Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

1. Используйте имя покупателя.

Проведя несколько последних минут в обществе покупателя, вы наверняка узнали его (или ее) имя. Если нет, то загляните в чек, кредитную или регистрационную карточку покупателя. Использование имен, например «миссис Уильямс» или «мистер Пек», имеет гораздо более личный характер, чем простые «мистер» и «миссис».

2. Используйте местоимения «я» и «вы».

Это помогает сделать общение еще более личным. Не магазин благодарит покупателя, а вы. И именно вы хотите похвалить покупателя за то, что он принял такое мудрое решение. Вы этого решения не принимали.

3. Подтвердите, почему вы считаете покупку мудрой.

Все, что вы говорите в качестве подтверждения, должно быть привязано к причинам, по которым покупатель сделал покупку. Для этого вспомните о результатах от использования, которые вы приводили во время демонстрации. Вы также можете процитировать какие-нибудь слова покупателя, оброненные им во время выяснения потребностей. Этим вы дадите покупателю понять, что его действительно слушали.

В случае очень дорогих покупок, например ювелирных изделий, мебели или даже дорогого костюма, я часто рекомендую делать подтверждения по телефону. Если кто-то в вашем магазине потратил 6000 долларов на кольцо с бриллиантом (покупка, благодаря которой вы получили очень неплохие комиссионные), это заслуживает того, чтобы вы потратили две минуты своего времени: сняли телефонную трубку и сказали вашему покупателю, что он (или она) сделал замечательный выбор.

Звоните ли вы вечером в день покупки (что предпочтительнее) или на следующий день, такие звонки – один из наиболее эффективных способов дать понять покупателям, что они поступили очень умно, сделав такое приобретение. Если товар был заказан особо или доставлен позже, тем более есть смысл позвонить немедленно и подтвердить продажу. Отсрочка означает, что у друзей и родственников покупателя будет больше времени, чтобы отговорить его от покупки.

Учитывая свой опыт общения с покупателями, могу с уверенностью сказать, что если вы каждый вечер будет делать подтверждающие звонки своим покупателям, то существенно уменьшите количество возвратов и расторгнутых договоров. Вот пример такого телефонного подтверждения.

Продавец: Здравствуйте. Мистер Триппет?

Покупатель: Да.

Продавец: Мистер Триппет, это Сьюзан из китайского магазина. После того как вы ушли, я все время думала о вас и улыбалась. Теперь я еще больше уверена, что вашей жене понравится то, что вы выбрали. Все мои покупатели восхищались этой вещью. Вы очень правильно поступили, что купили ее для жены. Уверена, она влюбится в эту вещицу с первого взгляда.

Покупатель: Я тоже так думаю. Огромное вам спасибо за звонок.

В то время как большинство продавцов не решаются совершить такой «дерзкий» поступок, как позвонить домой покупателю после продажи, большинство покупателей искренне радуются этому жесту. Они понимают, что о них и об их покупке думают. Кроме того, это определенно повысит ваши шансы снова увидеть тех же покупателей, которые придут… за еще одной покупкой.

Бывало ли так, что покупатель возвращался и спрашивал лично вас? А как насчет покупателя, который пришел по рекомендации предыдущего покупателя? Такое бывало у всех, но вопрос в том, как часто? Постоянно? Иногда? Время от времени? Никогда? Если ваш ответ не «постоянно», то этот раздел будет для вас особенно интересен.

Когда-то вы могли заполучать постоянных покупателей с помощью простого «спасибо, желаю хорошего дня». К сожалению, такого больше не случается. Сегодня имеется миллион других продавцов, которые пытаются завоевать ВАШИХ покупателей.

Вполне очевидно, что вы хотите стать лучшим продавцом и получать больше денег в виде комиссионных и премий. Представьте себе, существуют продавцы, доходы которых регулярно исчисляются шестизначной цифрой. Вы считаете, что им просто повезло? Или в их магазинах больший поток покупателей, чем у вас? Но такой поток не может быть ежедневным, и он не даст продавцам возможность закрывать миллионные продажи. Да, в торговых центрах поток покупателей больше, но там гораздо больше и конкуренция. Вместо одного магазина женской обуви их там будет целых пять!

Во время моих путешествий мне посчастливилось познакомиться с несколькими продавцами, которых можно назвать по-настоящему выдающимися профессионалами. Среди них есть действительно великие личности, и встретившись с кем-нибудь из них, сразу понимаешь, почему они великие. Я часто рассказываю о Монике Армендариц, которая продает женскую одежду. Согласно подсчетам, за последний год Моника продала товаров на сумму 1200000 долларов. Она смогла достичь такого уровня, главным образом, благодаря тому, что создала в магазине собственный «бизнес». Она «владеет» своими покупательницами. Вы знаете, что я под этим подразумеваю? То, что ее покупательницы даже не задумываются, что можно купить у кого-то еще, а не у Моники. Моника рассказала мне историю, как одна женщина получила на день рождения сертификат на 200 долларов на покупку одежды в магазине «Nieman Marcus», но вернула его, чтобы взять деньги. «Я не могу покупать одежду, если мне не помогает Моника», – сказала покупательница.

Я видел однажды, как она работает в зале, и это было очень интересно. Она не ходила по залу, а бегала. При этом покупательницы бегали за ней следом. В примерочной она работала, как сумасшедшая. Но наиболее сильное впечатление на меня произвело то, чем она занималась, когда ее не ждали покупатели. Я никогда не видел, чтобы Моника болтала с другими продавцами или просто отдыхала. В течение всего дня каждую свободную минуту она звонила по телефону или писала записки своим покупательницам.

Бутик, в котором она работает, почти каждый день получает небольшие партии нового товара, и каждое утро персонал собирается на 15-минутное собрание. Владелец демонстрирует новую вещь и дает краткое описание ее характеристик и преимуществ. Все продавцы сидят, держа наготове свои записные книжки. Это чем-то напоминает аукцион предметов искусства, с одним только исключением: вещь получает тот, кто первым предложит надбавку к цене. Ходят слухи, что Моника перехватывает большую часть новинок еще до того, как те появляются в торговом зале. Едва собрание заканчивается, она бросается к телефону, как лошадь на скачках после стартового выстрела, и начинает обзванивать покупательниц. Она уверена в себе и говорит настойчивым тоном: «Маржи, ты должна прийти в полдень. Поступило платье, которое ты просто обязана иметь. Я придержу его для тебя, но только сегодня». Она не просит их прийти, она им приказывает… и они подчиняются. Еще ходят слухи, что она продает до 75 процентов всех вещей, которые получает с мини-показа моды в их бутике. Владелец даже застраховал Монику. А как бы вы поступили на его месте?