Елена Лебедева - В какой стране жить хорошо, или Cафари на «Большую пятерку»

Парк закончился, и она вышла на трассу. Пройдя метров триста по обочине дороги, она увидела небольшой стеклянный павильон с вывеской «Travel agency». Да, странное местоположение… А как же известный закон маркетинга, что для успешного бизнеса важно 3P (place, place and place), что в переводе означает «место, место и еще раз место»? Да здесь вообще никого вокруг! Ей бы даже в голову не пришло рассматривать такое месторасположение, если бы она решила открыть себе бизнес в Денвере.

Роза за десять лет совсем не изменилась. Ее улыбка – все те же тридцать два белоснежных зуба на негритянском лице, приятный голос, жизнерадостность и профессионализм. Наверное, всем этим и объяснялась успешность ее бизнеса. К ней и в такую даль приедут!

Но после приветствий она все-таки спросила Розу, почему та выбрала такое глухое место для бизнеса.

– Это только на первый взгляд кажется, что место глухое. На самом деле это очень престижный район. Впрочем, для клиентов неважно, где располагается мой офис; расплачиваются они банковской картой, а документы я отсылаю им по электронной почте. А если кому-то нужны консультации, то клиенты могут выбрать у меня на сайте любого моего менеджера и записаться к нему на прием. Также у меня есть несколько независимых менеджеров, которые работают с моим агентством.

– Понятно, – ответила она. – А ты им платишь за то, что они через тебя оформляют заказы?

– Да, я им плачу, но совсем немного. Свои деньги они получают от самих клиентов – определенный процент от цены тура плюс чаевые, если клиенту понравилось обслуживание.

– Как это чаевые? А скидки клиентам? – удивилась она.

– Какие скидки? Это отели и авиакомпании делают скидки, а турагентство получает свои комиссионные. Почему мы должны делать скидки? Мы же оказываем качественные услуги!

– Клиент всегда хочет подешевле, – уточнила она.

– Если клиент хочет подешевле, мы ему предложим другой отель, подешевле, причем тут наше комиссионное вознаграждение? Это моя зарплата и зарплата менеджеров. А насчет чаевых все очень просто: мы же в сервисе работаем, как рестораны, кафе. Если тебе понравилось обслуживание, ты платишь официантке персональное вознаграждение. А у вас в России разве не так?

– Нет, не так. Ну, в ресторанах-то да, а вот в туристическом бизнесе нет, конечно, – растерянно ответила она. – А почему клиент захочет платить дороже за услуги менеджера, он сам может в Интернете все забронировать? – еще больше удивилась она. – Я, вообще, думала, что в вашей стране уже турагентств и нет, клиенты всё делают самостоятельно.

Роза рассмеялась.

– Ну, во-первых, то, что знаю я и мои менеджеры, ни в каком Интернете не прочитаешь. Опыт в любом деле ценится! Можно ведь самому хлеб выращивать, стричься, одежду шить, кашу варить, машины чинить, но это нецелесообразно. Гораздо удобнее иметь дело с профессионалами. Здесь как посмотреть. Это только кажется, что ты платишь лишние деньги посреднику, на самом деле – это реальная экономия денег, а главное – времени.

В нашей стране люди очень ценят время. Ну а по поводу бронирования в Интернете: они сами и бронируют, если хотят. Отдельно билеты на самолет, отдельно – отель. Но Интернет – это же опять мы. У меня на сайте они и бронируют. А я все равно свою комиссию получаю, это же всем очевидно.

– У нас в России все люди уверены, что нужно все делать напрямую, без посредников. Я-то все это понимаю, но как их убедить?

– Да не надо никого убеждать, – улыбнулась Роза, – сами поймут, шишек себе набьют и вернутся. У нас тоже так было. Здравый смысл побеждает всегда. Нужно только подождать. Ты, наверное, думаешь, что это в Штатах так, а в России по-другому? Но, ты же понимаешь: есть правила бизнеса, и они одинаковы во всех странах. Есть разница в налогообложении, ну и некоторые отличия в том, в какой стране, что лучше продается. Но принципы ведения бизнеса едины, и международный туризм на нашей планете работает по одним законам.

Завод, например, если будет продавать свою продукцию непосредственно клиентам, разорится, поэтому каждый завод продает оптовикам, которые сбывают товар магазинам, а те уже покупателям. Туризм – не исключение. Отели продают свои номера так называемым прямым клиентам, но только малую часть номеров. Основная реализация идет, когда они заключают договора с местными туроператорами, которые, в свою очередь, заключают договора с туроператорами в других странах, а те уже имеют дело с туристическими агентствами. Так вот, отель продает свои номера клиентам по так называемой цене стойки – это цена по прайсу, а туроператорам они продают на 30 % дешевле. Из этой суммы местный туроператор 10 % оставляет себе, а 20 % отдает зарубежному туроператору, который в свою очередь 10 % оставляет себе, а 10 % отдает туристическому агентству.

Поэтому клиент, когда бронирует тур напрямую в отеле или покупает его в турфирме, цену получает такую же. Но чаще всего туроператоры заключают более выгодные контракты с отелями, и те им дают скидку больше, поэтому забронировать тур в турагентстве бывает даже дешевле, чем купить в отеле напрямую.

И если кто-то думает, что 30 % отель платит посредникам, а вот бы, мол, купить у отеля на 30 % дешевле, то этого не будет никогда, потому что принципы работы бизнеса любого, не только туристического, основаны на этих законах. Никто их не нарушит, потому что это приведет к коллапсу. Это невыгодно в первую очередь отелю. Ему нужны гарантированные продажи его номеров и в высокий сезон, и в низкий сезон, а этого можно добиться, только продавая туроператорам номера оптом дешевле. Безусловно, отель проводит свою маркетинговую политику и иногда устраивает акции и дает скидки молодоженам, например, или снижает стоимость отдельных типов номеров, что бывает чаще всего не в сезон. Но эти скидки имеют не только прямые клиенты, но и оптовики, так что, опять же, бронировать напрямую выгоды нет никакой.

В любом случае время тоже стоит денег, поэтому покупка тура в турагентстве всегда выгоднее – это все понимают, – закончила свой экскурс в процесс работы мировой туристической отрасли Роза.

Конечно, это все не было для нее открытием, она, естественно, это знала, потому что работала в туризме гораздо дольше Розы, но каждый раз, когда клиенты ее видели, они спрашивали с сожалением в голосе: ну что, бизнес-то ваш умирает? Мы сами через Интернет все бронируем.

Первое время она пыталась спрашивать у клиентов, сколько они всего сами потратили денег. Но, как оказывалось, никто не складывает общую сумму, потому что сначала купили билеты дешево, потом отель тоже дешево, потом поехали, там потратили на экскурсии. Таким образом, сколько всего потратили, остается неизвестно, но общее впечатление – сэкономили! Без посредников! Вообще, все друзья завидуют. Когда они при ней всё вспоминали и складывали, а она называла им стоимость тура в агентстве, они, видя, что потратили больше, ужасно расстраивались, а она чувствовала себя виноватой.