Сергей Ковалев - Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структура

• Технология развертывания функций качества (Quality Function Deployment — QFD);

• Программа «6 Сигм» («Six sigma»);

• Методы статистического управления процессами (Statistic Process Control — SPC);

• Методы функционально-стоимостного анализа бизнес-процессов (ФСА);

• Технология процессного учета и пооперационной калькуляции себестоимости (Activity Based Costing — ABC);

• Технология процессного бюджетирования (Activity Based Budgeting — ABB);

• технологии пооперационного управление издержками (Activity Based Management — ABM);

• Методы имитационного и динамического моделирования.

Инструментальные методы оптимизации процессов предполагают применение различных инструментов и механизмов для улучшения процессных показателей. Наиболее полезными и часто применяемыми на практике являются следующие инструменты:

• информационные технологии, автоматизирующие процессы передачи и управления информационными потоками;

• машинные механизмы, роботы и прочие инструменты, автоматизирующие процессы производства и перемещения материальных потоков;

• система регламентирующей документации по бизнес-процессам;

• система мотивации и оплаты труда персонала на основе ключевых процессных показателей.

Сравнительный анализ бизнес-процессов (business-process benchmarking) помогает ответить на многие вопросы, связанные с проблемами повышения эффективности деятельности организации. В первую очередь, он позволяет компании объективно проанализировать свои сильные и слабые стороны. Он основан на идее изучения лучшего опыта и сравнения с ним с целью заимствования лучших моделей и (или) улучшения существующей деятельности организации.

Другими словами, бенчмаркинг— это постоянное измерение и сравнение отдельно взятого бизнес-процесса компании с эталонным процессом лидирующей на рынке организации с целью сбора информации, которая поможет определить цели совершенствования и провести мероприятия по улучшению бизнес-процесса.

Известное философское определение звучит так: «Проводить бенчмаркинг это значит:

• быть достаточно умным, чтобы признавать: всегда есть кто-то, кто в чем-то лучше вас;

• быть достаточно мудрым, чтобы учиться у него всему, а затем догнать и перегнать учителя.»

Сравнительный анализ возможен не только в пределах одной отрасли. Напротив, очень часто в различных отраслях используются одни и те же бизнес-процессы. Естественно, что необходимым условием анализа является их сопоставимость. Можно привести такой пример межотраслевого бенчмаркинга: сеть гостиниц Marriott ускорила процесс оформления

прибывших гостей в 5 раз в результате сравнительного анализа этого процесса с процессом оформления пациентов в регистратурах больниц скорой помощи.

В зависимости от субъектов (с кем сравнивать) и объектов (что сравнивать) сравнения выделяют следующие виды бенчмаркинга:

по субъектамсравнения:

• Внутренний бенчмаркинг

состоит в сравнении деятельности подразделений в пределах организации или в сравнении результатов деятельности одного подразделения в разные периоды времени. То есть компания изучает и распространяет собственный успешный опыт. На практике это часто имеет место в компаниях, имеющих филиальную сеть или сеть торговых точек: изучив технологии работы наиболее эффективных филиалов, компания распространяет их на остальные.

• Конкурентный бенчмаркинг

подразумевает сравнение компании с прямыми конкурентами. Фактически все и всегда занимаются подобными сравнениями, поскольку без этого невозможна разработка стратегии.

• Функциональный бенчмаркинг

предполагает проведение сравнения с организациями, не относящимися к числу внутриотраслевых конкурентов, но осуществляющих функциональную деятельность, в улучшении которой заинтересована компания. Например, хранение, транспортировка, обслуживание и т. д.

• Общий (межотраслевой) бенчмаркинг.

позволяет сравнивать бизнес-процессы, протекающие в организациях, относящихся к разным отраслям деятельности. Например, компания из сферы услуг изучает и внедряет опыт автомобильной промышленности, либо заимствует эффективные методы достижения успеха из спорта или военного дела.

по объектамсравнения:

• бенчмаркинг ключевых показателей — состоит в сравнении основных числовых показателей;

• бенчмаркинг бизнес-процессов — помимо сравнения показателей предполагает сравнение хода процесса;

• стратегический бенчмаркинг — означает проведение сравнения стратегических решений и условий их реализации на более высоком уровне.

Группа методов групповой работы объединила следующие различные технологии лидерства, командообразования и работы в команде:

• метод мозгового штурма;

• метод номинальных групп;

• метод группового решения задач;

• методы командообразования;

• технологии развития лидерских навыков;

• и др.

Использование этой группы методов стимулирует творчество, повышает ответственность, качество и скорость работ по улучшению бизнес-процессов. В результате применения эти методы позволяют разрабатывать инновационные эффективные решения, что приводит компанию к лидирующим рыночным позициям.

Для получения наилучшего результата применения методов анализа и оптимизации бизнес-процессов необходимо определить, какие из них целесообразно использовать в первую очередь. Как показывает практика, приоритетную группу составляют методы (будем называть их далее базовыми), несложные в применении и подтвердившие свою эффективность в проектах по улучшению бизнес-процессов российских компаний. Использование методов, не вошедших в эту группу, оправдано уже тогда, когда все возможности базовых методов и инструментов исчерпаны.

Далее будут рассмотрены:

• метод «5S»;

• метод пяти вопросов;

• метод параллельного выполнения бизнес-процессов;

• метод устранения временных разрывов;

• метод разработки нескольких вариантов бизнес-процесса;

• метод уменьшения количества входов и выходов бизнес-процесса;

• метод согласования результатов процесса с требованиями клиентов;

• метод интеграции бизнес-процессов с процессами клиентов и поставщиков;

• семь простых инструментов качества — 7QC;

• метод причинно-следственного анализа;

• метод минимизации устной информации;

• метод стандартизации и улучшения форм сбора и передачи информации;