Гарри Фридман - Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя

Вот еще пример. Лет пять назад я познакомился с человеком, который работал в сети магазинов музыкальных инструментов в Миннеаполисе. Его зовут Энди Андерсон, и он просто невероятен. Он превратил подтверждения в науку и стал Королем Рекомендаций. У него есть альбом с отзывами почти всех покупателей, которые делали у него покупки. Еще у него собраны фотографии большинства покупателей, на которых те запечатлены у себя дома на фоне новых пианино. Кроме того,

Энди отслеживает каждую рекомендацию и отсылает чек на 25 долларов тем покупателям, которые рекомендовали его услуги. Он называет это «агентурной сетью» и ведет самый аккуратный учет всех «агентов», какой я когда-либо видел. Один из его покупателей получил чек по почте и позвонил, чтобы узнать, за что посланы эти деньги. Энди ответил: «Около четырех лет назад вы рекомендовали меня одному из своих друзей. Наконец, он сделал покупку». Ничего не скажешь, это невероятный человек.

Каковы выводы? Если вы хотите по-настоящему преуспеть в торговом деле, вам следует добиваться, чтобы ваши покупатели возвращались к вам или присылали к вам других людей. Гораздо легче продавать второй раз или по рекомендации, чем совершенно новому человеку, – это неоспоримый факт. Также ясно, что для создания практики продаж покупатели должны стать сутью вашего существования, и эти покупатели должны возвращаться снова и снова, чтобы покупать, либо они должны присылать к вам своих друзей.

Я часто задаю продавцам такой тест: «Представьте, что в вашем магазине есть большая черная дверь, на которой написано ваше имя. По другую сторону двери находится точная копия вашего магазина. Вам остается только торговать из-за этой двери, а покупатели могут войти, только спросив именно вас. Как вы думаете, сможете ли вы заработать себе на жизнь, находясь за этой дверью?». Это очень интересный вопрос. Если вы ответили положительно, то примите мои поздравления. Если нет, то у вас появилась цель в жизни.

Часто ли вы слышали, как продавец говорит покупателям что-то вроде:

Если после подключения посудомоечной машины у вас появятся вопросы, пожалуйста, позвоните мне.

ИЛИ

У вас не должно возникнуть проблем с этим детектором дыма, но если это случится, пожалуйста, дайте мне знать. Я с радостью помогу вам.

Вы слышали такое? Я никогда не понимал эту стратегию. Моя теория такова: сразу после совершения любой покупки покупатели пребывают в весьма своеобразном состоянии – они становятся очень впечатлительными и сделают практически все, что в этот момент скажете им вы или кто-то другой. Если вы полагаете, что у покупателей могут возникнуть проблемы, они наверняка возникнут. Если вы полагаете, что у них могут появиться вопросы, эти вопросы появятся.

Почему бы не сказать покупателям, чтобы они просто наслаждались покупкой? Если у покупателя сложилось о вас впечатление как о профессионале, то и так ясно: вы справитесь с любыми возможными проблемами и будете доступны, чтобы ответить на вопросы. Вместо этого лучше использовать их состояние как положительное преимущество. Например, если вы скажете одному из ваших покупателей: «Идите домой и насладитесь вашими новыми дисками», то он, скорее всего, именно так и поступит.

В процессе приглашения вы буквально приглашаете ваших покупателей снова прийти в ваш магазин. Но при этом не нужно использовать заезженные фразы типа: «Спасибо, приходите к нам еще!». Это неподходящий момент пытаться делать новый бизнес. Сейчас вам следует искренне поблагодарить покупателей и пригласить их прийти, чтобы поделиться с вами радостью по поводу покупки. Помните, что наступает ТОРЖЕСТВО ВЗАИМНЫХ БЛАГОДАРНОСТЕЙ. Конечно, когда они вернутся, вы вполне можете продать им что-то еще!

Нужно тщательно подбирать слова для приглашения, которое последует за подтверждением продажи. Вы должны учитывать индивидуальность каждого покупателя. Например, если миссис Вудс приобрела в вашем магазине компьютер для своего мужа, вы можете попросить ее зайти в магазин, когда она окажется поблизости, и рассказать вам, понравился ли мужу компьютер или насколько сильно он был удивлен, увидев, что она для него купила, и тому подобное.

Ниже приводятся некоторые рекомендации, используя которые, вы сможете успешно приглашать ваших покупателей снова посетить ваш магазин.

1. Заключите с покупателями соглашение. Начав приглашение со слов: «Вы не могли бы сделать мне личное одолжение?», вы берете с покупателя обещание, что он вернется в ваш магазин.

Как часто вы сами сразу соглашались сделать что-то для того, кто обращался к вам с просьбой, а потом, узнав суть просьбы, горько сожалели о своем согласии? Однако вы все равно выполняли обещание. Это одна из самых замечательных сторон природы человека!

Большинство покупателей ведут себя аналогично. Они скажут «да» еще до того, как узнают, о чем вы их просите. Однако прежде чем продолжать приглашение, вы должны услышать слово «да». Хотя вы услышите такой ответ в 99 случаях из 100, будьте вежливы и дождитесь ответа.

2. Пригласите покупателя в магазин, чтобы встретиться с вами. Как только покупатель ответит «да» на вашу просьбу об одолжении, попросите его снова прийти и увидеться с вами по особому поводу. Наиболее приемлемым поводом является ваше желание узнать, как показала себя их покупка или понравилась ли она человеку, для которого ее приобрели.

В идеале вы захотите пригласить в магазин и тех, для кого предназначался подарок. Если они были счастливы, получив его, возможно, не меньшее удовольствие им принесут и другие товары из вашего магазина. Кроме того, они с большей готовностью потратят у вас свои деньги.

Ваше приглашение должно быть, по возможности, особенным: «Когда в следующий раз окажетесь в центре, может быть, вы зайдете ко мне и расскажете, какое впечатление произвело это кольцо для помолвки? Я очень хочу услышать ваш рассказ».

В моей коллекции есть и совсем особенные приглашения: «Я хочу, чтобы вы пришли в конце недели и рассказали мне, насколько ей понравилась эта вещь. Едва могу дождаться, чтобы узнать это!». Не бойтесь перейти границы дозволенного с вашими покупателями. Они ответят отказом только в очень редких случаях, ведь вы попросили их о личном одолжении.

Имеются и дополнительные возможности, чтобы сделать ваше приглашение максимально эффективным. Взгляните на следующий пример:

Мистер Вудс, думаю, вы купили прекрасное кольцо. У него великолепный дизайн, и оно будет замечательно сочетаться с обручальным кольцом любого стиля. Не могли бы вы сделать мне особое одолжение?