Сергей Филипенко - Результативные переговоры. Технология эффективного построения коммуникации

• Видение ситуации другим человеком ВСЕГДА отличается от вашего видения ситуации. Поскольку люди разные – то и подходы к одним и тем же вопросам могут в значительной мере отличаться. Различия дают представления о разнице стратегий, ценностей и критериев участвующих в принятии решений.

• Слова и действия другого человека могут означать для него совсем не то, что вы в них слышите или видите.

• Слова и реакции других людей вызываются вашими действиями и словами.

• Действия и слова другого человека, какими бы неадекватными и странными вам не казались, для этого человека имеют смысл.

• Любое поведение представляет собой наилучший выбор, доступный на данный момент.

• Если вы предложите более подходящее объяснение для мотивов действия другого человека, чем он сам, – он сможет воспользоваться вашим (подходящее – с точки зрения ценностей, идентичности, миссии).

• Сила или слабость аргумента проявляется для конкретного участника переговоров и в конкретной переговорной ситуации.

• Человек не говорит ВСЕГО. Многие вещи переговорщики считают очевидными настолько, что о них не рассказывают.

• Про некоторые вещи, о которых не спрошено прямо, стороны стараются умолчать.

• В любой ситуации гораздо больше возможностей, чем кажется с первого взгляда.

• Если у вас что-то не получается, сделайте что-нибудь другое!

• Переговорщик, владеющий большим фреймом ситуации, выигрывает ситуацию, иногда проигрывая переговоры. (Другими словами – выиграть войну, проиграв битву.)

• Самый слабый элемент аргументации определяет ее стабильность.

• Заготавливайте больше аргументов, поддерживающих вашу точку зрения. Сила и слабость аргумента зависит от множества факторов, и поэтому важно иметь их запас.

• Чем точнее поставлена цель в переговорах, тем больше аргументов потребуется для ее достижения. Наличие иерархии целей приводит к появлению большего количества желаемых исходов переговорной партии и может быть достигнуто аргументами меньшей силы и меньшим их количеством.

• Переговорами управляет тот, кто проявляет наибольшую гибкость.

• Переговорами управляет тот, кто более подготовлен.

Незабвенная Коко Шанель говорила: «У вас не будет второго шанса, произвести первое впечатление», а она понимала толк в создании образа.

Образы подобны бетону: пока они сыры, делай с ними что хочешь, но стоит им сформироваться, застыть, и их форму изменить очень трудно. Особенно это касается момента установления контакта. Первое знакомство может задать тон всей дальнейшей работе. От первого впечатления будет зависеть, легко или трудно будет вам работать или общаться с этим человеком.

Контакт начинается задолго до того, как вы произнесли первую фразу. Впечатление о нас у собеседника формируется в течение первых 30 секунд, он задает себе вопросы и сам же на них отвечает: «Кто этот человек? Зачем он пришел?» И в дальнейшем строит свою линию поведения, опираясь на эти ответы.

Многие начинающие переговорщики ищут волшебные техники и фразы, которые сделают их успешными и эффективными. Реальность такова, что эффективным переговорщика делает его умение вызвать к себе доверие.

Вы знаете, что лучшим маркетинговым механизмом всех времен было и остается «сарафанное радио», когда люди получают рекомендацию не от чужого человека – менеджера по продажам или продавца в магазине, а от своего друга. Этому есть простое психологическое объяснение – в каждом из нас с детства работает универсальный защитный механизм нашей психики «свой»/«чужой».

Чтобы построить доверительные отношения, вам нужно обойти этот механизм. Как это сделать?

Поступайте как «свой». Вспомните, как вы общаетесь со «своими»? Какие эмоции вы испытываете при общении с друзьями и любимыми? Как вы на них смотрите? И сравните это с тем, как вы общаетесь с человеком, которого видите впервые.

Общение двухстороннее, и мозг запоминает то, как с вами общаются «свои» и то, как общаются «чужие». К примеру знакомые мужчины используют обряд рукопожатия для приветствия, и если к вам подойдет совершенно не знакомый человек и пожмет вам руку, а затем заговорит как старый знакомый, то скорей всего вы будете вспоминать, откуда он вас знает. В такие моменты в мозге происходит когнитивный диссонанс, эмоционально вам кажется, что человека вы знаете, но вы не можете его вспомнить. Чтобы подружится с человеком, сначала вы должны передавать дружественные эмоции и только потом вы можете рассчитывать на ответные шаги со стороны собеседника. Сначала вы, потом вам – универсальное правило любого общения.

Теперь давайте посмотрим на эмоциональное поведение самых успешных переговорщиков и самых слабых. Сильный – любит людей, ему нравится процесс общения, он не стесняется, позитивно настроен и не скрывает свои чувства. Слабые переговорщики всегда скупы на эмоции, стесняются, менее дружелюбны, иногда они демонстрируют откровенную неприязнь. Естественно, первые становятся «своими», вторые – остаются «чужими».

При этом важно не переходить границы, не становится фамильярным в попытках сблизиться и стать «своим».

Что же необходимо делать для того, чтобы попасть в ранг «своих»?

• Демонстрируйте доброжелательность.

• Не рвите с места в карьер. В начале разговора будьте скорее нейтральны, постепенно «включая» дружеское общение. Помните, что основную часть эмоций передает мимика, жесты и тембр голоса.

• Не подделывайте эмоции. Получать от работы удовольствие – это очень важно, далеко не каждый актер умеет подделывать эмоции, так чтобы ему поверили. Поэтому прежде, чем войти в переговорный процесс, проведите самонастройку.

• Настройтесь на победу. Верьте в свой успех.

• Старайтесь не спорить. «Свои» не спорят, а спокойно обсуждают ситуацию, ищут взаимовыгодное решение.

• Сначала положительные эмоции, а затем деловое предложение!

• Следите за реакцией второй стороны. Если вам улыбаются, занимают открытую позу, смотрят на вас, внимательно слушают то, что вы говорите, то вы двигаетесь в правильном направлении. Если же человек напротив напряжен, не поддерживает с вами зрительную связь, занимает закрытую позу, то что-то явно пошло не так. Возьмите тайм-аут, и проанализируйте.

Начало контакта

Вниманием собеседника сначала нужно завладеть. Важно сделать так, чтобы он хотя бы услышал вас. Заходя в кабинет или приступая к переговорам, необходимо в первую очередь убедиться в том, что собеседник слушает вас, что он готов вас услышать. Ведь, если вы сели за стол переговоров и сидите друг напротив друга, это вовсе не означает, что собеседник с вами и готов услышать каждое ваше слово. Это еще более актуально, если в сделке вы заинтересованы больше, чем он.