Мария Кузьмина - Защита прав потребителей: права покупателя и обязанности продавца. Товары и услуги

Ст. 22 закона «О защите прав потребителей» о сроках удовлетворения отдельных требований потребителя говорит о том, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Таким образом, предъявив требование к магазину, потребитель в течение десяти дней должен получить ответ продавца на свое требование в письменной форме.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

В случае Марии и Сергея, обратившихся в магазин с требованием о возврате уплаченной за товар денежной суммы, то они, обратившись к продавцу с письменной претензией, свои обязанности в качестве потребителей на этой стадии переговоров с продавцом тем самым уже выполнили. Продавец же, проигнорировав их обращение с требованием, нарушил тем самым закон «О защите прав потребителей» и попытался переложить вину за свое нарушение на покупателей. Мария и Сергей при обращении в суд смогут взыскать с продавца пеню за невыполнение требований потребителя за весь срок, в течение которого они ждали ответ продавца.

ВОПРОС

Я купил сотовый телефон. Он перестал работать, и я отвез его в сервисный центр. Его починили по гарантии, но через два дня он снова перестал работать, и я опять сдал его в сервисный центр по гарантии. Потом в сервисном центре мне сказали, что телефон неремонтопригоден, и дали Акт о неремонтопригодности товара. С этим Актом я пошел к продавцу, хотел вернуть деньги за телефон. Продавец сказал, что в Акте неправильно указаны данные – мое отчество и дата моего обращения в сервисный центр, и отказался выдать деньги за товар по этой причине. Что мне делать?

ОТВЕТ

Конечно, всегда следует проверять правильность данных, указанных в документах, на месте, в момент получения документа, в этом случае – Акта. Теперь придется обратиться в сервисный центр, указать на неточные сведения в Акте и просить привести Акт в соответствие. В случае если уполномоченный сотрудник сервисного центра откажется производить какие-либо действия с Актом, чтобы привести его в соответствие, тогда придется обращаться в суд с жалобой или заявлением, в зависимости от подробностей данного дела.

П. 3 ст. 20 закона «О защите прав потребителей» говорит, что в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Таким образом, уполномоченная организация обязана предоставить в письменной форме потребителю всю информацию относительно проведенного устранения обнаруженных недостатков товара.

КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА

Ситуация, в которой оказался Борис, к сожалению, достаточно типичная. Очень часто продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель небрежно относятся к своим обязанностям и допускают ошибки в заполнении необходимой документации, как в случае с Борисом. Конечно, нужно всегда на месте проверять правильность заполнения документов, чтобы иметь возможность внести исправления сразу же. Гораздо проще решить такой вопрос на месте, нежели потом указывать на допущенные ошибки и просить их исправить. Потребитель должен внимательно относиться к документации – это в его интересах!

ВОПРОС

Мой дорогостоящий пылесос через несколько месяцев после покупки сначала стал плохо работать, потом перестал работать совсем, и мой муж отвез его в сервисный центр. Пылесос долго проверяли на наличие дефектов или брака, а потом нам сказали, что он перестал работать из-за механических повреждений, потому что мы, наверно, его роняли. Мы с мужем долго пытались объяснить, что очень трудно уронить пылесос, который и так находится на полу, но нас не слушали и отказались выдать заключение специалиста. Пылесос дорогой, хотелось бы вернуть за него деньги. Куда нам обратиться?

ОТВЕТ

В этом случае мы бы посоветовали обратиться в организацию, проводящую независимые экспертизы товара. Адрес и место нахождения такой организации в вашем городе вам могут сообщить в городском Отделе по защите прав потребителей администрации города. Независимые эксперты проведут экспертизу и выдадут вам заключение. Проведение независимой экспертизы вам придется оплатить самостоятельно. В случае если экспертиза установит, что у товара имеется заводской брак, вы можете обратиться за возвратом денежных средств (стоимости товара и экспертизы) в магазин, предъявив письменную претензию и акт экспертизы. Если на основании этих документов магазин откажет вам в возврате денежных средств, тогда следует обращаться в суд.

П. 5 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» говорит, что продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если же в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.