Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

Покупатель: Неплохая идея. Так, посмотрим. Думаю, я дал бы 100 долларов наличными, а остальное – в виде чека.

Продавец: Минутку (берет деньги и снова отправляется на консультацию с менеджером). Нам повезло. Менеджер перепроверил цену и нашел дополнительные возможности. Так что я могу продать вам этот портфель за 350 долларов. Хочу сказать, наличные очень помогли. В противном случае не думаю, что нам удалось бы получить такую скидку. Хотите, чтобы я завернул покупку?

Покупатель: Нет, я воспользуюсь им немедленно.

Продавец: Поздравляю вас. Я искренне рад, что у нас все получилось.

Обратите внимание на то, что продавец:

1. Сказал о том, что магазин не взвинчивает цены.

2. Сделал ударение на том, что товар уже имеет разумную цену.

3. Дал понять, что в этом магазине скидки делаются в исключительных случаях.

Если оказывается, что вы не в состоянии «осчастливить» вашего экономного покупателя, советую сказать ему прямо, но вежливо, что в вашем магазине не делают скидок, так как ваши цены и так вполне приемлемы. Такой подход либо убедит несговорчивого покупателя, либо заставит его еще раз проанализировать ценность предлагаемого товара.

Передача продажи другому продавцу может стать важной частью завершения продажи. Это еще одна методика, позволяющая достичь максимум возможностей с каждым покупателем, вошедшим в ваш магазин. Передача продажи другому продавцу помогает разрешить ситуации, в которых лично вы не в состоянии завершить продажу.

Вы не можете продавать абсолютно всем, даже если вы самый великий продавец в мире. Продажа таит в себе массу проблем, одни из которых вы можете решить, тогда как другие остаются вам неподвластны.

Когда вы привлекаете к продаже другого продавца, имеющего больше шансов завершить продажу, то выигрывают и покупатель, и ваш магазин. Покупатель выигрывает, потому что получает желаемое, а магазин выигрывает, потому что оправдываются его инвестиции. И вы (продавец) тоже выигрываете, так как получаете половину комиссионных (при передаче продажи комиссионные обычно делятся пополам), чего могло не произойти без передачи продажи.

При продаже наиболее часто проблемы возникают вследствие личных причин (как мы видели в главе 2), недостаточных технических знаний или неспособности продавца завершить продажу вообще.

Все мы понимаем проблему личных конфликтов. Не стоит думать, что все могут нравиться всем. Если вы не нравитесь покупателю, не относите это на свой счет и не думайте, что у вас нет способностей к торговому делу. Возможно, вы подошли слишком близко или шумно дышите. Причины могут быть совершенно абсурдными, например цвет ваших волос, ширина галстука или форма очков на вашем носу. У некоторых покупателей могут быть такие причуды, с которыми даже не стоит связываться. Недоразумения, вызванные неприятием личности или внешности, время от времени случаются даже у самых лучших продавцов в мире.

Возьмем, к примеру, мужчину, который отправился за покупками вместе со своей женой. Если вы – привлекательная продавщица, жене покупателя может не понравиться, что ее муж проводит с вами время, пока вы пытаетесь завершить продажу. Другим покупателям вы можете напомнить их мать или отца, с которыми у них неважные отношения. В этом случае, что бы вы ни делали, что бы ни говорили, они невольно будут думать о человеке, которого ненавидят, а не о том, что собирались купить. Поэтому лучше передать продажу кому-то другому, кто не напомнит покупателю ненавистного родителя.

Вот несколько примеров ситуаций, в которых может потребоваться передача продажи:

• Покупателю не нравится, как вы одеты; возможно, ваша одежда слишком консервативна или вызывающа, и покупателю кажется, что вы не можете принять честное решение.

• Покупатель считает вас слишком молодым или слишком старым и думает: «Этот тип, вероятно, даже не знает, о чем говорит».

• Покупателю не нравится ваш пол. Например, мужчины часто испытывают дискомфорт, когда женщины помогают им выбирать одежду.

• Покупатель не понимает ваш язык или его раздражает ваша манера говорить. Иностранцы и люди с физическими недостатками часто требуют особого обращения.

• У покупателя имеется некое предубеждение против вас. К сожалению, такое происходит во всем мире. Если вы это почувствовали – передавайте продажу как можно быстрее.

Многие продавцы испытывают недостаток знаний или технической эрудиции в отношении определенного товара. Однако слишком часто вследствие невежества или эгоизма они считают, что должны сами отвечать на любые вопросы покупателей. На самом деле, это большая ошибка.

Если вы не знаете ответ на вопрос покупателя, попросите помощи у того, кто обладает соответствующими знаниями. Если вы попытаетесь пороть отсебятину, особенно в технических вопросах, можете попрощаться с продажей. Вы потеряете доверие в глазах покупателя.

Покупатель: Я могу использовать эти батарейки в моем плеере «Sony»?

Продавец: Думаю, да. Не знаю, почему их нельзя использовать.

Покупатель: Вы уверены? Я ненавижу возвращать купленный товар.

Продавец: Да, вроде уверен.

Вы считаете, что продавец говорит уверенно? Скорее всего, нет. А ведь продавцу было очень легко спросить менеджера, подходят ли эти батарейки к плееру покупателя, или пригласить другого продавца, чтобы тот посоветовал покупателю подходящий размер батареек. Тогда продавец наверняка узнал бы для покупателя правильный ответ и осуществил продажу без лишних неприятностей.

Наиболее распространенная проблема, возникающая при продаже – ваша неспособность завершить ее. Это может быть результатом вашей неопытности, но нельзя исключать и часто встречающееся нежелание покупателя позволить вам осуществить продажу. Если покупатель не демонстрирует «индикаторы готовности», а именно не кивает, не вслушивается в ваши слова, не задает вопросы и тому подобное, значит, что-то идет не так.

В таких случаях вы просто обязаны передать покупателя и продажу другому продавцу. Дайте покупателю шанс поговорить с кем-то другим в магазине, кто, возможно, сумеет лучше обслужить его. Однако прежде чем передать продажу, убедитесь, что покупатель настроен на приобретение определенных товаров. Вы же не хотите ограничивать покупательские возможности, которые поможет реализовать ваш коллега.

Вполне очевидно, что для передачи продажи необходим командный подход к работе, который, в свою очередь, требует определенной практики. Кроме того, каждый продавец в магазине должен ставить во главу угла соблюдение интересов и потребностей покупателя, а не своих собственных.