Скотт Хёрф - Как создать продукт, который полюбят

Рис. 8.1. Великолепный Kitbashed.comМайка Хейлемана, отображающий хронику создания «Звездных войн», приводит ранние концепции Чубакки от Маккуори. Образ, определенно, изменился

Хейлеман пишет:

Чубакка не появился из ниоткуда. Его образ сформировался, когда Лукас увидел свою собаку на пассажирском сиденье автомобиля. Это реплика. Один шаг. Многокомпонентная реальность. Из неопределенности рождается идея, изменяя цели и роли персонажей, серьезно их реструктуризируя, представляя вещи в ином свете. Мы перескакиваем от одного персонажа к другому, ломаем существующую концепцию и начинаем двигаться по иному пути, сопоставляя концепции и дополняя одну другой… «Звездные войны» – это не подарок мистической музы и не итог работы необузданного вдохновения [182].

Для любой творческой деятельности – в том числе и для разработки продукта – процесс выглядит примерно одинаково (рис. 8.2). Это поток улучшений перед каждым запуском.

Рис. 8.2. Модель создания продукта: путешествие – это серия уточнений по пути к верности клиентов

Но откуда берутся эти уточнения? Обратная связь или критический анализ от команды, друзей, семьи, бета-тестировщиков или, как мы надеемся, клиентов?

Если да, то как вы собираете эффективную обратную связь? Как собираетесь структурировать этот процесс? Кто дает обратную связь? Как вы понимаете, какую обратную связь следует учитывать при улучшении вашего продукта?

В главе 5 мы много говорили о том, насколько важно быстро преобразовывать продуктовые идеи в прототипы, поскольку так вы запускаете процесс сбора обратной связи. Все мы знаем, что создание продуктов в вакууме – без кислорода, в роли которого выступает обратная связь, – в лучшем случае приводит к появлению фантомов, а в худшем – к полному провалу.

В игровом дизайне существует теория, известная как состояние суперпотока. Это уникальное состояние – от обычного состояния потока, находясь в котором вы не думаете о том, что делаете, а действуете почти гипнотически, его отличает ощущение сверхмощности. Игроки зацикливаются на будущем, представляя, как их персонажи становятся все более сильными, но загвоздка в том, что они пока не знают, как это будет выглядеть на самом деле.

Подобное состояние довольно распространено в ролевых играх, таких как World of Warcraft, Mass Effect или, одной из самых моих любимых, Knights of the Old Republic II (рис. 8.3).

Рис. 8.3. Экран навыка из Knights of the Old Republic II показывает, что требуется игроку, чтобы его персонаж перешел на следующий уровень

Секрет привлекательности бесконечного цикла – в возможности улучшения способностей. С каждой новой единицей снаряжения, которое игрок World of Warcraft получает в рейде, игра становится немного проще. Боссы, которые «роняют» следующий предмет снаряжения, быстрее терпят поражение. С каждым выполненным заданием характеристики персонажа не просто становятся все более совершенными, они еще и улучшаются все быстрее. Положительная обратная связь подводит игрока к выводу, что он особенный: его сила растет постоянно и непреодолимо [183].

Усиление потока происходит по кривой: крупный успех на ранней стадии, за ним следует длительный поступательный рост, а затем, когда игрок приближается к финалу игры, – более быстрое прохождение уровней (рис. 8.4).

Рис. 8.4. Кривая ускорения потоков в ролевых играх

Продукт развивается почти так же. Мы быстро добиваемся больших успехов, исследуя общие концепции и закрепляя то, с чем имеем дело. Затем следует длительный процесс уточнения, и наконец появляется кумулятивная обратная связь, получив которую мы перемещаем продукт в состояние лучшее, чем мы могли представить.

Прежде чем сосредоточиться на сборе и интерпретации источников обратной связи, необходимо упомянуть о том, что обратная связь может быть жесткой. Продуктовые дизайнеры без остатка отдают себя работе. Однако не стоит принимать отрицательную обратную связь близко к сердцу. Творческая работа, несомненно, – это отражение своего исполнителя, но это не означает, что любой негатив направлен лично на вас.

Итак, есть три потенциальных источника обратной связи, которая поможет вывести ваш продукт на новый уровень и подготовить его к запуску:

• Команда.

• Существующие пользователи и/или клиенты.

• Потенциальные пользователи и/или клиенты.

Давайте более подробно рассмотрим каждый из источников и разберем эффективные способы сбора и подключения обратной связи.

Есть два варианта критики от партнеров по команде: неформальная (личная) и развернутая.

Давайте вернемся к главе 3, где мы говорили о том, кто определял, каким будет конечный продукт. Просите об обратной связи лицом к лицу, неформально – это отличный способ получить отзывы на ранних этапах и выявить проблемы. В идеале люди должны быть из различных подразделений – из маркетинга, продаж, разработки и т. д. Узнайте у них все, что сможете. Просите о конкретной обратной связи. Это одна из причин, почему важно быстро получить прототип. Дополнительный эффект? Люди чувствуют себя более вовлеченными в процесс, поскольку их голос услышан и непосредственно повлиял на траекторию развития продукта.

Джош Брюер, бывший главный дизайнер в Twitter, в интервью сказал об этом так:

Я приглашаю людей, которые сидят и работают со мной, проговариваю все пробелы, анализирую их, прохожу по всем принципам дизайна, если надо – возвращаюсь к доске и снова рисую. Или провожу тонкую корректировку до тех пор, пока прототип не будет достаточно плотным и реальным, пока не будут решены все проблемы, пока я не пройду по всем состояниям, транзакциям и взаимодействиям и по тому, как модель сидит в контексте уже существующей системы.

Подобный подход используют и в Pixar. Braintrust – «система доставки прямолинейной обратной связи. Braintrust-встречи проходят раз в несколько месяцев, на них мы оцениваем каждый из фильмов, над которыми работаем. Замысел прост: соберите умных, увлеченных людей в одной комнате, сделайте их ответственными за выявление и решение проблем и поощряйте их искренность» [184].

Использование творческого подхода позволило Pixar обеспечить кассовые сборы на сумму почти 10 млрд долларов по всему миру [185]. 14 фильмов и 14 хитов номер один. Braintrust – основной элемент управления творческим процессом, обеспечивающий правильный баланс откровенности и конструктивной обратной связи.