Игорь Зорин - Игры, в которые играют… Мастерство манипуляций

Но имейте в виду: по-настоящему богатые люди не ведутся на «слабо». Для них это пройденный этап. Они, демонстрируя обратное – «я бедный и непонятливый, объясните…», прикидываются простачками. Их так просто на хромой кобыле не объедешь.

Во время презентации манипулировать можно на выгоде, цифрах, историях, картинках будущего, метафорах.

Что человек покупает? Вещь? Ну что вы! Нет! Он покупает надежность, долговечность, удобство, красоту, радость, новизну, эксклюзивность… (список можно продолжить). Он покупает свою личную выгоду. Если вы ее не разглядели, вам никогда не выиграть при работе с возражениями. Некоторые покупают историю вещи или легенду («на такой машине ездила сама Мерилин Монро» или «именно эту книгу брал с собой в космос Юрий Гагарин»). Кто-то покупает образ («эта вещь приносит удачу»). Кто-то покупает будущее («сидя в этом кресле, вы будете наслаждаться отдыхом»). Кто-то покупает интригу, яркость, необычность («это любимое вино Сталина», «это щенок породы собаки Путина»).

Завершение продажи – один из сложнейших этапов. На моих тренингах для продавцов и менеджеров мне часто говорят, что не могут переступить через себя и предложить человеку пройти к кассе. Надо сказать, что это действительно непросто. Ведь что вы этим говорите? «Ну, я уже тебе ответил на сотню вопросов. Ты меня совсем измучил. Давай, доставай свои деньги и плати за товар и то, что я тут для тебя сделал». Ну, ведь так? Вы действительно потратили на него массу (пусть не личного, а рабочего) времени, дали ему многое посмотреть, примерить, понюхать, потрогать. А он… все еще сомневается, все еще чего-то там думает.

Дело в том, что покупатель действительно может быть неуверен, нерешителен, озадачен. Так и придайте ему уверенность, добавьте ему решительности, решите его задачку! Это можно делать и через манипулятивные приемы.

• «Так вы будет брать пять или сразу десять стульев?» (Манипуляция на струне решительности.)

• «Как будем упаковывать: в подарочную бумагу или в пакет?» (Решительность.)

• «Ну, так я выбиваю чек?»

• «Как будете оплачивать: наличными или кредитной карточкой?»

• «Вам доставить товар или будете забирать сами?»

С одной стороны, все еще вроде бы обсуждаются нюансы продажи, а с другой – вы придаете уверенность покупателю, который в этом нуждается. Поддержите его. Передайте ему свою уверенность. И напоследок сделайте ему еще комплимент:

• «Поздравляю вас, вы сделали правильный выбор!»

• «Уверен, вы попали в точку!»

• «На такой решительный шаг идут только самые большие ценители красоты (качества, оригинальности, редкости и т. п.)!»

«Всезнайка» нарочито преувеличивает свои знания и информированность. Ему кажется, что он предупреждает любой вопрос клиента. Он, не давая клиенту закончить фразу, обрывая его на полуслове, говорит: «Я понял, о чем вы хотите меня спросить…» Слова «Я знаю, что вы хотите» или «Я понял, что вы ищете…» выдают в продавце манипулятора-«всезнайку». Он всем своим видом демонстрирует знание о предмете, который продает. Ему хочется верить. Но именно этого он и добивается. Не торопитесь доверяться всезнайке. Начнем с того, что всего он знать не может. И уж тем более он не может знать, о чем вы подумали или о чем мечтаете.

Надо признать, что всезнайки все-таки добиваются в продажах неплохих результатов. Почему? Потому что они вызывают доверие и тем самым повышают уверенность в себе у покупателя, для которого это очень важно. Представьте себе: вы приходите в магазин, где огромный выбор того, за чем вы пришли. «Есть по три, но мельче, есть по пять, но крупные, но по пять…». Вы, естественно, начинаете сомневаться. Должен вам сказать, что выбор – дело очень непростое. А огромный выбор… Тут любой растеряется. И тут манипулятор-«всезнайка» будет как раз кстати. Он и знать-то может значительно меньше, чем вам покажется. Но сколько в нем уверенности! Сколько энтузиазма! Согласитесь, что именно этого вам и не хватает в данный момент. И вы попадаете в силки такого манипулятора. Только дома, когда вы начинаете разбираться в мотивах своей покупки, до вас доходит, что вы стали жертвой искусного манипулятора.

«Всезнайка» может манипулировать на большом количестве струн. Это – гордость, привязанность, комфорт, желание казаться значимым, доверие, страх, алчность.

Тип манипулятора, похожий на «всезнайку». Его основное отличие: он не демонстрирует (и уж тем более не преувеличивает) свои знания. Он преувеличивает свою уверенность во всех ее проявлениях. Согласитесь, что мы живем в век динамично увеличивающейся информации.

В нас всех присутствует неуверенность, часто неосознаваемая, что мы хорошо информированы. От этого развивается наша общая неуверенность. Встретить человека, абсолютно уверенного во всем, довольно непросто. Если вы его ищете не в «психушке», конечно. «Сама уверенность» манипулирует на тех же струнах, что и «всезнайка». «Все будет», «ноу проблем», «не вопрос», «все устроим», «не пожалеете» – фразы манипулятора-продавца, для которого не существует проблем. Манипулятор «Сама уверенность» чаще всего играет на струне доверия.

«Торопыга» преувеличивает свою скорость. Высокая скорость – это его достоинство и недостаток одновременно. Достоинство, потому что каждый из нас очень хочет, чтобы его обслуживали всегда и везде быстро. С другой стороны, скорость – это не всегда высокое качество. «Торопыга» скорее изображает быстроту своих действий, нежели реально торопится. Но именно это на нас и производит неизгладимое впечатление.

Когда он находится в поле нашего зрения, он бегает. Но стоит заглянуть в коридор, куда он от нас убежал, мы увидим, как он, общаясь по пути со своими сослуживцами и замедляя ход, уже никуда не торопится. Вам знакома такая картина? «Торопыга» быстро считает на калькуляторе стоимость вашей покупки, быстро выбивает чек. Быстро замечает, что неправильно выбил чек. Быстро просит вас подождать «секундочку». Быстро убегает. Проходит десять минут. Он быстро прибегает. Быстро извиняется, что «долго». Снова пересчитывает. Быстро выбивает чек. Быстро принимает деньги и их пересчитывает. Быстро говорит нам, что не хватает одной купюры. Мы просим пересчитать. Он быстро пересчитывает. Быстро извиняется (купюр уже хватает). Быстро извиняется еще раз. Вроде бы «все быстро», только в итоге мы потратили времени намного больше, чем если бы нас обслуживал другой менеджер, не такой быстрый, как этот.

Наиболее часто употребляемые слова «торопыги», по которым его можно узнать: «минуточку», «секундочку», «сей момент» и т. п. «Торопыга» не только показывает, что торопится сам, но и поторапливает покупателя. «Это последнее», «Не возьмете сейчас – завтра не будет», «Я предупреждаю, товар уходит быстро» – это все манипулятивные фразы, которыми пользуется «торопыга».