказанной ценности данного продукта. Завершение со ссылкой на третьи лица способно придать покупателям уверенности в тот момент, когда им ее не хватает.

Попробуйте сделать следующее: сообщите покупателю, что один человек, которого вы знаете, купил этот товар и весьма удовлетворен покупкой. Таким человеком может оказаться кто угодно: покупательница, которая недавно заходила к вам и сказала, что ей нравятся новые духи, проданные вами; ваш друг, который очень рад, что купил такую же вещь; даже ваш коллега или менеджер магазина, который приобрел этот товар.

А разве вы сами не будете более доверительно относиться к покупке, если узнаете, что обслуживающий вас продавец сам купил это совсем недавно? Да, мы все таковы. Когда покупатель знает (или, по крайней мере, верит), что кто-то другой уже «прозондировал почву» и остался доволен, он с большей уверенностью сделает то же самое.

Покупательница: Я видела такие юбки в магазинах, но не встретила никого, кто бы их носил.

Продавец: Я понимаю, о чем вы. Я сам живу в постоянном страхе ошибиться с выбором модной вещи! Однако я знаю нескольких наших постоянных покупательниц, которые приобрели их. Они говорят, что юбки очень удобные и подходят практически ко всему.

Покупательница: Вы думаете, что в этом году они будут популярны?